Manual Series rem 2016



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R.1: No corresponde sumar las condicionantes abordadas y los determinantes sociales, ya que son actividades distintas.

Definiciones conceptuales de la sección B.2: Talleres grupales de vida sana, según tipo, por espacios de acción

Son actividades sistemáticas grupales para fortalecer y desarrollar conductas de autocuidado y estilos de vida saludable en los asistentes y su grupo familiar. Se utilizan metodologías participativas, con dinámicas grupales, privilegiando el aprendizaje desde lo emocional y afectivo por sobre lo cognitivo o intelectual.

Los talleres específicos en Promoción de la Salud son Autoestima y Autocuidado, Mente Sana y Cuerpo Sano, Comunicación, Yo me Cuido, Control del Tabac, que se agrupan en las Consejerías de Vida Sana5.

Otros Tipos de Talleres: Este ítem se utiliza para registrar talleres realizados en otros temas de autocuidado, vida sana o estilos de vida saludable.



Definiciónes operacionales de la sección B.2: Talleres grupales de vida sana, según tipo, por espacios de acción

Se registra la estrategia o espacio de acción en que se realizó y los tipos de talleres grupales realizados.



Regla de consistencia para la sección B.2: Talleres grupales de vida sana, según tipo, por espacios de acción

Ésta sección no requiere regla de consistencia.



Definiciones conceptuales de la sección B.3: Actividades de gestion según tipo, por espacio de acción

Se refiere a las acciones de apoyo necesarias para el desarrollo de las actividades en cada estrategia o línea de acción. Incorpora acciones de instalación y/o fortalecimiento de la promoción de la salud tales como la comunicación y difusión, abogacía, capacitación. Estas actividades se pueden realizar antes o después del evento mismo.

Reuniones de gestión: Sesiones de más de 60 minutos, en la que participa uno o varios funcionarios del equipo de salud y miembros del intersector y/o comunidad con el fin de organizar, planificar, o coordinar alguna actividad de promoción.

Reuniones masivas de gestión: Se refiere a la actividad en la cual uno o más de los funcionarios del equipo de salud se reúnen con 25 o más personas de la comunidad y/o intersector para la abogacía y difusión de las actividades de promoción. Se recomienda tomar acta de la reunión y asistencia con nombre y firma.

Acciones de comunicación y difusión: Son acciones de planificación, implementación, consistencia, coordinación, análisis o evaluación de soportes comunicacionales, así como reuniones con comunicadores, publicistas, diseñadores y otros relacionados con estas actividades.

Preparación de actividades educativas: Se refiere a actividades de más de una hora de duración, desarrolladas por uno o más integrantes del equipo de salud, destinadas a la preparación y programación de instancias de capacitación y educación en temas de promoción de salud y participación ciudadana.

Entrevistas: Es la instancia en que uno o más funcionarios del equipo de salud se reúnen con una o más personas o autoridades comunales o regionales claves a fin de llegar a acuerdos de colaboración en torno a temas que afectan las acciones de promoción de salud y participación ciudadana.

Investigación y capacitación del RRHH: Son actividades realizadas por el equipo de salud orientada a generar información de la gestión e impacto de las acciones de promoción en la población. Además se incorporan las actividades destinadas a informar, analizar, evaluar, estudiar y auto capacitarse en forma metódica y sistemática en temas de promoción.


Definiciones operacionales de la sección B.3: Actividades de gestión según tipo, por espacio de acción

En reuniones de gestión se registra la estrategia o espacio sobre la cual se trabajó.

En acciones de comunicación y difusión se registra el número de reuniones, de duración mayor a una hora y la estrategia o espacio sobre la cual se trabajó.

En preparación de actividades educativas, se registra la estrategia o espacio sobre la cual se trabajó.

En entrevistas se registra la estrategia o espacio sobre la cual se trabajó.

En investigación y capacitación del RRHH se registra el número de sesiones de más de una hora de duración, y las estrategias o espacios sobre la cual se trabajó prioritariamente.



Regla de consistencia para la sección B.3: Actividades de gestión según tipo, por espacio de acción

Ésta sección no requiere regla de consistencia.

