Sistemas de apoyo en línea al usuario



Descargar 0.97 Mb.
Página1/4
Fecha de conversión05.06.2018
Tamaño0.97 Mb.
Vistas106
Descargas0
  1   2   3   4












  1. Sistemas de apoyo en línea al usuario




Última modificación: 30/04/2002

Objetivos 3

Introducción 4

1Diferencias entre el soporte al usuario en papel y en línea 5

2Clasificación de los sistemas de apoyo en línea 7

3Desarrollo de sistemas de apoyo en línea 14

4Requisitos de los apoyos en línea desde el punto de vista del usuario 19

Conclusiones 20

Actividades de recapitulación 21

Referencias 21

Bibliografía 23

Revistas recomendadas 23



Enlaces interesantes 24

Objetivos

  • Comprender que una interfaz usable necesita un sistema de soporte en línea al usuario

  • Analizar las ventajas y desventajas del apoyo en línea al usuario frente al soporte en papel

  • Conocer los diferentes tipos de soporte al usuario que tienen las aplicaciones

  • Qué puede considerarse un buen tutorial

  • Conocer métodos apropiados para evaluar sistemas de soporte en línea

  • Conocer los procesos básicos en la elaboración de soportes en línea

Introducción

Los diseñadores de software y hardware son conscientes de lo importante que resulta construir máquinas y aplicaciones usables. El crecimiento del número de ordenadores y su establecimiento en todos los ámbitos de la sociedad han influenciado profundos cambios en el software en general y en los soportes de ayuda al usuario en particular, soportes que actualmente constituyen un objetivo crítico en el desarrollo de software y hardware de cara al éxito comercial del producto.

Se podría pensar que si se hiciera un buen diseño de un sistema interactivo, su uso debería de ser completamente intuitivo no haciendo falta formar o dar ayuda al usuario. Eso sería una situación ideal, lejos de la realidad en los sistemas actuales, más si se tiene en cuenta que los nuevos paradigmas de interacción han de definir su propio modo de dar soporte y ayuda al usuario, tanto en su utilización como en el soporte a la navegación... Ciñéndonos al paradigma más conocido, el ordenador de sobremesa, resulta una herramienta compleja, y cuando compramos un equipamiento siempre se nos facilita un manual de utilización, por tanto, siempre se ha tener en cuenta en el desarrollo de cualquier aplicación el diseño del sistema de ayuda como una parte fundamental dentro del sistema. Así, inclusive si las interfaces son simples y claras, la existencia de usuarios con distintos niveles de conocimiento y diferentes objetivos hacen necesario el añadir sistemas de apoyo al usuario.

Los sistemas de apoyo o soporte en línea al usuario suelen clasificarse en tres tipos: tutoriales en línea, documentación en línea y ayuda en línea. Sin embargo, esta categorización en la práctica resulta en la mayoría de las ocasiones sutil, ya que en todo momento el manejo de cualquier aplicación ha de tener un soporte dinámico y contextual que ayude a su manejo, integrando todas las técnicas necesarias para solventar cualquier tipo de necesidad del usuario.

La naturaleza interactiva y potencialmente dinámica de los sistemas de soporte en línea ofrece múltiples perspectivas formadas por elementos de IPO (Interacción Persona Ordenador), psicología, literatura técnica,... que conforman equipos de trabajo multidisciplinares (diseñadores, escritores, psicólogos, programadores, gestores...) en proyectos que necesitan una adecuada planificación debido a la complejidad que alcanzan.

Este capítulo pretende dar un vistazo global, desde la perspectiva de la IPO, base de este libro, al desarrollo de sistemas de apoyo en línea al usuario, a la vez que describir las líneas por las que este campo, tan nuevo hoy en día, se encuentra en rápida y creciente evolución. El apartado primero realiza un análisis comparativo entre los soportes al usuario en papel y en línea. En el segundo apartado se realiza una clasificación y descripción de los distintos medios para la inclusión del apoyo en línea al usuario, al tiempo que refiere ciertas técnicas útiles para su diseño y desarrollo. El tercer apartado describe el ciclo de desarrollo del material de apoyo en línea a través de tres fases principales: su planificación, diseño y evaluación. El apartado cuarto realiza una sucesión de consideraciones básicas en los requisitos del soporte en línea desde el punto de vista del usuario. El capítulo concluye con unas reflexiones finales y una serie de actividades de recapitulación, útiles fundamentalmente para asentar en el lector conceptos básicos tratados. Acompañan al capítulo un conjunto de lecturas complementarias, así como revistas del área y enlaces web, fuente básica para aquellos que quieran profundizar en un tema tan amplio, al que el propósito de este libro nos ha permitido tratar de un modo general e introductorio.



