Montejo 3, del Centro de Convenciones Banamex. Presentador



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México, D. F. 6 de mayo de 2014.
Versión estenográfica de la sesión “El perfil universal del agente en México: nuevo plan de atracción de talento”, durante los trabajos de la XXIV Convención Nacional de Aseguradores de México, llevada a cabo en el Salón Montejo 3, del Centro de Convenciones Banamex.
Presentador: Vamos a comenzar con nuestra última plática que es sobre el tema de canales de distribución. Y el tema es el perfil universal del agente de México el cual estará presentado por la licenciada Ethel García Cueto y el licenciado Carlos Islas Murguía. Un poco a manera de su resumen de sus semblanzas.
La licenciada Ethel García Cueto es directora de Capacitación y Comunicación de Fuerza de Ventas de GNP. En 1980, ingresó a GNP donde llevaba funciones de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tanto de personal administrativo como de fuerza de ventas. De 1991 a mayo de 2011 fue directora general del Instituto Mexicano Educativo de Seguros y Fianzas. Y en 2011 reingresa a GNP ocupando el puesto de directora de capacitación y comunicación de fuerza de ventas.
El licenciado Carlos Islas Murguía es director de Promotoría de Axa Seguros. Cuenta con 32 años de experiencia en el sector en diferentes roles y compañías principalmente en áreas de capacitación, mercadotecnia, ventas en distintos ramos.
Desde enero de 2012 es director de Promotorías de Axa Seguros donde es responsable de generar presencia en estados y ciudades donde hoy no existe representación, así como atraer talento joven a las filas de este canal. Además, anteriormente, fue director de la Universidad Axa. Los dejo con Ethel y con Carlos.
Lic. Carlos Islas Murguía: Muchas gracias, Mauricio. Buenas tardes. Bueno, hoy los tenemos aquí reunidos para discutir un poco sobre el perfil universal del agente de seguros. Y también un poco charlar con ustedes las cosas que estamos haciendo dentro de AMIS en este comité de canales de distribución. Tenemos una agenda ahí en ese comité apretada más en estos días que se revisa la ley tanto la circular única como la LISF. Entonces, hemos estado con jornadas mucho más frecuentes de lo usual. Y, bueno, en esta ocasión queremos de entrada festejar un tema que yo, aunque seamos poquitos, de manera simbólica quiero que nos aplaudamos porque rompimos la méndiga maldición del 2 por ciento.
Finalmente no hay (…), en el 2013 ya llegamos al 2.08 por ciento y de veras parecía maldición, habíamos estado en el uno punto noventa y no sé qué, pero nunca habíamos roto esa barrera. De manera que nos sentimos muy contentos por ello, aunque hay de todos modos muchas cosas que hacer, estamos lejos de las metas, de los retos de debemos de alcanzar. Miren, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, la OCDE, en general los países en el promedio de los países que le conformamos la penetración es cuatro veces superior a la nuestra, es del 8.1 por ciento. Incluso países de América Latina como Argentina, Brasil y Venezuela pues están mejor que nosotros.
Y esto se explica quizá, no sé si estés de acuerdo conmigo Ethel por la convención de distintas cosas. Hay una participación mucho más eficaz de las autoridades federales en esos países para temas como la obligatoriedad de algunos seguros concretamente el de automóviles, por ejemplo, entre otros. Y amén de tener canales de distribución y en el tema de mercadeo masivo más desarrollado, Brasil en ese sentido es un ejemplo. En Brasil prácticamente el 70 por ciento de las primas que se devengan ahí provienen de banca seguros, pero también han hecho un ejercicio muy importante de microseguros en donde realmente hacen accesibles productos para la base de la pirámide y esto es quizá parte de lo que explica este desarrollo dentro de otras cosas. No sé si estés de acuerdo, Ethel.
Miren, aquí tenemos algunos ejemplos puntuales como Argentina, Brasil, Chile. En este Comité que hacemos dentro de AMIS de canales de distribución, tenemos, digamos, particular interés de compararnos con países vecinos, pero también con otros países. Por ejemplo, tenemos información sobre Canadá, Italia, Corea del Sur, España, entre otros. Y, bueno, en este caso, en América del Sur, nos estamos comparando con estos países y como recién explicaba hay canales de distribución mucho más eficientes. También nos hemos transformado un poco en el tema de cómo se reparten las primas en el país de acuerdo canales de distribución. Concretamente tenemos, por ejemplo, una disminución importante, si ustedes observan, en el 2010, en el canal de agentes y promotores por representaba 47 por ciento del total de las primas pagadas cuando para 2012 había bajado seis puntos.
Y además se prevé que siga bajando en otros países, esto llega al orden de los 37, 36 por ciento, ¿por qué? Porque otros canales de distribución comienzan a tener también un ingreso importante y también porque los países desarrollados, insisto, han tenido una penetración particular en los seguros masivos, efectivamente.
Vemos aquí como algo destacable, el canal de brockers ha tenido consistencia lo propio, digamos, el canal directo dentro del canal directo se incluye, por ejemplo, lo que en algunas compañías denominados como canal tecnológico, esto es ventas a través de internet o de medios en donde no hay un agente un intermediario como tal, sino son miembros electrónicos y ya ha crecido.
