Manual de Atención y Servicio al Cliente



Descargar 200.18 Kb.
Página1/3
Fecha de conversión06.03.2019
Tamaño200.18 Kb.
Vistas101
Descargas0
  1   2   3


MANUAL




GERENCIA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE




Introducción

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los consumidores en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.


El enfoque actual hacia el cliente, hace que toda organización, sienta de fundamental importancia que se forme el talento humano en la atención al cliente, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.
El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al cliente, es servir de guía para los socios estratégicos para la atención de los clientes de la organización, tanto internos como externos.
Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los clientes de la empresa reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la organización.
CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERAL
Artículo 1: Acatamiento Obligatorio

Las normas que se describen a continuación forman un Manual de Atención y Servicio al cliente, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los empleados de la empresa.


CAPITULO II: EL CLIENTE
Artículo 2: Enfoque en el cliente
Definición: el término cliente se refiere a todas las personas o empresas que acuden a nuestra organización a satisfacer una necesidad fácilmente identificable.
Tipos de cliente: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que no pertenecen a la institución y los internos son los empleados mismos de la organización.
Elementos de servicio al cliente: comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al cliente como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al cliente es excelente, pero los procesos no lo son.
Visión de excelencia: la visión de excelencia en el servicio al cliente en una organización, es que todos los empleados comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el cliente mismo. Porque una atención y un servicio al cliente excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.
Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los clientes, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al cliente consiste en todo aquello que el cliente percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los empleados deben de tener la actitud cortés de ayudar al cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al cliente. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el cliente interno es tan importante como el cliente externo.
Artículo 3: Código de Calidad de Atención y Servicio al cliente
El Código de Calidad de Atención y Servicio al cliente pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la creación de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en todos los colaboradores de la organización.
Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de todos los empleados, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a éstos a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una manera activa.
Este modelo de Atención y Servicio al cliente tiene los siguientes objetivos:


  • Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los empleados, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el cliente y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizado por el buen trato al cliente.

  • Homogeneizar la atención al cliente externo e interno en todas las unidades departamentales de la organización

  • Coadyuvar en el proceso de inducción de nuevos colaboradores en la cultura de atención y servicio al cliente de la organización.

  • Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los colaboradores.

  • Especializar más al talento humano y hacerlo más competitivo en el tema de Servicio al cliente.

  • Lograr que tantos clientes internos como externos reciban una excelente atención.

  • Motivar a los colaboradores para que valoren y faciliten las relaciones con los clientes, actuando en forma independiente.

  • Facilitar la evaluación del servicio al cliente y la comprensión de la importancia de éste para la organización.


Artículo 4: La Necesidad de cambiar el concepto e imagen corporativo

Los servicios empresariales se han visto dañados en su concepto e imagen por muchos años en los cuales no se tenía la conciencia que los colaboradores se debían a sus clientes, aspecto que se comenzó a dar con el auge de la apertura de mercados.


Es por ello, que el contexto actual presiona a las organizaciones a la necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los empleados de su deber de la satisfacción del cliente por medio de los siguientes conceptos:


  • La personalización e individualización del cliente, a través del diálogo personalizado y una atención esmerada con procesos de calidad.

  • La mejora en los tiempos de respuesta.

  • Entender las necesidades básicas de los clientes:

    • Necesidad de ser comprendido: interpretar bien lo que el cliente desea.

    • Necesidad de ser bien recibido: no recibir al cliente como extraño.

    • Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas.

    • Necesidad de comodidad: las personas necesitan armonía y comodidad física (lugar donde esperar, sanitarios aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc.) y psicológica (seguridad y confianza).


CAPITULO III: COMUNICACIÓN
Artículo 5: Formas de Comunicación
La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal.
Artículo 6: Elementos de comunicación verbal
La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son:


  • Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al cliente, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:

    • Hable directo al cliente y mirándole el rostro.

    • No vosee (tu) al cliente. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.

    • Muéstrese humano y sensible.

    • Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.

    • No interrumpa, deje que el cliente hable primero.

    • Escuche con cuidado, no se distraiga.

    • Tome notas, si fuese necesario.

  • Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad.

