La comunicación interpersonal en las organizaciones



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LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS ORGANIZACIONES
Segunda Cátedra de Psicología del Trabajo
Facultad de Psicología

Universidad de Buenos Aires

Primer Cuatrimestre de 2007

Lic. Diego Quindimil

(*)


Introducción
Sabemos que el problema de la comunicación ha sido tratado por la psicología, la antropología, la filosofía y por la semiótica, entre otras disciplinas.

Por nuestra parte, haremos un recorrido por distintos conceptos y aspectos de la comunicación, investigados por ciertos autores que, si bien puede parecer antagónicos, veremos más adelante que cada uno aporta a su manera un plus de sentido a nuestro objeto de estudio.

En este basto contexto empezamos por definir el problema de la comunicación, para luego analizar específicamente cómo se desarrollan las comunicaciones interpersonales en las organizaciones.

Para ilustrar aún más, este problema, hemos indagado sobre distintas definiciones de la comunicación humana.


Algunas definiciones
En principio, es muy interesante observar la relación que se establece entre las distintas acepciones de comunicación —que ofrece el diccionario de la RAE— y su significado o raíz etimológica:
La palabra proviene del latín (communicatĭo, -ōnis) y etimológicamente, el verbo comunicar significa: diálogo, intercambio, puesta en común, reciprocidad, comunión. A su vez, comunicación deriva de la raíz latina communis; es decir, poner en común algo con otro. La misma raíz de comunidad y de comunión. De este modo, comunicación expresa algo que se comparte, se tiene o se vive en común, con otro.

Por su parte, la RAE define comunicación como:



1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.

2. f. Trato, correspondencia entre dos o más personas.

3. f. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

4. f. Unión que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, pueblos, casas o habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras, vías, canales, cables y otros recursos.

5. f. Cada uno de estos medios de unión entre dichas cosas.

6. f. Papel escrito en que se comunica algo oficialmente.


Nos interesan en especial las acepciones del término que se refieren al trato, al vínculo que se establece a través de la comunicación, más que las que la definen como el acto de informar, de transmitir, de emitir.

Una definición más abarcativa es la que propone Kreps1, quien describe que “la comunicación humana ocurre cuando una persona responde a un mensaje y le asigna significado”. Donde los mensajes son un conjunto de señales, signos o símbolos que son objeto y contenido de una comunicación y a los cuales le prestamos atención y le otorgamos un significado. Frente a las múltiples formas que puede asumir un mensaje (palabras habladas, palabras escritas, gestos, señales del entorno, pensamientos o sentimientos) diferenciamos básicamente dos tipos de mensajes:



Los mensajes internos: aquellos mensajes intrapersonales, es decir los que nos enviamos nosotros mismos.

Los mensajes externos: aquellos mensajes que enviamos y recibimos de nuestro entorno.

En este sentido y volviendo a la definición de Kreps, los significados son las imágenes mentales que le dan sentido al mensaje; es decir, se trata de otorgar una interpretación a los mensajes que los haga entendibles según nuestra realidad. Los significados nos ayudan a interpretar fenómenos y desarrollar un sentido de entendimiento. Las personas responden a los mensajes (que se emanan de manera interna y externa) y les crean significados, al comunicarse.

Entonces, teniendo en cuenta estas definiciones, podemos entender que habrá comunicación efectiva entre dos personas cuando se logre establecer un puente de significados compartidos, y por lo tanto, es fundamental trabajar con el otro en la construcción de ese puente.

La teoría clásica la comunicación

En los inicios de la conceptualización del fenómeno comunicacional, las teorías clásicas de las comunicaciones plantearon que “la comunicación es el proceso de pasar información de una persona a otra”;2 es decir, consiste en la transmisión de un mensaje desde un emisor hacia un receptor, a través de un medio o canal de transmisión. La retroalimentación indica al transmisor que el mensaje enviado fue realmente recibido.

La comunicación incluye al menos dos personas: la que envía (emisor) y la que recibe (receptor), pues se requiere del receptor para completar el acto de comunicación.

Las teorías clásicas de la comunicación plantean que un sistema de comunicación se compone de cinco elementos:



  1. Emisor o fuente (persona, cosa o proceso que emite el mensaje)

  2. Transmisor o codificador (equipo que une la fuente al canal)

  3. Canal (parte del sistema referente al transporte de algún tipo de mensaje entre puntos físicamente distantes)

  4. Receptor (persona, cosa o proceso al que se le envía el mensaje)

  5. Código (conjunto de signos y reglas de codificación y descodificación necesarias para la elaboración del mensaje que tanto el emisor como el receptor han de conocer.)

También se describe que en el proceso de comunicación ocurre cierta cantidad de ruido que tiende a deformar, distorsionar y alterar, de forma imprevisible, los mensajes transmitidos.