Y tenemos también bancas seguros, bueno, es constante su crecimiento y es, que, bueno, tienen muchos puntos de venta y han atendido y han bajado a través de sus ventanillas y de sus asistentes de sucursal ofertas de seguro a los consumidores que ya van más allá del seguro de automóviles solamente, están atacando Pymes, están atacando seguro de vida, algunos de ellos con éxito debo decir.
Entonces, bueno, ésta es la composición de hoy día. No sé si te merezca algún comentario, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Lo acabas de explicar muy bien.
Lic. Carlos Islas Murguía: Aquí, fíjense, ésta es una comparación también interesante desde el punto de vista qué es lo que hacemos en México para buscar un precio, para buscar un seguro, para buscar una opción respecto de la compra en sí misma. Entonces, fíjense cómo todavía consultamos en 63 de cada 100 casos a través de un agente de seguros, pero solamente se están comprando, o sea, los puntos de interacción utilizados para comprar seguros baja esto dramáticamente al 39.4 por ciento. Y no obstante, respecto, digamos, la parte verde es lo que sucede en México y la parte azul o morada, no sé qué color sea, soy medio daltónico, es lo que ocurre a nivel global. Entonces, esta gráfica es interesante porque también aunque sigue el público comprando a través de agentes de seguros, bueno, cada vez consultan más en la parte de arriba se ve la webside, en 59 casos consultan un precio antes de comprar.
Entonces, lo que puede suceder es lo que poco a poco empiece a haber más preferencia por la compra a través de medios electrónicos. Y aquí lo interesante y el reto para los agentes y los promotores es que se suban al barco. Esto es las redes sociales y los medios electrónicos son eso nada más, es un medio más que perfectamente un agente puede y debiera de estar utilizando para ofertar, para estar cerca de sus clientes y desde luego para la prospección.
Lic. Ethel García Cueto: Pero fíjate, Carlos, aquí hay una cosa. Hay una cosa interesante, tú ahorita mencionaste algo que es importante: consulta, lo cual no quiere decir que se venda. Yo creo que finalmente hoy por hoy en México con todos los antecedentes que has dicho pues seguramente hay otras más economías mucho más sólidas o mucho más grandes, pero hoy por hoy en México, bendito Dios, el mejor canal para la venta del seguro sigue y seguirá siendo los agentes de seguros.
Y está bien que le consulten, pero la verdad lo que tenemos que hacer es como seguir generando, bueno, desde mi punto de vista, por mi deformación profesional, pues, apoyar esta parte.
Lic. Carlos Islas Murguía: Por supuesto. Yo también estoy igual que tú muy contento. Y además debo decir, estamos seguros, persuadidos absolutamente que hay, digamos, una división muy clara entre seguros que tienden a ser un commodity o algo que se compra así muy fácil a través de cualquier medio o recurso como es el seguro de automóviles, por ejemplo, que típicamente se propicia respecto de seguros más sofisticados como los que tienen que ver con salud o con vida, en donde el pública en general y los principales actores del gremios, siguen considerando que el apoyo de un agente profesional de seguros seguirá demandándose.
En esta gráfica, lo que pretendemos poner Ethel y yo es los temas que intervienen en este canal de distribución de agentes de seguro, que sigue siendo, como bien comentaba o anticipaba Ethel, el más preponderante, el más importante. Bueno, aquí hay necesidad de hacer una acentuación en la capacitación, porque hoy el mercado sigue percibiéndolo. Hicimos también en AMIS un testeo de mercado para, digamos, conocer la opinión del público y una parte importante del público sigue viendo al agente de seguros como un vendedor no como un consultor. Y la diferencia para lograr que seamos vistos en el canal de agentes y promotores como consultores en vez de como vendedores, tiene una íntima relación con el tema de capacitación.
¿Y por qué sigue siendo el más importante canal en el país? Bueno, porque hay mayor acercamiento con el cliente. No es lo mismo o es más frío todavía un mamotreto de esto a tener una persona de carne y hueso explicándote algo. Ese acercamiento con el cliente, la difusión y cultura del riesgo, tenemos, no sé, 25 mil, 26 mil agentes activos en el país. Y, bueno, ellos están propagando todos los días esta cultura del seguro, te dan atención personalizada en siniestros o se involucran en esto, a diferencia de otros canales de distribución. Hay capacidad para comercializar productos complejos, por supuesto, ya lo anticipábamos. Y también bueno soluciones más integrales. Por eso es que queremos hacer énfasis en esto.
No sé si nos puedas explicar ésta, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Claro que sí. Muchas gracias, Carlos. Tómate agüita mientras yo le sigo.
Aquí, bueno, es como un análisis, es algo evidentemente podríamos estar discutiendo cada uno de ellos muchísimo tiempo, pero es lo que consideramos a través de, como ya mencionó Carlos, de algunas investigaciones se han hecho a través de la AMIS y otras instituciones. Cuáles son los inhibidores realmente que están impidiendo que se desarrollen los agentes de seguros en este país.