REM-A.19b: Actividades De Participación Social

“La Ley Nº 20.500 sobre asociaciones y participación ciudadana en la gestión pública, institucionaliza la participación ciudadana en el país, cuya misión establecida por ley es, “fomentar la participación ciudadana para promover una cultura de corresponsabilidad, fortaleciendo los espacios de comunicación entre el gobierno y la ciudadanía, aumentando la transparencia, eficacia, eficiencia y efectividad de las políticas públicas”.6


Secciones del REM-A.19b


Sección A: Atención oficinas de informaciones (sistema integral de atención a usuarios).

Sección B: Actividades por estrategia/línea de acción o espacio/instancia de participación social.

Sección C: Reuniones de adulto mayor.


Definiciones Conceptuales y Operacionales de las Secciones del REM-A.19b




Definiciones conceptuales de la sección A: Atención oficinas de informaciones (sistema integral de atención a usuarios)

La Ley Nº19.880, de base de procedimientos administrativos, regula los procedimientos vinculados con la gestión de solicitudes ciudadanas. Estas se capturan en distintos canales de contacto de la ciudadanía y el sector salud y de acuerdo a la Ley, se rigen por manuales de procedimientos y protocolos de atención que cautelan tanto la transparencia como la calidad de las respuestas.

Oficinas de información, reclamos y sugerencias: Son espacios de atención y participación ciudadana en los servicios públicos que facilita el acceso de la población a la información, entrega atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas sin discriminación, permite establecer coordinación con otras reparticiones públicas y recibe y gestiona todas las solicitudes ciudadanas, constituyéndose en un espacio de participación.

Se realizan actividades como atención de público, gestión solicitudes ciudadanas, análisis de la información registrada en las OIRS y otros.

Las solicitudes ciudadanas pueden estar orientadas a información, reclamos, sugerencias y felicitaciones y pueden ser realizadas de manera presencial o virtual o, utilizando un canal telefónico o escrito.

Reclamo: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se ha vulnerado sus derechos ciudadanos en salud.

Para cada una de las acciones vinculadas a los reclamos, se propone una sub clasificación en distintos componentes, que faciliten el análisis de los reclamos y la definición de estrategias de mejora en los principales nodos críticos identificados, permitiendo discriminar las áreas de satisfacción o insatisfacción usuaria.


  • A continuación se presenta el desglose de los criterios de clasificación de los reclamos:

Trato: se clasifican en esta categoría todas aquellas opiniones de usuarios/as que se refieran a la actitud de los funcionarios/as para brindar o mantener un trato amable, digno y respetuoso, en todo momento y en toda circunstancia.

Las subcategorías de los reclamos por trato son las siguientes:





  1. Acogida: relacionada con la empatía, reflejada en el saludo, mirar al usuario/a al dirigirse a él/ella, reconocer a las personas como tales, mantener una escucha activa, entender las emociones del usuario/a, dar apoyo emocional (ej. Frente al dolor), disposición e interés del personal a la atención, brindar confianza, cercanía y ayuda.

  2. Lenguaje adecuado e inteligible: refiere a la entrega de información utilizando un lenguaje claro, comprensible para cualquier persona, evitando palabras o gestos que pueden ser percibidos como ofensivos por el/la usuario/a. Es importante, además, velar porque las personas que no tengan dominio del idioma castellano o solo lo tengan en forma parcial puedan recibir la información necesaria y comprensible.

  3. Cortesía y amabilidad: se refiere a proporcionar a las personas, un trato cortés y amable, evitando responder de malos modos, insultos y/o agresiones verbales, ignorar a la persona, gestos y/o actitudes que reflejan falta de disposición del personal. Se trata de asegurar que la atención se brinde sin distinción ni discriminación de ningún tipo

  4. Ser llamado/tratado por su nombre: se refiere a proporcionar a las personas, un trato cortés y amable, evitando responder de malos modos, insultos y/o agresiones verbales, ignorar a la persona, gestos y/o actitudes que reflejan falta de disposición del personal. Se trata de asegurar que la atención se brinde sin distinción ni discriminación de ningún tipo

  5. Privacidad e intimidad: la infraestructura debe ser adecuada para asegurar la privacidad del paciente (en baños, uso de biombos, atención en pasillo, puerta del box cerrada, entre otros). Asegurar la protección de la vida privada y la honra del paciente. No pueden tomarse fotografías o grabar sin la autorización del paciente. Velar por el respeto a la privacidad e intimidad durante la atención.