  1. Diferencias entre el soporte al usuario en papel y en línea

El prestar asistencia al usuario en el acceso y resolución de dudas en tareas frente al ordenador puede realizarse haciendo uso de una gran variedad de medios y recursos. Las dos líneas principales de distribución de la información en este campo son las ayudas en línea y el material impreso. Existen además otros medios tales como videos o cintas de audio, que con la expansión y capacidades de la hipermedia, pueden ser integrados en la estructura del sistema de apoyo en línea. Es por tanto evidente que el desarrollo de sistemas online efectivos hace necesario estudiar las diferencias entre el soporte en papel y en línea aplicando una serie de perspectivas tanto físicas como retóricas en el proceso de diseño del material a distribuir ([SEL96], [SEL97], [SHN98]). Algunas de estas diferencias son sintetizadas en Tabla 1 y Tabla 2 ; a lo largo de este punto se verán más detalladamente otra serie contrastes en el medio a través del cual se proporciona soporte al usuario.



Página__Pantalla__Resolución'>Página

Pantalla

Resolución

70-1200 ppp.

50-100 ppp.

Área de exposición

Generalmente mayor

Generalmente menor

Proporciones del área

Más alta que larga

Más ancha que alta

Presencia del contenido

Física

Estática


Inmutable

Virtual

Estática


Dinámica

Interactiva

Mutable


Tabla 1 Diferencias físicas entre apoyo papel y en línea (basada en [SEL96], [SEL97])

Algunas diferencias fundamentales entre los dos medios en términos de diseño incluyen:



  • La falta de permanencia de la visualización de los apoyos en línea a través de la pantalla del ordenador en muchas ocasiones supone una limitación al usuario, principalmente novel o inexperto.

  • La restricción del tamaño de la pantalla de visualización en las situaciones en línea frente a las páginas en papel, así como la resolución superior en el papel que en la pantalla.

  • La imposibilidad de interaccionar con el usuario y proporcionar recursos dinámicos y animaciones en la información en papel. Sin embargo, en la información en línea es corriente ofrecer información contextual de manera que el sistema puede usar el estado de la aplicación para determinar la información que le es necesaria al usuario. La información en línea puede además hacer uso de distintos elementos multimedia tales como video, sonido y animaciones aplicando incluso técnicas de la inteligencia artificial, para facilitar la adaptación a los usuarios concretos.

  • Las restricciones para insertar referencias cruzadas o múltiples presentaciones de la información en materiales impresos, frente a la posibilidad de usar en los soportes en línea texto, gráficos, sonido, color y animaciones que pueden ayudar en la explicación de tareas o conceptos complejos.

  • Los diferentes requisitos para navegación en un soporte y en otro. Los soporten en línea ofrecen mecanismos de selección y diseño de menús, donde la información brinda accesos más eficientes. Sin embargo navegar a través de las pantallas supone a priori un esfuerzo mental adicional, que interfiere con el de concentración y aprendizaje.

  • Los documentos en papel requieren mayores ciclos de producción, mientras que la información en línea permite su continua actualización, esto permite a las compañías de software ciclos de desarrollo más eficientes, cortos y baratos. Además, en general, la información en línea requiere menos gastos de almacenamiento, reproducción y distribución.

Por otra parte hay una serie de factores que suponen desventajas para la información en línea. Es evidente que resulta más sencillo leer texto en documentos impresos que en una pantalla de ordenador. Además, existen situaciones donde el usuario prefiere documentación impresa: en casos donde comienza a trabajar con la máquina o la aplicación y necesita leer gran cantidad de documentación previamente o en situaciones en las que se producen errores en las aplicaciones, el sistema...

Los sistemas de apoyo en línea al usuario ofrecen como vemos numerosas ventajas frente a la distribución de manuales y documentación impresos. De cualquier modo siempre se puede incluir, como ocurre en la mayoría de los sistemas en línea, la posibilidad de imprimir gran cantidad de documentación que permita al usuario elegir el medio para abordar determinadas tareas.