En el cuadrante, lo que vemos es que las compañías, algunas aseguradoras han perdido el interés de formar agentes, es decir, si analizamos del total de las compañías que existen en México, pues quizás sólo cuatro o cinco están formando realmente agentes. Los demás pues están utilizando agentes que ya están formados. Y finalmente lo que queremos también con todo este trabajo que se está haciendo en AMIS a través del canal es como tratar de despertar el interés de las demás aseguradoras que vale la pena formar agentes, se tiene que formar agentes.
Hay quien dice: es que formar agentes no es un negocio. Claro que es negocio en la medida que logremos que el agente sea productivo. Si nada más estamos reclutando a gente sin cuidar esa parte, seguramente no es negocio.
Pero lo que estamos viendo es esto que realmente tenemos pocas aseguradoras, que hoy por hoy en México están formando, están haciendo la recluta y la formación de agentes.
Por otro lado tenemos la imagen, como ya lo comentaba Carlos, que va muy de la mano, esta parte, esta imagen errónea que se tiene del vendedor de seguros, es como un simple vendedor o cualquier cosa. No. Fracasaste en tu profesión, estás vendiendo seguros, qué mal te ha ido. Ese tipo de cosas que tenemos que generar como sector toda una estrategia de posicionamiento de la imagen, porque, bueno, aquí hay muchísimos agentes, es más, hasta me estoy inhibiendo, porque muchos de los que están aquí deberían de venir a dar esta plática porque son extraordinariamente profesionales en este negocio. Y saben que hay que batallar muchísimo en esa parte.
La falta de estructura de capacitación, bueno, si evidentemente las compañías no están invirtiendo en generar fuerzas de ventas propias, pues difícilmente tendrán estructuras sólidas de capacitación para desarrollar esos perfiles. Y esto nos lleva a algo que es complicado, bueno, no es complicado, es una realidad, es el envejecimiento del canal. Es decir, al haber menos recluta, seguimos habiendo gentes muy jóvenes, pero… pase a la siguiente gráfica.
Lic. Carlos Islas Murguía: Oye, tenemos un estudio o hay una estadística interesante.
Lic. Ethel García Cueto: Ésa es la que les quería mencionar, la distribución. Bueno, me voy al incremento de agentes que va poquísimo, o sea, el índice de crecimiento de agentes realmente es bajísimo. Aquí lo pueden ver, de 2007.
Lic. Carlos Islas Murguía: Nos portamos mejor en el 2013, pero no es suficiente. En estricto rigor, tú tienes todos los años que reclutar un aproximado del 8 por ciento de tu base de agentes para no decaer, porque si no, tarde o temprano en el tiempo, bajas. ¿Sí me explico? Por los que se te van, digamos, dentro de los primeros tres años de su carrera, por los que envejecen, etcétera. Necesitas cada año traer un 8 por ciento.
Y hacíamos en AMIS una correlación de número de agentes de seguros por cada 10 mil habitantes en los principales países del orbe. Y encontramos una correlación positiva, no perfecta, pero una correlación positiva en donde había mayor penetración respecto del Producto Interno Bruto de primas cuando había más agentes por cada 10 mil habitantes.
Entonces, esto justo alineado con lo que dice Ethel pues sí nos urge convencerles que haya más socios de AMIS, más compañías de seguros, que se metan a la cancha de reclutar, porque además como bien atinada Ethel, sí vale la pena. Oye y aquí está una prueba muy clara de que sí estamos, si ustedes ven la distribución por edad, bueno, tenemos muchas personas que van a salir y que necesitamos reponerlas.
En el tema del desarrollo de los agentes, tenemos que entender que vamos a tener que coexistir con canales alternos como banca seguros, internet, telemercadeo, canales masivos. Esto que hace que tengamos que poner a prueba a nuestro músculo, porque en el canal de agentes y promotores sigue habiendo muchos promotores y muchos agentes que están, digamos, alineados con la manera fácil de hacer negocio, me refiero a autos. Hay muchos agentes que están muy perfilados al tema de automóviles y están corriendo peligro, porque en esta, digamos, inclusión de otros canales de distribución, pues se prevé claramente que vaya a bajar su penetración o su porción de ese mercado. De manera que si no saben, tienen que aprender a vender, seguro de vida, capacitarse, entrar en otras canchas.
En el tema de la atractividad de la actividad, bueno, trabajamos también en este Comité para difundir la importancia del agente de seguros, porque no es poca cosa, está malamente malogrado, porque un buen agentes de seguros es un asesor como un médico en casa que todos debemos y queremos tener.
Lic. Ethel García Cueto: Yo tengo uno.
Lic. Carlos Islas Murguía: De acuerdo. Efectivamente. Oye, ¿cuáles son las tendencias y la capacitación? Bueno, tenemos que entrar en más en un esquema de certificación que de capacitación, o sea, la capacitación vista como uno de los elementos de un proceso o de una metodología de certificación. Aquí cada día más se trata de haz lo que hago no haz lo que digo. Esto es, la capacitación o el entrenamiento tiene que estar en la cancha y tengo que enseñarle a la gente cómo hacer las cosas y que me vea, porque cuando me ve hacer las cosas, pocas dudas quedan.