  6. Confidencialidad: asegurar que la información proporcionada por el paciente, será protegida y se guardará la confidencialidad de la información y de los datos del paciente, los que sólo podrán ser utilizados por el equipo de salud responsable de la atención directa y con fines de diagnóstico y tratamiento.

  7. Identificación de los funcionarios: los funcionarios deberán portar credencial, y responder ante la solicitud de su nombre y cargo. No podrá negarse a dar el nombre.

  8. atención y cuidados: refiere a la forma en que se hacen los cuidados en cuanto a frecuencia, higiene y aseo, administración de medicamentos, entre otros; compromiso/responsabilidad de los miembros del equipo de salud; atención oportuna frente a las necesidades del paciente; puntualidad. Posibilidad de ser atendido/a cuando se requiere. Ayuda, apoyo físico y respuesta a las necesidades de las personas y sobre todo de personas no autovalentes.

  9. Supervisión de la atención de alumnos: las personas podrán autorizar ser atendidas por alumnos en establecimientos docente – asistenciales. La atención de alumnos deberá ser supervisada por un docente.

  10. Contacto físico/maltrato físico: refiere al contacto físico entre el/la funcionario/a y el/la usuario/a; portazos en la cara; empujones; golpes de puño; golpes de pies. Maltrato físico.

  11. Entrega de información: se refiere a la forma o modo en que se entrega respuesta a las consultas de los usuarios/as. Deberá evitarse no responder lo que la persona pregunta; responder de forma vaga, poco clara o con información incompleta; no disponer del tiempo para poder aclarar dudas o consultas; cerciorarse que el paciente y/o acompañante ha comprendido la información; información frente a cambios de médico tratante, retrasos, insistencia del responsable de la atención.

  12. Comunicación: relación que se establece como bidireccional entre usuario/a y funcionario/a; mostrar interés en el planteamiento del usuario/a, paciente o familiar asumiendo en representación de la institución, que la opinión del usuario sea respetada y considerada. Considerar al paciente como una persona que entiende y pregunta. Que se generen espacios para preguntar y participar en todo el proceso.

  13. Compañía de familiares y/o acompañantes: se trata de facilitar el acompañamiento de familiares o personas significativas durante el proceso de atención. Deberá evitarse el aumento de tiempos de retraso en la visita hospitalaria, suspensión injustificada de visitas hospitalarias.

  14. Asistencia espiritual: de acuerdo a la ley de culto y ley de derechos y deberes de las personas en salud, debe asegurarse la asistencia espiritual y/o asistencia religiosa a las personas durante el proceso de atención, además de proteger el derecho a negarse a recibir dicha asistencia

  15. Rechazo de atención por consulta: reclamos de usuarios/as que refieren falta de disposición de los equipos de salud para brindar atención/consulta sin discriminación y resguardando el derecho al acceso de la atención (urgencia, consultas médicas, farmacia, laboratorio, imagenología, etc).

  16. Rechazo de atención por procedimiento: refiere a los reclamos relacionados con la no realización de procedimientos clínicos sin previo aviso al usuario/a o falta de gestión para que esta prestación se realice.

  17. Rechazo de atención por intervención quirúrgica: refiere a los reclamos relacionados con la postergación de una intervención quirúrgica sin previo aviso al usuario/a o falta de gestión para que esta prestación se realice.

Competencia Técnica: se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones de usuarios/as relacionadas con los procedimientos técnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud en relación a la patología consultada o en tratamiento. Es importante señalar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque sí en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que se está aceptando que desde el punto de vista del usuario/a paciente o su familia, con la información que dispone y según su propia percepción, puede estar disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud. Se refiere a los siguientes aspectos de la atención:

Las subcategorías de los reclamos por competencias técnicas son las siguientes:



  1. Procedimientos técnicos: se refiere a la atención directa realizada por algún integrante del equipo de salud, ya sea para establecer diagnósticos (toma de muestra, rx, imagenología, observación clínica, entre otros) o para realizar algún tipo de tratamiento, que haya causado desconfianza, molestia o malestar, incomodidad, evento adverso evitables.

