Manual del usuario fundacion prosalud ocupacional promosalud diciembre del



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Tabla de Contenido

1. DEFINICION

2. VISIÓN

3. OBJETIVOS


3.1. OBJETIVO GENERAL.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

4. MARCO JURÍDICO

5. FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

6. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

7. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

8. FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

9. METODOLOGÍA DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

10. INDICADORES DE QUEJAS Y RECLAMOS

11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

12. FLUJOGRAMA DE RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN DE ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

ANEXOS

  1. DEFINICION


El Servicio de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Protección social, para mejorar la prestación de servicios tomando como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes.
Con el servicio de información y atención al usuario se pretende aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la FUNDACION PROSALUD OCUPACIONAL “PROMOSALUD” y Usuarios, la construcción de los medios más adecuados de protección y promoción de los derechos de las personas usuarios del servicio, ser generador de información para la evaluación de la satisfacción de la atención al usuario, diseñar y mejorar los procedimientos de atención y en el plan de mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de la FUNDACION PROSALUD OCUPACIONAL “PROMOSALUD”

Por lo tanto el SIAU es parte integral de nuestra POLÍTICA DE CALIDAD, la cual se orienta en Brindar a nuestros Usuarios Externos una atención segura y de alta calidad apuntando siempre al trato de calidez humana, orientándonos y promoviendo el mejoramiento continuo en nuestros procesos, procurando la satisfacción de nuestro servicios prestados; apoyándonos por un excelente talento humano y profesional, competente y motivado, que nos permita un posicionamiento de preferencia por la satisfacción de nuestros servicios brindados a nuestros Usuarios.



  1. VISIÓN

Efectuar el servicio de información y atención al usuario (SIAU) de la FUNDACION PROSALUD ocupacional “PROMOSALUD”, como modelo gerencial eficaz para el manejo de atención al usuario, enfatizados en el mejoramiento del servicio para quienes expresan sus necesidades logrando el mejoramiento de dichos servicios. Obteniendo una demanda favorable en la prestación de nuestros programas, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de decisiones satisfaciendo a los usuarios internos y externos.


  1. OBJETIVOS



    1. OBJETIVO GENERAL.

Implementar en la FUNDACION PROSALUD OCUPACIONAL “PROMOSALUD”, como herramienta gerencia los instrumentos básicos precisos para la ejecución de los servicios de información y atención al usuario (SIAU) de una forma eficaz y oportuna, con la activa participación de la institución, los usuarios y los empresarios clientes, y así contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios.

    1. OBJETIVOS ESPECIFICOS.



  • Implementar el sistema de atención de quejas y reclamos para la recepción, apertura de registros, tramite, definición de grado y tipo de resolución o intervención realizada de acuerdo al tipo de petición o sugerencia hecha por el usuario.




  • Implementar un sistema de reportes para registrar la información de quejas, novedades, reclamos, sugerencias y evaluación de la calidad de la prestación del servicio.




  • Ejecutar un análisis de la información tanto cualitativo como cualitativo que nos permita llevar un registro minucioso sobre las demandas planteadas.




  • Tomar decisiones efectivas de acuerdo a la gravedad de las faltas, buscando un mayor compromiso de las áreas y funcionarios afectados.




  • Presentar periódicamente los consolidados de quejas y reclamos al Representante Legal de la FUNDACION PROSALUD OCUPACIONAL “PROMOSALUD”.



  • Organizar las bases para la creación de planes de mejoramiento de la calidad centrada en el servicio al usuario.




  • Implementar una cultura organizacional que contribuya al mejoramiento del clima organizacional interno.



  1. MARCO JURIDICO


Constitución Política de 1991, en los Artículos 1, 2, 11, 12, 13, 18, 23, 42, 50, 64, 78, 79, 86, 87, 88, 89, 95, 103, 106, 300, 336, 356, 365, 366, la versión sobre los deberes, los derechos y las garantías y de la finalidad social del estado y de los servicios públicos.
Ley 190 de1995, Estatutos Anticorrupción, Art. 53-55 sobre sistemas de quejas y reclamos.
Ley 100 de 1993, artículos 159, 198, 200, sobre garantías de los afiliados y de los usuarios.
Decreto1757 de 1994 art. 3-6, sobre formas de participación ciudadana y servicios de atención al usuario.
Directiva presidencial 05 de 1995, sobre dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver quejas y reclamos en las entidades públicas.
Circular 009 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud sobre sistema de quejas y reclamos.

  1. FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)






  • Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de peticiones (identificación del usuario), como instrumento básico para la operación.



  • Operativizar los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, sondeos, buzón de sugerencias.



  • Implementar políticas y estrategias del mejoramiento del clima organizacional e institucional.



  • Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes derivados de la afiliación al sistema, portafolio de servicios, nuevas concepciones en la relación paciente – prestador.



  • Clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario, grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.



  • Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los niveles superiores de la FUNDACION PROSALUD OCUPACIONAL “PROMOSALUD”



  • Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud.



  • Poner a disposición del sistema administrativo de la FUNDACION PROSALUD OCUPACIONAL “PROMOSALUD”. la información proveniente de los usuarios con el fin de favorecer su integración equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud.



  1. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

Se requiere de la voluntad política y administrativa de la Dirección y de su capacidad para abordar con visión prospectiva, la solución y respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes presentadas por los usuarios y funcionarios del sistema de salud, a través de la implementación y funcionamiento del servicio de información y atención al usuario expresado en el conjunto de la estructura organizacional.


DIRECCION

COORDINADOR DE CALIDAD

LIDER GESTIÓN DEL SIAU



  1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)




  • Contar con información proveniente de los usuarios para facilitar el mejoramiento de la calidad de los servicios.



  • Brindar conocimientos e información con relación a las características de la demanda de servicios de salud.



  • Crear medios de expresión concreta de las necesidades de salud de los usuarios.



  • Fortalecer la relación Institución – Usuarios – Comunidad.



  • Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y deberes en salud de los usuarios.



  • Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los prestadores de servicios.



  • Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios.



  • Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.



  1. FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)




  • Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del Servicio de Información y Atención al Usuario en todas las instancias: Dirección, Administración, Usuarios y Funcionarios.



  • Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma de decisiones de los diferentes actores del proceso.



  • Servir como herramienta de gestión y control de la calidad en el mejoramiento del clima organizacional y comunitario.



  • Implementar sistemas Internos – Externos de protección y defensa de los derechos desde el sector salud.



  • Fortalecer el mejoramiento en la gestión, organización y toma de decisiones de los servicios de la Institución.



  • Apoyar a la orientación de políticas en la Institución con base en estudio de mercadeo e investigación en salud.


  1. METODOLOGÍA DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS




  • El usuario diligencia la queja verbal y escrita en la oficina de Atención al Usuario.



  • El Gerente analiza el motivo de la queja.



  • Si es pertinente se verifica procedencia, servicio afectado, empresa solicitante del servicio, área y funcionario afectado.



  • Una vez clasificadas se toman las decisiones adecuadas en cada caso.



  • Se realiza un informe al Gerente para que con su aprobación se entregue al jefe de área del servicio comprometido en la queja.



  • Se le responde de manera verbal y escrita al usuario, dando cuenta de la decisión tomada.



  • Se difunde en cartelera los resultados en forma de porcentajes y barras.



  1. Indicadores De Quejas Y Reclamos

10.1. Indicador quejas, reclamo o sugerencias

Definición: Recuento del número de quejas recibidas con destino al servicio de atención al cliente por motivo de una queja, reclamo o sugerencia. En caso de ser procedente, recuento de las solicitudes de información recibidas vía formulario de quejas y reclamos, cartas, e-mail y solicitudes.

Propósito: Cuantificar la transmisión de la información por estas vías para estudiar el impacto sobre los clientes de estos servicios o canales informativos. Estudiar la aceptación de los canales usados por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.

Toma de datos: Registro del número quejas, reclamo o sugerencias de información y atención al cliente con motivo de quejas reclamos y sugerencias. Registro del número total de cartas, e -mail y solicitudes recibidos por el servicio de información y atención al cliente.

Calculo: Recuento de las quejas, reclamos, sugerencias y recuento de las cartas, e-mail y solicitudes.

Responsables: El registro y el recuento pueden efectuarse de forma manual. El LIDER GESTIÓN DEL SIAU registrará cada Queja, reclamo o sugerencia con el fin de hacer el recuento a posterior. Lo mismo para las cartas, e-mail y solicitudes recibidas.

Frecuencia de las medidas: continua

Frecuencia de cálculo: semestral

Resultados: número total de notas, cartas, e-mails y solicitudes recibidas por el servicio de atención al cliente, con motivo de una queja, reclamo o sugerencia. Se puede conocer la evolución diaria de los mismos gracias a los registros.

Presentación de resultados: Este indicador se puede representar de forma gráfica de modo que se represente la variación de las notas, e-mail, cartas, solicitudes recibidas en función del día, la semana, el mes, etc.

Evolución del indicador: Con el transcurso del tiempo se puede representar gráficamente una curva del número de llamadas recibidas al año, y otras con el número de llamadas, e-mail, cartas, solicitudes recibidas. Posteriormente, se podrán comparar las gráficas interanuales para ver si se detectan similitudes.