  • Sonría: Una sonrisa transmite confianza.

  • Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario.

  • Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

  • Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificándose con el cliente.


Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.


  • No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.

  • No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

  • Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).

  • Lapsos o mente en blanco (eheee. Sabe queee...esteee...).

  • Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

  • Ser confrontativo.

  • Diferencias de lenguaje.

  • Timidez o indiferencia.

  • Diferencias de profesión, estatus o condición social.

  • Sentimientos, estados de ánimo.

  • Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser económico para otra persona).


Artículo 7: Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del cliente, tales como:



  • ¿Entiende? –Connota que el cliente poco inteligente-.

  • ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?

  • ¿Y qué esperaba?

  • A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.

  • Creo que anda en el baño o tomando café.

  • El está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el cliente.

  • Es que en ese departamento nunca contestan.

  • ¡Es que tenemos cada colaborador!

  • Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

  • Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

  • Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.

  • Espere un momento. Tengo una llamada. El cliente presencial, es primero que el teléfono.

  • Estoy muy ocupado en este momento.

  • Explíquese bien, porque no lo entiendo.

  • La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

  • Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

  • No sea impaciente, por favor.

  • No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.

  • Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.

  • Pero, ¿no leyó las instrucciones?

  • Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.

  • Ya le contesté eso.

Además, evite la excesiva confianza con los clientes. Déles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:




  • ¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!

  • ¡Diay, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional.

  • ¡No, mi amor, eso era antes!

  • ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!

  • ¿Cómo vas? No se tutea al cliente.


Artículo 8: La técnica de preguntas.
Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de preguntas:


  • Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En que le puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo atendieron?

  • Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuando lo necesita?

  • Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.? ¿Firmamos el contrato?


Artículo 9: Comunicación no verbal.
La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación se mencionan los principales elementos:


  • Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al cliente.

  • Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y valentía.

  • Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.

  • Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.

  • La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, Poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y rudeza.

  • Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.

  • Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.

    • No interrumpa y no se distraiga.

    • Oiga con cuidado las principales ideas.

    • Observe a la otra persona cuando le habla.

    • Inclínese hacia la persona que le habla.

    • Demuestre que está profundamente interesado (a).

    • Haga preguntas.

    • Concrétese al tema que le plantea.


Artículo 10: Comunicación telefónica
Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los colaboradores responden el teléfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la organización.
Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono:
a. Reglas del lenguaje telefónico:
Documentos:

Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar.


Sonría:

La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.


Vocalice:

Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el cliente. No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución.




Hable lentamente:

Dése todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal.



Escuche:

Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”, etc.).


Anote:

Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.


Explique:

Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el empleado, evite dejar en espera al cliente por más de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al cliente y solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideración con el cliente y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando.


Utilice las fórmulas de cortesía:

Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude, despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.


Gane tiempo:

Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida.


Identifíquese:

El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por ejemplo: “buenos días, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre)”.



b. Algunas frases para:
Recibir:

“Buenos días”... (Tardes o noches)

“¿En qué le puedo servir?”
Orientar:

“¿En qué le puedo ayudar?”


Hacer esperar:

“Le ruego esperar un momento”.

“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento”.
Cuando la espera es muy larga:

“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido.


Hacer deletrear el nombre:

¿Me puede deletrear su nombre?


Hacer repetir:

“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?



Despedida:

“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.

“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.

c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario

“Es un mensaje para...”



Quién llama

Nombre de la persona que deja el mensaje


El objeto de la llamada

“Es con respecto a...”


La finalidad de la llamada

El destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema.


Seguimiento

Cuál de los dos llamará al otro.


Dónde y cuándo

Cuándo y a qué número volverá a llamar usted.


d. Centrales telefónicas:


  • Recepción de llamadas

    • Buenos días (tardes o noches), orcandu sas (o nombre del dpto. u órgano desconcentrado), le atiende... (nombre de la persona). ¿En qué le puedo servir? (Sonría cuando contesta el teléfono, quien llama lo notará en la voz).

    • Si el cliente solicita que se le comunique con alguna extensión, se debe de contestar cortésmente: ¡con mucho gusto!.