  2. Decisiones adoptadas: se refiere a decisiones adoptadas sobre procedimientos, diagnósticos o tratamientos, derivación a otros profesionales o instituciones de salud, que no fueron anticipadamente informadas o acordadas con las personas atendidas y/o familiares responsables de su cuidado.

  3. Diagnóstico: procedimientos realizada por algún integrante del equipo de salud, ya sea para establecer diagnósticos (toma de muestra, rx, imagenología, observación clínica, entre otros) que haya causado desconfianza, molestia o malestar, incomodidad, evento adverso evitables.

  4. Tratamiento: fármacos o tratamientos erróneos, seguimiento del tratamientos. Entrega del medicamento indicado.

  5. Derivaciones: derivación a otros profesionales, integrantes del equipo de salud o derivación a otras instituciones de salud, que no fueron anticipadamente informadas o acordadas con las personas atendidas y/o familiares responsables de su cuidado

  6. Eventos adversos: se relaciona con un accidente imprevisto e inesperado que causa algún daño o complicación al paciente y que es consecuencia directa de la asistencia sanitaria que recibe y no de la enfermedad que padece.

Infraestructura: Se consideran en este rubro todos aquellos reclamos que realicen los usuarios referentes a las condiciones estructurales y del ambiente del establecimiento de salud.

  1. Accesos: escaleras, rampas, puertas, estacionamiento, entre otros. Sillas de ruedas disponibles. Señalética.

  2. Condiciones de mantención de equipos: equipos funcionando de acuerdo a requerimientos y necesidades de la atención, diagnósticos y tratamientos.

  3. Condiciones de ascensores: ascensores funcionando adecuadamente para atender necesidades de desplazamiento de personas atendidas, acompañantes, familiares, personal del establecimiento, especialmente en personas adultas mayores y en situación de discapacidad.

  4. Condiciones de salas de espera: mantención, aseo, ornato, calefacción, ventilación, mobiliario disponible, comodidad y espacio adecuado para la espera

  5. Condiciones de baños públicos: mantención, aseo y ornato, funcionamiento, calefacción, ventilación, insumos (jabón, papel higiénico, gel desinfectante u otro)

  6. Condiciones de temperatura y ventilación: calefacción, ventilación, adecuadas en relación a temperatura ambiente y espacio disponible en boxes de atención, pasillos y salas de espera.

  7. Condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y jardines: mantención adecuada de la limpieza, aseo, ornato del entorno del establecimiento, accesos, boxes de atención, pasillos, salas de espera.

  8. Comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado: condiciones adecuadas para la hospitalización, observación para diagnóstico, recuperación, traslado de personas, atendiendo a necesidades especiales (recién nacidos, niños, niñas, adultos mayores, personas en situación de discapacidad, otros) que eviten eventos adversos.

  9. Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados: disponibilidad de espacio y mobiliario para la espera, acompañamiento de personas hospitalizadas según norma.

  10. Condiciones de seguridad en el establecimiento condiciones de seguridad en accesos, contacto con el exterior (salidas de emergencia) pasillos, boxes de atención, salas de hospitalización, pabellones, salas de procedimientos, servicio de urgencia, entre otros, adecuadas para la hospitalización, observación, diagnóstico, recuperación y traslado de personas, atendiendo a necesidades especiales (recién nacidos, niños, niñas, adultos mayores, personas en situación de discapacidad, otros) que eviten eventos adversos

  11. Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares: disponibilidad de espacio para la mantención y cuidado de pertenencias de los pacientes y familiares según normativa del establecimiento

Tiempo de espera (en sala de espera): se consideran en este ítem todo tipo de reclamos relacionadas con tiempos de espera en salas de espera subjetivamente evaluados por los usuarios/as (urgencia, consultas médicas, farmacia, laboratorio, imagenología, etc.)




  1. Menos de 30 minutos

  2. Entre 30 y 60 minutos

  3. Entre 60 y 120 minutos

  4. Entre 120 y 180 minutos

  5. Más de 180 minutos

Tiempo de espera, por consulta especialidad (por lista de espera): se consideran en este ítem todo reclamo relacionado con tiempos de espera para una consulta por especialista.