Éstas son algunas de las acciones para mejorar el canal más influyente y platícanos, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Bueno, AMIS elaboró, a ver, en este sentido yo quiero puntualizar que a lo largo de por lo menos treinta años se han venido haciendo muchísimos análisis en la industria sobre lo que es el perfil de la gente. Inclusive aquí están nuestros compañeros de Limra, que Limra es yo creo que la institución que más ha trabajado en el desarrollo de perfiles. Y yo finalmente yo no me atrevo a definir un perfil como tal, pero sí me atrevo a definir una serie de atributos.
Si algún día alguien encuentra el perfil ideal, pues verdaderamente, bueno, se volvería millonario y podríamos generar una recluta importante. Lo que sí hemos analizado son como tendencias, tendencias de comportamiento, que, además, bueno, aclaremos que México es un mosaico y que también culturalmente hay ciertas influencias para detonar ciertas actitudes.
Esta investigación que hizo AMIS, la hizo directamente con los agentes. Es una investigación más cualitativa que cuantitativa, pero salieron datos muy interesantes que seguramente para algunos de ustedes no es nada nuevo. Algo es que el 30 por ciento es realizan otra actividad, y eso es como no es tan agradable para esta parte de involucrar a profesionales en este sector. El apoyo económico al inicio de la actividad es de gran importancia. Eso requieren los agentes; sin embargo, fíjense que las mejores prácticas, sobre todo de Estados Unidos, que es con el que nos podemos comparar de una manera más equitativa, no dan financiamiento ni apoyo económico en los primeros, a los agentes los gustaría tener, pero realmente la mejor práctica es no hacerlo.
También los agentes piensan que su labor es importante para la sociedad, lo cual me parece agradable, sería el colmo que dijeran: oye, y además no aporto. Es decir, es de las actividades más nobles que hay en este país. Alguien decía, un exdirector general de AMIS decía: por más malo que sea el seguro, no te hace daño. O sea, el más malo, el peor, la peor cobertura, no importa, no te hace daño, los cigarros, la comida, los refrescos te hacen daño. Un seguro ninguno te va a hacer daño.
Entonces, de verdad es un producto noble y es maravilloso. Que hay un problema de administración, bueno, que además también es muy cultural, o sea, agentes se enfrentan y conforme, ustedes lo saben, conforme van avanzando en esta actividad, te enfrentas con el problema de administrar la cartera, ¿quién te la administra? La secretaría, pero además tiene que ser barata para que no cueste mucho, porque no tengo. Entonces, empieza un problema más de administración y se deja en la venta y así lo perciben.
La capacitación que viene en las compañías es el factor de los agentes que consideran muy importante la atención personalizada, ustedes lo saben. Es decir, los agentes piden capacitación, piden que las compañías estén más cercanas de ellas.
Productos, servicios, todas esta parte que ustedes saben, si de por sí la venta es complicada, toda esta parte posterior a la venta se complica. Lo que más se aprecia a la aseguradora es la eficiencia en los procesos y los servicios, bueno, eso ya entramos en detalle, ¿verdad? Y algo que también no ayuda mucho, sobre todo para quienes formamos agentes, es que más de 30 por ciento de los encuestados trabajan con más de tres compañías. Esto es lo que yo me refería al principio pues somos pocas los que reclutamos y formamos y entonces nos dividimos esa población.
De acuerdo a las mejores prácticas a nivel internacional está la parte del apoyo económico inicial y un plan de desarrollo es el apoyo que solicitan los agentes y junto con el plan de desarrollo, identificamos las competencias y habilidades y el entrenamiento es fundamental. Si quieren pasamos rápidamente y explicamos.
Éste me gusta porque retomando el punto de que no hay un perfil universal o una serie de tal edad o de tal universidad o de tal escolaridad, lo que sí tenemos, que ahora les mencionaba, son los factores. Nosotros por lo menos en experiencia que nosotros tenemos en la recluta de agentes, si no es un perfil, pudiera ser, es que son los factores obligados. Nosotros sí evaluamos en el proceso de selección que tenemos con los agentes no sólo utilizamos la herramienta psicométrica que utiliza Limra, el PCP, no estamos en la tela y yo hice el anuncio. Utilizamos esa herramienta psicológica y las entrevistas, ya no hacemos, nosotros no hacemos la selección de angustia de quieres ser… y ya te lo jalas, es decir, hacemos un proceso más largo, más extendido.
Y lo que sí para nosotros es fundamental que tenga lo que dice factores obligados, ya los factores de (…), estaría padrísimo, pero los factores obligados sí lo hacemos y es una medición cualitativa. No les podría hablar de que hubiera un índice específico del más o menos ocho, simplemente sí queremos que los agentes que tienen éxito, primero que tienen que tener carácter e integridad. Bueno, no me quiero meter a la definición, pero como que se les ve a venitas, así como que tienen carácter, que te puedan convencer.
Sentido común, parecería, el CI, no es que digas que tiene que ser un CI superior, sobrenatural, tirándole a Einstein, genio. Simplemente sentido común que verdaderamente tenga una capacidad, bueno, que es el menos común de los sentidos, pero se refiere a esta parte de que sí tenga una estructura de inteligencia, digamos, normal, sin entrar en ninguna mención específica.
