Unidad de aprendizaje la calidad y la relación con la gestión por procesos



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UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. LA CALIDAD Y LA RELACIÓN CON LA GESTIÓN POR PROCESOS

Cada vez es más frecuente encontrar clientes con altos niveles de exigencia, lo que obliga a las organizaciones a estar en un proceso de mejoramiento continuo y a la adecuación de las mismas para dar respuesta a la demanda y las necesidades del consumidor.


La optimización de los procesos organizacionales, parte de conocer las expectativas del cliente, sus necesidades y requerimientos, con el objeto de mantener a la organización vigente, en un medio competitivo que va en crecimiento y que cada día abre más puertas al mundo a través de la innovación y la tecnología.
Es por esto, que la gestión de procesos debe basarse en pilares de productividad y eficacia que logren impactar al público con productos y/o servicios de alta calidad y que generen rendimiento a la empresa, pues finalmente es el cliente el directamente afectado o beneficiado de los procesos organizacionales, al percibir la calidad y la transparencia de la organización en el cumplimiento de sus expectativas, lo que comúnmente se conoce como, satisfacción del cliente.

2.1 LA CALIDAD Y LA RELACIÓN CON LA GESTIÓN POR PROCESOS


2.1.1 Calidad
De acuerdo con Víctor Manuel Nava, en su libro ¿Qué es la Calidad?, calidad, es una palabra de origen grecolatino; del término griego kalos, que significa “lo bueno, lo apto”, y de la palabra latina qualitatem, que significa “cualidad o propiedad”1, por lo que, en este sentido, se puede decir que la definición de calidad, es de naturaleza subjetiva, y está asociada a la percepción que la persona tiene frente a un producto o servicio, y la experiencia vivida.
Autores como Deming (1989), define que la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado”2. Su concepto está relacionado con la generación de bienes o servicios, y expone que, la manera de alcanzar una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones del cliente.

Para Juran (1988), la calidad se define como “adecuación al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”3. La calidad parte de conocer las expectativas del cliente para lograr satisfacer sus necesidades.


Crosby (1987), define la calidad como la “conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos”4, y expone que la razón primordial de la organización es alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
La ISO (International Organization for Standarization), define que la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”5.

En resumen, la definición de calidad no es específica y está asociada con la percepción que tenga el cliente sobre el servicio recibido o el producto adquirido, es el cliente quien en últimas determina qué es la calidad. En la medida en que la percepción supere las expectativas, mayor será el grado de calidad y de satisfacción experimentado.


En atención a lo anterior, puede señalarse que la calidad, tiene como objetivo, crear una cultura en la que todos los miembros de la organización estén comprometidos, y donde el cliente constituya el eje principal del negocio, convirtiéndose en una opción estratégica para generar ventajas competitivas.



  • La extraordinaria dinámica de Cueros Vélez6

Cueros Vélez es una de las marcas más conocidas en el mercado colombiano, pero pocos dimensionan su tamaño y proyecciones. Lleva 30 años en la industria nacional y su expansión y crecimiento la hacen una de las empresas más dinámicas en la historia reciente.


Hace apenas diez años, la compañía tenía unas 30 tiendas, operaba en una bodega de cerca de 4.000 m2 y su facturación bordeaba los $35.000 millones.
Hoy es una poderosa cadena con 230 puntos de venta –en Colombia y el exterior, 220 propios y 10 bajo el modelo de franquicias–, cuenta con dos modernos edificios de casi 20.000 m2 donde tiene integradas las áreas de producción, administración, comercial y producto terminado, y sus ingresos se han multiplicado, el año pasado cerró con ventas por un valor estimado de $300.000 millones.


Su crecimiento ha estado apalancado en tres estrategias fundamentales: innovar en productos, mirar nuevas oportunidades de negocios y montarse en el boom del desarrollo de centros comerciales que ha tenido el país en los últimos años.
Eso ha hecho que el crecimiento sea más acelerado.
Su portafolio ha tenido un mayor desarrollo. A los productos tradicionales de cuero –cinturones, billeteras y zapatos de hombre y mujer–, adicionó línea de ropa –masculina y femenina–, otra de viaje –maletas– y una de accesorios –relojes, gafas, collares–.


Además de los desarrollos internacionales que está adelantando, Vélez se concentra en movidas estratégicas de corto plazo que le harán mantener el dinamismo en su crecimiento.
Está desarrollando la estrategia para ingresar con una oferta de productos de cuero –especialmente calzado– al mercado de niños. Además, la empresa está terminando una curtiembre nueva ubicada en Amagá, Antioquia, que le dará capacidad para atender 30.000 cueros mensuales, el triple de lo que hoy procesa. La idea es producir cuero terminado para el negocio de tapicería para muebles y vehículos y destinar 50% de esa producción a la exportación.


Vélez sigue con su proceso de expansión y consolidación, a pesar de la desaceleración de la economía.
¿Cómo lo va a lograr? “Las empresas, tradicionalmente en esta situación, entran en pánico, dejan de sacar colecciones, dejan de invertir y de hacer publicidad, y empiezan a cuidar la plata. “Hay que ser más creativos y hacer todo lo contrario”, afirma Juan Raúl Vélez, presidente de la compañía.
Cueros Vélez, hace un trabajo importante en el desarrollo de productos, el cual está relacionado con el uso de materiales de mayor calidad e insumos preferiblemente colombianos, siempre con el enfoque de adaptarse a las necesidades de sus clientes. Una de las claves del éxito de esta organización está en cabeza del presidente de la compañía, quien tiene amplio conocimiento en planificación, desarrollo, fabricación, control de inventarios, gestión de proveedores, logística y distribución, teniendo en cuenta la eficiencia, puntualidad y rentabilidad, calidad, reducción de costos y el mejoramiento continuo en todos los procesos de la cadena.


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