Página

Pantalla

Organizativas

Linear

Familiar


Jerárquica

Lógica/deductiva

Fija


Linear y no lineal

Familiar y no familiar

Jerárquica y no jerárquica

Lógica/deductiva

Asociativa y dinámica


Navegacionales

Familiar

Limitada


Estática

Familiar y no familiar

Robusta


Estática y dinámica

Contextuales

Generalmente rica

Generalmente pobre

Tabla 2 Diferencias retóricas entre apoyo papel y en línea (basada en [SEL96], [SEL97])

En este punto hay que destacar el valor fundamental de la hipermedia, desde la perspectiva de los sistemas de apoyo en línea. Como ya se ha visto con profundidad en otros capítulos de este libro (Caps. 10 y 12), la hipermedia organiza la información de forma asociativa de manera que el usuario navega por conceptos relacionados seleccionando una serie de enlaces a la vez que contiene una gran riqueza expresiva debido a la potencialidad de las técnicas multimedia. De este modo se consigue que el acceso a la información no sólo sea más eficiente sino también más intuitivo y cercano a los objetivos del usuario, conceptos fundamentales que dan cabida a los objetivos básicos de una ayuda sólida tanto en el manejo de la aplicación como en la ayuda a la navegación en el hiperespacio.

Muchas son las razones que nos invitan a pensar que los apoyos en línea son los sistemas del futuro para distribución de ayudas, tutoriales y documentación. Los avances tecnológicos e integradores en el sector de la comunicación técnica, la industria editorial... Todos estos puntos unidos a la proliferación y velocidad de renovación del software y hardware exigen rapidez de movimientos con ciclos de producción más cortos y dinámicos que los apoyos en línea posibilitan.


  1. Clasificación de los sistemas de apoyo en línea

Los sistemas de ayuda se clasifican generalmente en función de dos variables, el medio de distribución empleado y los objetivos del sistema de apoyo. Cruzando estas dos variables resulta una matriz que contiene seis celdas (Tabla 3), cada una de las cuales representa un modo diferente de soporte, requiriendo estrategias distintas a la hora de su diseño y desarrollo.

Objetivo del usuario

Medio de distribución




Papel

En línea

Yo voy a comprar

Un folleto de venta

Una hoja de compra



Una “demo

Yo voy a aprender

Un Tutorial

Un paseo guiado (Tour) por el programa

Yo voy a usarlo

Un manual de usuario

Un sistema de ayuda o documentación online

Tabla 3 Clasificación de materiales de ayuda (basada en [DUF93])

El propósito de este capítulo está centrado en los sistemas de apoyo en línea, una vez destacadas las ventajas e inconvenientes que surgen entre estos y el material impreso, centrémonos en las características y clasificación que definen los distintos recursos para dar soporte en línea al usuario.



Los sistemas de apoyo en línea pueden ser clasificados según tres variables: el propósito para el que son desarrollados, el tamaño y la relación con el producto al que sirven de soporte [HOR94]. Los apoyos en línea se emplean atendiendo dos cuestiones fundamentalmente: en tareas de instrucción (leer para aprender) y como referencia (leer para hacer). Sin embargo, la mayoría de los materiales que acompañan a las aplicaciones establecen un compendio entre estos dos propósitos.

Figura 1 Clasificación de algunos tipos de apoyos en línea respecto a cantidad de información y objetivo de uso (basada en [HOR94])

En cuanto al tamaño, puede variar desde un mensaje con una simple sentencia hasta colecciones de bibliotecas digitales de gran volumen. Algunos de los recursos empleados pueden clasificarse según estas variables, ver Figura 1.

La relación con el producto determina como el material de apoyo contribuye o depende de éste. Los sistemas de apoyo en línea empotrados, son parte del producto o aplicación y se accede a los apoyos a través del mismo. Generalmente incluyen ayuda, documentación, visitas guiadas y mensajes de sistema. Están además los sistemas de apoyo independientes de la aplicación a la que sustentan, suelen incluir manuales de referencia y prácticas o demos para que el usuario se entrene en el manejo del programa y normalmente no requieren que el usuario trabaje en el programa.

Los sistemas de apoyo en línea pueden dividirse en tres clases fundamentalmente, los tutoriales en línea, la ayuda en línea y la documentación en línea. A continuación veremos cada uno de ellos con más detalle.




Compartir con tus amigos:
  1   2   3   4


La base de datos está protegida por derechos de autor ©psicolog.org 2019
enviar mensaje

enter | registro
    Página principal


subir archivos