  1. Latencia para hora de consulta médica, especifique tiempo

  2. Latencia para interconsulta, especifique tiempo

  3. Latencia para atención de especialista, especifique tiempo

  4. Latencia para exámenes, especifique tiempo

Tiempo De Espera Por Procedimiento (Lista De Espera): Se consideran en este ítem todo reclamo relacionado con Tiempos de espera para una Intervención Quirúrgica.

  1. Latencia para evaluación y exámenes preoperatorios, especifique tiempo

  2. Latencia para intervención quirúrgica, especifique tiempo

Información: Se considera en este rubro aquellas opiniones relacionadas con la transmisión de información y acciones comunicacionales del equipo de salud con los usuarios, tanto respecto a los contenidos como a la forma utilizada en la entrega de la información.


  1. Solicitud de información estado de salud: diagnóstico, pronóstico, tratamientos, exámenes que se le realizaran, riesgos involucrados, hospitalización, indicaciones al alta, entre otros. Explicación detallada y completa de los procedimientos y tratamientos que le van a realizar. Información durante todo el proceso.

  2. Solicitud de información institucional: acerca de los costos de la atención, prestaciones, cartera de servicios, funcionamiento de la institución, entre otros.

  3. Consentimiento informado: ser informado oportunamente, con el tiempo óptimo y en un lugar adecuado. Explicación y chequeo de entendimiento del consentimiento informado. Documento de consentimiento informado con todos los campos completados.

  4. Obtener datos que requiera el paciente y la familia directa de la ficha clínica: entrega de información a personas atendidas o a familiares directos que cuenten con autorización para requerir datos de la ficha clínica de acuerdo a normativa vigente y lo establecido por la ley de derechos y deberes

Procedimientos administrativos: se clasificarán dentro de esta categoría, todos los reclamos de los usuarios relacionados con procesos, procedimientos o funcionamiento administrativo del establecimiento.


  1. Procesos de admisión y recaudación

  2. Procedimientos o trámites durante la estadía en la institución

  3. Funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención

  4. Procedimientos administrativos al egreso

  5. Procedimientos de referencia y/o derivación

  6. Ficha extraviada o perdida

  7. Solicitud de copia de ficha clínica

  8. Inasistencia de funcionario(a)

  9. Falta de medicamentos

  10. Traslado de pacientes

  11. Atención domiciliaria

Probidad administrativa: Se entenderá por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas. Se clasificarán dentro de esta categoría todos aquellos reclamos relacionados con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en el desempeño de su cargo.

Es importante destacar que al clasificar un reclamo en esta categoría sólo se está aceptando que desde el punto de vista del usuario, con la información que posee y desde su propia percepción, está disconforme con la actitud, procedimiento o acción que ha efectuado ese o esa funcionario/a. Esto no implica un juicio o auditoria del actuar del funcionario, aunque sí puede dar origen a ella.

Incumplimiento garantías explícitas en salud (Ges): se considera en esta categoría aquellos reclamos, en que según la información que tiene el usuario, no se han respetado las garantías a las que tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley n° 19.966, sobre las garantías explícitas en salud.


  1. Garantía de acceso

  2. Garantía de oportunidad

  3. Garantía de protección financiera

  4. Garantía de calidad

Incumplimiento De Garantías Ley Ricarte Soto: La Ley N° 20.850, Ricarte Soto, crea un Sistema de Protección Financiera par Diagnósticos y Tratamientos de Alto Costo que posee Cobertura Universal. Otorga protección financiera a todos los usuarios de los sistemas previsionales de salud: FONASA, CAPREDENA, DIPRECA, ISAPRES, sin importar su situación socioeconómica.