Estos ruidos o barreras de la comunicación, Sikula3 las resume entre:



Barreras técnicas

  • Espacio o distancia

  • Fallas tecnológicas o mecánicas

  • Disfunciones eléctricas

  • Lagunas de tiempo

  • Interferencias físicas

Barreras semánticas

  • Interpretación de palabras

  • Decodificación de gestos

  • Traslados de lenguaje

  • Significado de señales y símbolos

  • Sentido de los recuerdos

Barreras humanas

  • Variaciones perceptivas

  • Diferencia de sensitividad

  • Variables de personalidad

  • Discrepancia de competencia

  • Límite de sensación

Sabemos por nuestra propia experiencia cotidiana que, en principio, las barreras más difíciles de levantar son las que tienen que ver con las personas, con el llamado “factor humano”, con las diferencias entre dos o más sujetos en función de la polisemia de las palabras, la diferencia de percepción y los distintos modelos mentales.

La percepción

No vemos el mundo como es, sino como somos

El Talmud

La percepción se puede definir como “el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el objeto de dar significado a su entorno. Sin embargo, como se ha dicho, lo que uno percibe puede diferir sustancialmente de la realidad objetiva”.4 El hecho es que en la práctica se suelen plantear desacuerdos devenidos en la manera de percibir de cada uno, es decir que la realidad tiene el color del lente con el que la miramos. El concepto de percepción es fundamental porque, de acuerdo a cómo percibamos la realidad de la organización y sus mensajes, así nos comportaremos.

Los componentes básicos de la percepción son: el perceptor (el sujeto que percibe), aquello que se percibe (que denominamos “objeto” o “blanco”) y la situación o contexto en la que se percibe. Las particularidades de la percepción, esto es, la forma en la que se percibe puede estar influenciada por cada una de estas tres variables.

El perceptor: en este caso, lo que más impactará sobre la percepción serán las actitudes, los motivos, los modelos mentales, las creencias, los intereses, los deseos, la experiencia y las expectativas.

El objeto o blanco: Las características del objeto o blanco son una variable que puede influir en la percepción. Los movimientos, los sonidos, los colores, la proximidad, el tamaño y los diversos atributos del objeto darán forma a la manera en que los percibimos.

Por ejemplo, intente responder a la siguiente pregunta:



La respuesta varía según se perciba el todo, (un cuadrado), una parte (16 cuadrados) o cada subparte según los diversos atributos que le asigne a la figura y a la pregunta que se efectúa (17 cuadrados, 25 cuadrados, etc.).

Otra de las variables es lo que entendemos como la situación, es decir, el contexto o la circunstancia en la cual percibimos, también es fundamental, en este sentido podemos destacar el tiempo (la hora, el clima, etc.), el marco donde percibimos (laboral o social), el lugar, conocido o desconocido, etc.

Entendemos que la percepción no sólo es un proceso selectivo —en principio, inconsciente y luego, sólo una parte ella se vuelve consciente—, sino también subjetivo ya que lo que percibimos, lo que dejamos de percibir y el significado que damos a la información depende de aspectos internos y externos propios del recorte que hace cada uno de la realidad.

Entonces si retomamos la definición de comunicación de Kreps, sabemos que de acuerdo a como se haya percibido, será el mensaje y significado que le otorgamos a ese acto de comunicación y el impacto subjetivo que luego esto tendrá en el emisor y el receptor.

La comunicación como proceso

La comunicación humana se define claramente como proceso, un proceso de ida y vuelta, dinámico y continuo, constante, sin principio ni fin. Es el proceso primario que permite a los miembros de la organización trabajar juntos, es decir, cooperar e interpretar las necesidades y las actividades de la organización. La comunicación humana no comienza ni termina. Las personas están involucradas en la comunicación consigo mismas y con otras, todo el tiempo, especialmente en la vida de organización. Un ejemplo muy claro es el que lleva a cabo Tom Hanks en la película Náufrago cuando da entidad de partenaire y testigo a una pelota, Wilson, con quien lleva a cabo una sociedad que le permite establecer una comunicación que paradójicamente no lo “enloquece”.

Nadie puede elegir no comunicarse. La comunicación es una realidad inevitable de la pertenencia a una organización y de la vida en general. Los seres humanos no pueden no comunicarse.5 Mientras la persona viva, estará involucrado en alguna forma de comunicación, aun cuando sólo se comunique consigo misma.

Sabemos que el proceso de comunicación es imposible de simplificar, no es un hecho lineal, Lacan en el Seminario 3 critica dicha simplificación cuando plantea que: “¿El fenómeno de la palabra, tanto en sus formas patológicas como en su forma normal, puede ser disociado del hecho, empero sensible, de que cuando el sujeto habla, se escucha a sí mismo? Una de las dimensiones esenciales del fenómeno de la palabra es que el otro no es el único que lo escucha a uno. Es imposible esquematizar el fenómeno de la palabra por la imagen que sirve a cierto número de teorías llamadas de la comunicación: el emisor, el receptor, y algo que sucede en el intervalo. Parece olvidarse que en la palabra humana, entre muchas otras cosas el emisor es siempre al mismo tiempo un receptor, que uno oye el sonido de sus propias palabras. Puede que no le prestemos atención, pero es seguro que lo oímos.”6 Es decir, estas teorías clásicas de la comunicación humana fallaban al no reconocer la naturaleza de desarrollo continuo de la comunicación. Ningún individuo es sólo emisor o sólo receptor ya que, como comunicadores, enviamos y recibimos simultáneamente muchos mensajes a distintos niveles. Constantemente interpretamos mensajes que recibimos y creamos mensajes que transmiten nuestras necesidades, ideas y sentimientos. A continuación, analizaremos algunas características propias de este complejo proceso.