Orientación a logro, ese algo que independientemente de la actividad que haya tenido alguien antes, tiene que haber una orientación laboral, en todo su historial lo que tratamos de investigar a través sobre todo de entrevistas y entrevista dimensional es que se vea reflejado desde que era pequeñito que tenía orientación al logro, porque éste es, ustedes saben, que es un negocio de alto nivel de energía, motivado por el dinero, habría quien dice: no, esto es una vocación. Sí, pero hay que ganarle, tienes que tener que esta parte que te interese el dinero.
Algo que manejamos mucho en la recluta, por ejemplo, es identificar aquellos prospectos que puedan tener un hilo de descontento y que se quieran salir de donde están. Eso nos ayuda mucho para poder atraer agentes, no importa la posición. Y podemos hablar de posiciones, inclusive, altas dentro de organizaciones importantes. Si trae un hilo de descontento es una muy buena oportunidad para que éste sea un prospecto para nosotros. Evidentemente la perseverancia.
Y los factores deseados, bueno, el espíritu emprendedor, aunque tenga un mercado natural, aunque seguramente todos ustedes conocen muchos ejemplos de agentes que sin tener un mercado llega a una plaza y empieza a vender. Idealmente, mercado natural, el apoyo familiar, y, bueno, esta vez sí se batalla un poco porque es cómo te vas a vender seguros, eres un fracasado, es lo peor que me puedes decir, sigue buscando trabajo. Entonces, necesitamos, es algo que se requiere que tenga esta parte. Esta el área financiera para aguantar las primeras partes. Graduado universitario, no forzosamente, pero sí ayuda en muchas cosas y movilidad social.
Déjenme comentarles que una de las mejores empresas de reclutamiento en Estados Unidos que es Northwesting, el recién egresado no lo contratan. Ellos tienes dos parámetros que me llamaron la atención. Uno: O te meto como becario, es decir, cuando estés por ahí del séptimo, octavo semestre, hacen toda una recluta en las, sin importar las carreras, van y hacen una reclutan y los tienen ahí sin sueldo, pero no es trainee de te voy a pagar, no, los reclutan así. Y ese es un factor que tienen, pero nunca contratan al recién egresado, Si ya va a ser un egresado, que por lo menos que sean cinco años después y de preferencia contratan a gente que haya tenido dos fracasos laborales, es interesante, por lo menos dos, si tiene tres, ayuda, pero por lo menos dos. Porque el recién egresado es como más complejo, bueno, en México ni hablemos de recién egresados, porque quieren el puesto de director general, pero ellos tienen ese parámetro y lo tienen muy, muy medido, y a mí me llamó particularmente la atención, y sobre todo eso de por lo menos dos fracasos. Vale la pena.
Entonces, más que perfil, lo queríamos compartir, Carlos y yo lo platicamos mucho, porque es como un parámetro importante.
Lic. Carlos Islas Murguía: Es como un denominador que va a aplicar a todos nosotros. Aquí, también es importante, hago un paréntesis que me parece relevante, hay tres momentos en la recluta, el atraer o saber dónde buscar el reclutamiento, la selección es importantísima que tiene que ver con lo que anticipaba ahora Ethel. Pero otro importante es cuando ya llegan a tu oficina que encuentren un lugar que se respire competencia. Y es importante lo que decía Ethel, si tú muestras demasiado interés por atraer no es bueno, desalientas a la persona o tiendes tú a devaluar la carrera. Si el proceso de selección es demasiado rápido, también da mala espina. Tú te gusta entrar a un sitio al que no fue necesariamente tan fácil entrar y te va a agradar llegar el primer día a tu trabajo a un sitio, a un recinto, en donde tú adviertas que hay gente productiva, que se trabaja, que están coordinados, que de repente hay colegas que no están muy bien, entonces, entra el agente y no ve unas oficinas en donde se respire esto.
Entonces, esta parte es muy importante. Y sí, me parece que en el tema de agentes de seguros hay algo que marca una diferencia importante, el que se atreve a no vivir de un sueldo o de un ingreso constante es a la persona que estamos buscando y desde luego con esos atributos. Aquí, digamos, hay tres retos que se advierten que buscamos a personas emprendedoras con capacidad de comunicar, alguien que sea capaz de decirte el speech de elevador, que te diga a qué se dedica en muy pocos segundos, minutos, que te genere una buena impresión, que sea una persona sociable o cuando me meto al elevador de la compañía y algún agente no me saluda, lo regaño, le digo: oye, güey, pues a esto te dedicas, tienes que ser un tipo sociable, me tienes que preguntar, me tienes que pedir a lo mejor un recomendado, de eso te va la vida.
Lic. Ethel García Cueto: ¿Y le dices güey?
Lic. Carlos Islas Murguía: No, no le digo así, Ethelita, en algunas ocasiones, sí. Si no me saludó dos veces. Oye, pero sí buscamos esto También hay un reto comercial, no es menor cosa, hay que capacitarles y entrenarles en este tema, hay que, digamos, enseñarlos a saber dónde buscar y cómo hacerlo. Que es increíble que muchos agentes dentro de su cartera tienen grandes oportunidades de un mismo nicho de mercado y no lo han sabido explotar. Entonces, este tema comercial también es uno de los retos a vences en esta carrera.