Asegura a los pacientes que sufren enfermedades de alto costo la posibilidad de contar con diagnósticos, tratamientos y los dispositivos médicos que requieran. El acceso a los beneficios de la Ley considera los siguientes pasos:



  • Sospecha fundada: se genera en el nivel de especialidad o subespecialidad relacionados con la patología a diagnosticar

  • Solicitud de tratamiento: se genera una vez realizado el diagnóstico, puede ser solicitado por prestadores institucionales o individuales

  • Confirmación diagnóstica: se realiza por un prestador público o privado aprobado por la comisión ministerial

  • Confirmación de tratamiento: se realiza en un Comité de Expertos Clínicos de un prestador aprobado, quien le indica al especialista solicitante que el medicamento ha sido aprobado o rechazado

  • Indicación de tratamiento (receta)

  • Administración o entrega de medicamento de alto costo

  • Seguimiento de carácter clínico asociado a prescripción de medicamentos

Los reclamos pueden estar asociados a cada una de estas etapas de la aplicación de la ley. Cuando ya está aprobada la administración y entrega de algún medicamento, puede estar asociado a incumplimiento de los plazos establecidos.

Incumplimiento De Garantías FOFAR: en 2014 comenzó a implementarse el fondo de farmacia (FOFAR), cuyo objetivo es entregar oportuna y gratuitamente los medicamentos para el tratamiento de hipertensión, diabetes, colesterol y triglicéridos altos.

El fondo de farmacia considera la entrega de medicamentos e insumos médicos para las siguientes patologías:

• diabetes mellitus tipo 2


• hipertensión arterial
• dislipidemia (colesterol alto)
• insumos para el manejo avanzado de heridas de pie diabético

El FOFAR beneficia a pacientes mayores de 15 años que se atienden en el sistema público.


Además de la entrega de medicamentos, el fondo de farmacia incluye otras estrategias complementarias como el apoyo a los pacientes recordándoles sus citas médicas y la toma de medicamentos a través de mensajes de texto. Además, se entregará material de apoyo a la adherencia farmacológica a cada uno de estos pacientes (pastilleros, refrigerantes y bolsos térmicos para transporte seguro de insulinas, entre otros).
En caso de que un medicamento no esté disponible, el paciente o familiar puede hacer su reclamo y en 24 horas hábiles le entregarán su medicamento. En caso de que un medicamento no esté disponible, existen las siguientes maneras para presentar un reclamo:
las solicitudes ciudadanas pueden estar orientadas además, a pedir información, realizar sugerencias o felicitaciones.

Se entenderá, por consiguiente, un reclamo por problemas con el fofar cuando no esté disponible el medicamento requerido por la persona atendida o no sea entregado dentro de los plazos establecidos



Existen, además otras causales que generan una solicitud ciudadanas, estas son:

  • Consulta

  • Sugerencia

  • Felicitaciones

  • Solicitudes

  • Solicitudes Ley 20.285 (Ley de Transparencia)


Definiciones operacionales de la sección A: Atención oficinas de informaciones (sistema integral de atención a usuarios)

Se debe registrar en número de “atenciones en el mes” los reclamos, según tipo, consultas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes diferenciadas por sexo de la persona que lo plantea.

Se debe registrar el número de “respuestas del mes entregadas dentro de los plazos legales (15 días hábiles)” de reclamos generados en el mes y reclamos generados en el mes anterior.

Se debe registrar el número de “reclamos respondidos fuera de los plazos legales”, (superior a 15 días), en el mes informado.

Se debe registrar el número de “reclamos pendientes” de respuestas pendientes dentro del plazo legal y respuestas pendientes fuera del plazo legal.

En “reclamos pendientes, respuestas pendientes dentro del plazo legal”, se registra el número de reclamos según tipo, que son recepcionados en el establecimiento durante el mes, pero quedan pendientes para su resolución al mes próximo, por encontrarse dentro del plazo legal estipulado (15 días hábiles).

Ej. Un reclamo por trato recepcionado el día 25 de Febrero, tiene plazo para ser respondido con solución hasta el 18 de Marzo. Este reclamo quedará registrado en las estadísticas del mes de Febrero como “reclamo pendiente dentro del plazo” y en las estadísticas del mes de Marzo de ser respondido se registrará como “respuesta del mes dentro de los plazos legales, reclamos generados en el mes anterior”.

En “reclamos pendientes, respuestas pendientes fuera del plazo legal”, se registra el número de reclamos según tipo, que siguen estando pendiente en el mes del informe, pero ya se cumplió el plazo legal para dar respuesta con solución (superior a 15 días hábiles).






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