  • Si la extensión está ocupada

    • La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea hablar con alguna otra persona, o dejar algún mensaje?

    • Si el cliente pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto dígame su mensaje




  • Si nadie contesta

    • No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que solicitó está fuera de servicio en este momento, o está ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensión “x” de ese departamento. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a la persona que va a retomar la llamada.

    • Si el cliente desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me puede dejar su mensaje.




  • A un usuario que espera en línea

    • Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocupó esa extensión. Lo comunico de inmediato.


e. Resto de Extensiones:


  • Al contestar: Levante el teléfono a más tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su teléfono. No deje al cliente esperando. Los clientes pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar inconformidad.




  • Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero cortés: “Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento, órgano desconcentrado de la empresa, agregue de seguido “le atiende... (nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo servir”.




  • Ejemplo: Un cliente llama al Departamento Financiero y Contable de la empresa en horas de la mañana: Buenos días, Departamento Financiero y Contable, le atiende Catalina, ¿en qué le puedo servir? Luego, escuchar con atención lo que el cliente tenga que decir. Si es capaz de responder, hágalo con toda la información disponible. Después pregunte con naturalidad, si ha logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo más en lo que pueda servirle.




  • Cómo dirigirse al cliente

    • Señor, señora, señorita

    • El nombre del cliente usando primero el don o doña. Se usa solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido común. Nunca use apodos.

    • Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!

    • Escuche con interés, concentrado.

    • Evite discusiones y negativismos.

    • Hable con calma y tono agradable.

    • Verifique que le está entendiendo.

    • No tutee al usuario.




  • Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad de servirlo.




  • Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases pueden ser:

    • Muchas gracias por llamarnos.

    • Estamos para servirle.

    • Fue un placer servirle

    • Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más prontitud la próxima vez.

  • Usuario en espera: en caso que el cliente haya estado en espera, si debe pasar necesariamente la llamada a otro compañero primero explique al cliente lo que hará. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesía de decírselo.




  • Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Ana María, que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al compañero para que el cliente no tenga que explicar su consulta nuevamente.


f. Uso de los teléfonos de la institución por parte de los funcionarios:


  • No deben usar los colaboradores los teléfonos, facsímiles, o cualquier otro medio de comunicación para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles clientes que necesiten comunicarse con la empresa.


CAPITULO IV: IMAGEN
Artículo 11: Imagen
La imagen de una persona, producto, empresa pública o privada, se construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos con los que se relaciona, sean clientes, amigos, familiares, proveedores, compañeros, gobierno, diversos grupos de opinión y de presión. La imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y servicio al cliente de calidad.


Artículo 12: Primera impresión
La primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra, que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los componentes de la primera impresión son:

  • ¿Qué apariencia tengo? (lo que ven)

La apariencia tiene que ver con los rasgos físicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.


  • ¿Cómo hablo? La voz.

En cualquier contacto, se convierte en la fuente de información, con la que se tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual. Las características más importantes son:


    • Rapidez

    • Volumen: tono

    • Calidad o timbre

    • Articulación o dicción




  • ¿Qué digo?

Las palabras. ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo expongo?

    • Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre otros.

    • Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas; simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso participativo.




  • ¿Cómo escucho?

    • No interrumpir

    • Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su mensaje.

    • Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle.

    • Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.




  • Mi entorno y organización personal

    • Tenga el área de trabajo limpia y ordenada.

    • Muéstrese ordenado y organizado.

    • Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.




  • Artículo 13: ¿Cómo proyectarse exitosamente?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los clientes, para ello debemos pensar en cosas tales como:


  • Lenguaje de los signos: es necesario utilizar símbolos, íconos, objetos, logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus.




  • Tenemos un contenido, pero también poseemos una apariencia. Lo primero que ve la gente es nuestra apariencia.




  • Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendrá oportunidad de ser conocido.




  • Al atender a un cliente se está proyectando la imagen de la organización.




  • El impacto que logre en el cliente puede significar la diferencia entre una percepción de calidad y una de servicio deficiente.




  • Los clientes primero tenderán una impresión por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano.




  • Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, así como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos.




  • Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del cliente se dirigirá a su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.




  • Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben lucir limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.




  • Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.




  • Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su interlocutor(a).




  • No se permiten tatuajes visibles, así como el “piercing” en lugares visibles, incluyendo boca y lengua.




  • La imagen de los colaboradores se convierte en parte de la imagen corporativa, por tanto es importante tener en cuenta que:

    • La imagen es dinámica, evoluciona.

    • A mejor o mayor imagen, más poder de influencia.


Artículo 14: Forma de Vestir
La ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino más bien, tener la intuición para elegir la ropa que mejor le quede según la ocasión.
Los colaboradores de la organización deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de vestir:
Colores:

  • En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un ambiente de oficina.


Camisas y Blusas:

  • Estilos permitidos:

    • Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.

    • Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o corta.

  • No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante delgado. Ningún tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrás o adelante.


Pantalones:

  • Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante para trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o zapato.

  • No debe permitirse: pantalones de carpintería u “overoles”. Las mujeres deben usar pantalones flojos, no muy ajustados, ningún tipo de pantalón corto (short).


Enaguas: (falda usada como ropa interior pero sobre ropa interior íntima)

  • Estilos permitidos: las faldas podrán ser del largo que deseen pasando las rodillas, pero no más cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.

  • No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas. Sudaderas, abrigos y gorras:

  • Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, deberán usarse sobre una camisa con cuello.

  • No debe permitirse: ningún tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas, sudaderas con gorros, ni diseños con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.


Medias:

  • Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantalón. Las mujeres medias de nylon cortas o largas según sea el pantalón o la enagua.

  • No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres medias con diseños o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada pierna.


Zapatos:

  • Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estén siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo mocasín o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el talón. De vestir cerrados o abiertos con tacón alto o de tacón bajo cerrados, también se permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.

  • No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.


CAPÍTULO V: LA ACTITUD
Los clientes disponen de una serie de “señales” muy claras que determinan, con absoluta precisión, cuáles son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Artículo 15: Las actitudes
Las actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los empleados y éstos con los clientes. Existen dos tipos de motivaciones:


  • Motivación Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los demás, desean quedar bien. Esta motivación requiere de dos componentes:

    • Estímulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algún estímulo, dan todo.

    • Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.




  • Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta de dos maneras:

    • Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y sólo harán lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer más.

    • Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo a cambio.


Artículo 16: Actitudes Adecuadas en Atención al cliente


  • Mentalidad triunfadora: el aspecto más importante en la psicología de la motivación está en la mentalidad con que se enfrenta la vida.

  • El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla.

  • Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstáculos.

  • Tenga un propósito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus sueños y metas, piense en ganar.

  • Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.

  • Adáptese, no se resista al cambio: no vea para atrás, porque lo alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeñas primero bien.

  • Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparación evita la presión, porque construye confianza. Tenga fe.

  • Comprométase con la excelencia: los altos estándares empiezan con uno mismo. En tiempos duros los estándares deben subir, no bajar. Dé más de lo que se espera.

  • Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discreción laboral, es decir, que toda información relacionada con el cliente interno o externo, no puede ser divulgada a ningún nivel.


Artículo 17: Actitudes del colaborador Exitoso
El colaborador exitoso mantiene las siguientes actitudes:


  • Emprendedor

    • Tiene iniciativa.

    • Está comprometido.




  • Motivado por la gente

    • Tiene deseos de ayudar.

    • Muestra empatía.

    • Valoran las relaciones sociales y las facilitan.

    • Comprenden que el usuario es la persona más importante.




  • Especializado

    • Se preocupa por conocer cada vez más de su trabajo.

    • Estudia y se prepara.

    • Le interesa el servicio al cliente, los productos y servicios que ofrece la organización.

    • Muestra actitud positiva hacia el cliente y a la autoridad.

    • Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.




  • Innovador

    • Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.

    • Desea innovar y mejorar lo actual.


CAPÍTULO VI: RELACIONES HUMANAS
Artículo 18: Relaciones Humanas
Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las necesidades personales.




Compartir con tus amigos:
  1   2   3


La base de datos está protegida por derechos de autor ©psicolog.org 2019
enviar mensaje

enter | registro
    Página principal


subir archivos