Y por supuesto, lo que decía Ethel, el tema administrativo, que cuando crecen, cuando tienen éxito en la venta y empieza a crecer su cartera, digamos, tienen un problema o un cuello de botella administrativo.
Lic. Ethel García Cueto: Éste me tiene que tocar a mí. Bueno, yo aquí quiero, bueno, es un tema que hemos venidos haciendo algún tiempito, esto del entrenamiento y la capacitación. Quiero hacer énfasis que tome mucho de la información que Limra maneja en este sentido, porque, bueno, y hasta me hicieron poner el pin, GNP ha sido miembro, es el miembro más antiguo de América L atina de Limra.
Intervención: Internacional.
Lic. Ethel García Cueto: Internacional. Y, bueno, ha sido porque hemos trabajado mucho con materiales de Limra y mucha información. Entonces, bueno, sin duda, y esto está comprobado, porque de repente dicen: los de capacitación nada más tiran rollo. No. Además de, sí hay cosas que, sin duda, se han medida de manera constante y en diferentes compañías y latitudes que, sin duda, la capacitación aumenta la capacidad en producto para producir.
Y las prácticas más exitosas se determinan, estos son otros tres factores que se tienen que generar: prestigio, dinero y autoestima. Es algo que se tiene que trabajar durante todos los procesos, todos los procesos que implante una organización para reclutar, desarrollar y formar agentes se tienen que estar manejando constantemente estos tres factores. Y déjenme hablarles de otra estadística que me parece interesante. Sin duda, la capacitación es una ventaja competitiva y aquí hay una estadística que puede resultar interesante para ustedes, la retención, o sea, son mediciones que se han hecho de retención y nosotros acabamos de hacer una medición con agentes de generación uno de noveles donde identificamos que agentes capacitados contra no capacitados obtuvimos un 14 por ciento de mayor productividad que los otros. Entonces, son mediciones que vamos haciendo y aquí están.
Sin embargo, en la pirámide de los agentes, el 10 por ciento, hay un 10 por ciento de agentes que son como esas capacidades maravillosas, que ya no importa, los capacites o no los capacites, ya son, tienen un potencial, es innato, es ese perfil como muchos que veo aquí, varios agentes que están aquí, que están más allá de la capacitación y está bien, es decir, es como ese talento genético que traen extraordinariamente bien. Es más, que ni vayan a lo cursos, porque, entonces, nos echan a perder el curso. Ellos que sigan vendiendo como son.
Hay un 20 por ciento que verdaderamente fue una muy mala selección. Y es donde de repente estamos invirtiendo, invirtiendo y ahí es donde no es rentable formar agentes, cuando estamos queriendo sacar aguas de las piedras, es decir, hay agentes con cierto perfil mal seleccionado que jamás la capacitación no hace maravillas, no es tampoco varita mágica. Sin embargo, tenemos mucho con que trabajar. Hay ese 70 por ciento en donde verdaderamente la capacitación aporta, hace la diferencia y hace que sean productivos, entonces, hay que enfocarnos. Porque luego te dicen: oye, es campeón, ¿qué le capacitas? Pues no, a ése no lo quiero capacitar. Oye, es que éste no da una. Éste tampoco, pero hay ese 70 que se nos olvida, o nos vamos al que no puede, no puede y vamos, estamos con los tops, no, hay que trabajar sobre ese 70.
Y aquí algo que tradicionalmente, bueno, hay varios mitos, yo les quiero romper mitos. Uno es: no hay que enseñarles mucho, los promotores te dicen: ni les enseñen, porque se me distraen y ni entiende. A ver, sí hay que enseñarles y mucho, es el primer mito.
El otro es: el que más sabe, menos vende. No es cierto, de verdad, no es cierto. Claro, lo que no se tiene que hacer es todo de un jalón, pero verdaderamente hay que trabajar en ello. Y no me los distraigas, yo quiero que estén en la calle vendiendo, es un lema maravilloso de algunos promotores. Entonces, yo les diría que no se pierde tiempo en el aula, bueno, si el contenido es malo, sí, pero el tiempo no se pierde en el aula, se gana. Y a donde más hay que enfocarnos siempre son a los noveles, es decir, a los que están arrancando. También hay otra tradición de para qué les inviertes si se van a ir. Entonces, ya mejor capacitan a los que se quedaron. No, me parece que es una falacia, al final, realmente al que más hay que capacitar es el que está arrancando.
Y tenemos que asegurar que el agente venda a los tres meses. Tener esta estadística por ahí, si no vende en los primeros tres meses, ya no vendió, ya no fue productivo, pareciera muy radical, pero así eso. Y eso hay que enfocarlo.
Lic. Carlos Islas Murguía: Es lo que llaman el arranque rápido e incluso también algo que en muchos ha funcionado y muy bien es el tema del precontrato, esto es una vez que tiene el perfil vamos al terreno de los hechos, vamos a la calle, y vamos a ver si puedes o no vender. Y eso sirve al prospecto y sirve a la compañía y por supuesto al promotor para, digamos, tener una mejor inversión de tiempo y recursos de todo orden en ese prospecto cuando en los primeros días sí vendió. Pero efectivamente como dice Ethel, los primero 90 días el arranque rápido, los tres meses son indispensables.
Adelante.