10.2. Indicador Quejas Sugerencias Y Reclamos Según Topología

Definición: recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas, agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido. Además se intenta clasificarlas por líneas, en base al ámbito de cada comunicación de los clientes. (Llamada, carta, mail)

Propósito: cuantificar el volumen de quejas, sugerencias y reclamaciones de cada tipología de modo que se tenga conocimiento de los temas que causan mayor descontento y de los que necesitan ser mejorados de forma más urgente. Perfeccionar el sistema de resolución de quejas y de aplicación de acciones correctivas y preventivas en base a este y otros indicadores.

Toma de datos: Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.

Calculo: Recuento de las comunicaciones registradas según su tipología y según la línea a la que hacen referencia.

Responsables: El registro lo hacen los responsables de cada canal de comunicación, encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas: Continua.

Frecuencia del cálculo: Semestral

Resultados: número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en cada línea.

Presentación de resultados: Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada línea le corresponda un número de q uejas, otro de sugerencias y otro de reclamaciones, además de la suma de todos ellos. Luego se debe contemplar una fila por tipología de comunicación (temas que pueden abordar), de modo que a cada línea le corresponda un determinado número de comunicaciones de cada tipología. Al final añadir resultados totales.

Ejemplo


Evolución del indicador: Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas para cada línea y también para cada tipología. Así se puede determinar qué líneas mejoran o empeoran la calidad de su servicio, dónde aparecen siempre las mismas quejas, qué tipo de problemas suelen afectar más a los clientes, etc.

10.3. Indicador de Tiempo Medio de Respuesta

Definición: partiendo de la base que todas las comunicaciones recibidas (escritas o telefónicas) por parte de clientes son respondidas, si se registra el tiempo que el sistema de atención al cliente tarda en responder, se puede calcular el tiempo máximo y medio de respuesta a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes.

Propósito: Evaluar el desempeño del departamento de resolución de quejas, sugerencias y reclamaciones en cuanto a capacidad y velocidad de respuesta. Encontrar relaciones entre este tiempo y la percepción de los clientes acerca de la atención al cliente.

Toma de datos: Registro por separado (en cada canal de comunicación) de la fecha de recepción de cada queja, sugerencia y reclamación. Registro de la fecha de envío de cada respuesta.

Calculo: Diferencia entre la fecha de recepción de cada comunicación escrita o enviada por email y la fecha de envío de cada respuesta correspondiente.

Media aritmética de todos los tiempos de respuesta calculados. Las comunicaciones no respondidas no computan porque debe existir alguna causa justificada para que el sistema de atención al cliente no haya decidido responderla.

Responsables: El registro de recepción lo hacen los responsables del sistema de atención al cliente por cada canal de comunicación. El registro de contestación lo hacen los empleados encargados de enviar las respuestas, de forma organizada para que sea sencillo encontrar el tiempo de respuesta en el momento de analizar cada comunicación. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia De Las Medidas: Continua.

Frecuencia De Cálculo: Semestral

Resultados: Tiempo medio y máximo de respuesta del Sistema de atención al cliente a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes.

Presentación De Resultados: Este indicador da dos números y por tanto no requi ere de ninguna presentación específica.

Evolución Del Indicador: Con el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas que muestren la variación del tiempo de respuesta (medio y máximo). Así se puede determinar si el servicio de atención al cliente mejora o empeora su atención al cliente, y si destina los recursos suficientes para hacer fluido este servicio.



10.4. Indicador Quejas Sugerencias Y Reclamos Repetidas Y

Reiteradas Por Topología

Definición: Recuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas (que varios clientes aborden un mismo problema) y reiteradas (que un mismo cliente reitere su petición por persistencia del problema), agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido.

Propósito: Detectar los problemas de mayor impacto en los clientes, es decir, aquellos que provocan mayor número de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de distintos clientes. Establecer prioridades en la aplicación de acciones correctivas y preventivas. Detectar posibles deficiencias del sistema de respuesta y de las acciones aplicadas, por aparición de quejas repetidas y reiteradas. Perfeccionar y depurar el sistema de resolución de no conformidades.

Toma de datos: Registro por separado (en cada canal de comunicación) del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.

Calculo: Recuento de las comunicaciones repetidas y reiteradas registradas según su tipología.

Responsables: El registro lo hacen los encargados del Sistema de Atención al Cliente de cada canal de comunicación, encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algún empleado especialmente designado por la Dirección.

Frecuencia de las medidas: Continua.

Frecuencia de cálculo: semestral

Resultados: Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas. Para cada tipología, número total de re peticiones y de reiteraciones.



Presentación de resultados: Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo se exprese el número de repeticiones y reiteraciones de quejas, sugerencias y reclamaciones, y además que a cada tipología le corresponda un número de comunicaciones repetidas y otro de reiteradas.

Ejempl




  1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES




  1. FLUJOGRAMA RECECPCION Y ANALISIS QUEJAS, PETICIONES, FELIOCITACIONES Y APERTURA DEL BUZON





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