Lic. Ethel García Cueto: Ya te saltaste una, me parece, capacitación previa al contrato. Éste es un esquema que desafortunadamente nuestra legislación no nos lo permite, pero se puede hacer, antes de ver si vas a estar en este negocio, te hago un contrato previo, lo hacen en Estados Unidos, y luego veo si quieres y te contrato. Aquí no podemos por la cuestión del provisional con el definitivo, más si eres el empleado, más el IMSS y toda que la maravillosa reglamentación nos ayuda. Pero lo que sí podemos es manejar el provisional como una especie de un contrato previo para ver si decide. Lo que pasa es que luego lo tenemos con el mínimo con un contrato provisional 18 meses, no va a vender en 18 meses, ya no vendió.
Y la otra es el programa de arranque que decía Carlos, algo que también pareciera, antes había el mito de que tienes tu propio horario, tú te organizas como quieres, tú vendes lo que quieres, como un Montessori mal hecho. Finalmente, la conclusión es que tiene que ser como un militarizado bien hecho, es decir, el arranque, los agentes, hemos nosotros podido comprobar hay que llevar mucha disciplina. También hace rato que estuvimos en la conferencia de aquí del asegurador vimos que la disciplina hace mucho la diferencia.
Entonces, hay que trabajar mucho en la disciplina. Y algo que nos ayuda o ha ayudado también a muchas organizaciones que lo hacen es aprenderse los guiones, es decir, como actuar, como toda una actuación y trabajar en toda esta parte de la contability, de la medición, de estar encima, de cuánta entrevistas tienen que hacer, cuántas llamadas telefónicas para que tengas entrevistas para que tengas tantas citas para que cierres y trabajar en esa parte.
Lic. Carlos Islas Murguía: En el ciclo de ventas, digamos, hay muchos libros escritos, por ejemplo, concretamente en el tema que tiene que ver con guion telefónico, y es que es importante, las palabras importan. El orden en el que las digas, la forma en que te expresas es sumamente importante. Entonces, estos son el tipo de cosas que no se pueden dejar al lado, deben formar parte de este entrenamiento. Tenemos que apurarnos porque nos queda poco tiempo.
Lic. Ethel García Cueto: Bueno, éstas son las mejores prácticas que estamos, inclusive, son documentadas por Limra. El entrenamiento tiene que ser formal, bueno, las designaciones son muy importantes, aquí ponemos éstas porque son como las más socorridas y comunes, pero tenemos que generarle un prestigio y eso profesionaliza, profesionaliza el dar títulos mobiliarios, pero título académicos.
Lic. Carlos Islas Murguía: Tiene que haber estructura en la capacitación, o sea, en función de tu antigüedad y de tu desempeño tú tienes que cubrir una currícula específica bien pensada y que además se pueda demostrar, quiero decir, tiene que estar siempre alineado. Yo te enseño el seguro de vida y luego te pongo una cuota, o sea, tengo que saber certificar tu conocimiento, tu habilidad y tu desempeño. Es que sepas de lo que estás hablando, que seas capaza de transformar tu conducta, de cambiar tu conducta, de hacer una venta y después el desempeño sería mantener un orden de ventas a lo largo del tiempo.
Esto creo que es importante y algunas compañías ya la están haciendo con éxito y me da mucho gusto.
Ahora, en el tema de canales de distribución en el comité en el que nosotros asistimos, formamos parte, tenemos ahora una buena noticia, estamos luchando como comité y parece, no adelanto vísperas, pero todo indica que va a ser aprobado un esquema de certificación para fuerza de ventas diferente. ¿En qué consiste? Bueno, pues habrá un centro certificador, le pongo nombre y apellido, ojalá que así sea, el Ceneval para este centro certificador pues haga con pleno conocimiento técnico, etcétera, los reactivos, los custodie, los vigile, si tú como compañía de seguros en particular tienes un producto que requiera una certificación diferente porque te vas a dedicar, déjame a inventar, a cascos o ve tú a saber, bueno, esta empresa, este centro certificador va a generar los reactivos, los va a custodiar, las compañías de seguros seguiremos asistiendo en la capacitación y la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas solamente va a certificar a través, o sea, si tú me traes todos los documentos y la aprobación de este centro certificador, bueno, entonces, te expido la cédula.
Insisto, esto de plato a la boca se cae la sopa, pero todo indica que así va a terminar. En este comité estamos luchando muy fuerte para que así suceda y que no haya recovecos y de hacerse así, nos dará mucho gusto.
No sé qué opines, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Claro, zapatero a tus zapatos.
Lic. Carlos Islas Murguía: La verdad son una monserga los exámenes de la autoridad con todo respeto.
Lic. Ethel García Cueto: Bueno, rápidamente por los tiempos, nada más es comentar que, bueno, ya se han mandado nuestros comentarios para lograr esto. O sea, la comisión no tiene por qué elaborar los exámenes porque no sabe elaborar exámenes. Entonces, que se lo carguen a alguien que sea especializado y que se dedique a regular y no a evaluar.
Entonces, la respuesta a esto, hay toda una sería, sí, pero que es un organismo autorregulado porque no es autorregulado, pero que, sí, pero que también puedan aplicar los demás. Finalmente lo que queremos es que alguien especialista pueda, especializado, haga eso y no lo haga la comisión. Y eso esperemos.
Y la figura de promotor, que aquí también tenemos algunos promotores o directores de agencia.
Lic. Carlos Islas Murguía: Así es. Aquí, a ver, nosotros entendemos que la figura del promotor es indispensable, es el principal impulsor, es justamente el promotor el que tiene como principal encomienda, pues justamente la recluta de agentes y son un elemento importantísimo. Pero ese elemento tiene que revisarse, tenemos que invitar a más promotores, tenemos que incurrir como compañías de seguros, como gremio también en una suerte de certificación de promotorías. Esto es, no es una responsabilidad leve que una persona de allá afuera te dé su confianza y diga: OK, yo me voy a dedicar esto. No lo podemos abandonar, tiene que ser asistido, tenemos que enseñarle a vender, tenemos que capacitarle, tenemos que preocuparnos porque tenga un plan de crecimiento, porque tenga una revisión de sus ingresos, que vaya mejorando. Tenemos que estar pendiente de él.
Y esto no necesariamente ocurre en todos los casos. De manera que éste es uno de los derroteros muy importante en los que como gremio debemos de trabajar. Sí queremos promotores, pero los queremos mucho más comprometidos, los queremos certificados, queremos ayudarles que esta chamba que les toca hacer, la hagan cada vez mejor.
No sé si quieras agregar algo a eso.
Lic. Ethel García Cueto: Me podría estar media hora, pero nos están presionando. Entonces, te sugeriría que nos vayamos, éste es un perfil ideal, lo sugerimos también, pero quizás los que estamos haciendo… tan, tan. Tú.
Lic. Carlos Islas Murguía: Lo que nosotros pretendemos, también una de las cosas que trabajamos dentro del comité es en hacer una propuesta común sectorial para poder ir a fuentes de reclutamiento e invitar, por ejemplo, a las universidades u otros centros de trabajo, etcétera, a hablar de esta hermosa carrera de ser agente de seguro, de que se entiendan, cuáles son sus actividades, en dónde está el beneficio social de estas personas, que entienda que pueda haber una carrera muy productiva en todos aspectos, económica para la persona que la ejerce, pero desde luego también de mucho impacto social. Y queremos que como gremio, como AMIS, tengamos una misma cara, una misma oferta y que las compañías que se quieran subir a este proceso de recluta, pues estemos homologadas en el sentido de que una vez que hagamos una plática en la que podamos ir Ethel y yo, bueno, las personas que se hayan interesado en intentar esta carrera, pues decidan a qué compañía meterse, porque no importa a qué compañía acudan, la oferta el servicio que van a recibir va a ser básicamente el mismo, de manera que ellos van a poder optar por la aseguradora que prefieran, pero en el entendido que quienes subamos, las compañías de seguros que participemos en esto, tendremos la responsabilidad de dar un mismo paquete de beneficios a los agentes interesados. Esa es una de las cosas que estamos haciendo y para ello, bueno, estamos generando un criterio de selección, un foco en arranque y que haya mucho compromiso.
Adelante, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Sí, bueno, aquí la parte, la propuesta regulatoria que es lo que sí estamos también de verdad insistiendo muchísimo, es algo que, sin duda, puede frenar el desarrollo de este canal. Entonces, necesitamos seguir teniendo la mejor, quitar esa barrera de entrada que es la certificación y los exámenes y los refrendos y toda esa parte que ustedes conocen, muchos de ustedes conocen mejor que yo. Entonces, estamos trabajando una propuesta regulatoria.
Y algo, bueno, yo lo que quiero aclarar es que AMIS como organismo gremial, lo que hace son propuestas, es decir, una serie de propuestas y de investigaciones para que evidentemente las compañías la apliquen. Y yo creo que podemos trabajar mucho en diferentes alternativas para atraer talento al sector. Y hablo del sector en general, no tanto a lo mejor agente promotor de tal o tal compañía, pero sí creo que tenemos que trabajar como sector en esta parte.
Lic. Carlos Islas Murguía: Sí. Y yo, otra de las cosas, por ejemplo, para que tengan una idea de los quehaceres del comité de canales de distribución, es una lucha también parece cada vez más difícil en el tema de relevación de comisiones, por ejemplo. Pero crean que estamos luchando con todo y más para tratar de hacer entender a la autoridad que quizá o no es el momento o hay que negociar el momento en el que esto se dé, aunque entiendo que la autoridad está con mucho foco en que así se dé.
Entonces, bueno, estamos platicando con ellos entre muchas otras cosas, pero hoy el foco está en tener un perfil universal, en tener una oferta común, el que como gremio podamos influir a todas las asociadas de AMIS para que pongamos foco en la capacitación para elevar la imagen de la gente de seguros y encontrar una oferta cada vez más atractiva y que todos seamos portavoces de que esta profesión es una profesión sumamente digna y productiva. Básicamente.
Pues muchas gracias a todos.
Presentador: No sé si tengan alguna pregunta que hacer. Si no, bueno, les agradecemos a Carlos y a Ethel. Y les entrega un reconocimiento la doctora Ángeles Yáñez.
Muchas gracias.
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