Características de la comunicación

En su libro, Teoría de la Comunicación Humana, Paul Watzlawick7 estudia, a partir de sus cinco axiomas, algunas características propias de la comunicación, que resumiremos a continuación.

Paul Watzlawick plantea que el estudio de la comunicación humana puede dividirse en tres áreas: sintáctica, semántica y pragmática. La primera abarca los problemas relativos a la transmisión de la información. La semántica se dedica al estudio de los significados. Y la pragmática comprende todo lo que respecta a la conducta en el acto de comunicación. Así, desde el punto de vista pragmático, toda conducta es comunicación, y toda comunicación afecta a la conducta.
Watzlawick desarrolla cinco axiomas que exploran la comunicación, a saber:

1º axioma: “La imposibilidad de no comunicar”.


Una serie de mensajes intercambiados entre personas recibe el nombre de interacción, ya que constituyen un nivel más elevado en la comunicación humana. Si se acepta que toda conducta, en una situación de interacción, tiene un valor de mensaje (comunicación), se deduce que por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Cualquier comunicación implica un compromiso y define el modo en que el emisor concibe su relación con el receptor.

2º axioma: “Los niveles de contenido y relaciones de la comunicación”


Toda comunicación implica un compromiso y, por ende, define una relación, pues no sólo transmite información sino que al mismo tiempo impone conductas. Siguiendo a Bateson, estas dos operaciones se conocen como los aspectos referenciales y connotativos de toda comunicación.
El aspecto referencial de un mensaje transmite información, por ende en la comunicación humana, es sinónimo de contenido del mensaje.
El aspecto connotativo se refiere a qué tipo de mensaje debe entenderse que es, y en última instancia, cómo es la relación entre los comunicantes.
La relación puede expresarse en forma verbal, no verbal o preverbal, y puede entenderse claramente a partir del contexto en que tiene lugar. Así completamos el 2º axioma: "Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicación". La metacomunicación se presenta cuando dejamos de utilizar la comunicación para comunicarnos y la usamos para comunicar algo acerca de la comunicación. De esta manera, utilizamos conceptualizaciones que no son parte de la comunicación sino que se refieren a ella.

3º Axioma: “La puntuación de la secuencia de los hechos”


La puntuación organiza los hechos de la conducta. La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de los hechos es la causa de incontables conflictos en las relaciones y es una de las causas de lo que más adelante definiremos como “el malentendido”.
Así llegamos al 3º axioma: "La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes"

4º Axioma: “Comunicación digital y analógica”


Estos dos tipos de comunicación —uno mediante la semejanza auto- explicativa y otro mediante una palabra que permite nombrar— son, desde luego, equivalentes a los conceptos de las computadoras analógicas y digitales.

Las palabras son signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con la sintaxis lógica del lenguaje.

La comunicación analógica es toda comunicación no verbal, incluyendo la postura, los gestos, las expresiones faciales, el tono de voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de las palabras. “Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones”.

5º Axioma: “Interacción simétrica y complementaria”


La relación simétrica y complementaria son las relaciones basadas en la igualdad o en la diferencia. En la simetría, los participantes tienden a igualar su conducta, haciéndola recíproca y así su interacción puede considerarse simétrica. En cuanto a la interacción complementaria, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro. La interacción simétrica se caracteriza por la igualdad, mientras que la interacción complementaria se basa en las diferencias. En la relación complementaria ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación, sino que cada uno se comporta de una manera que presupone la conducta del otro. En su quinto axioma Watzlawick define que “Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia”

Watzlawick también desarrolla lo que el define como la comunicación patológica, es decir, lo que deviene como trastornos o dificultades de estos axiomas planteados. A continuación, detallaremos algunos de los ejemplos que aparecen en el texto mencionado.

1° Axioma: “La imposibilidad de no comunicar”
Una situación posible es el encuentro entre dos desconocidos, uno de los cuales quiere establecer una conversación y el otro no. Por ejemplo, dos pasajeros en un avión que comparten un asiento. Supongamos que X sea el que no quiere hablar con Y. Hay dos cosas que no puede hacer: no puede abandonar físicamente el campo y no puede no comunicarse. La pragmática de este contexto comunicacional se ve así limitada a unas ciertas reacciones posibles:

Rechazo de la comunicación: X puede hacer sentir a Y en forma más o menos descortés, que no le interesa conversar.

Aceptación de la comunicación: X terminará por ceder y entablar conversación.

Descalificación de la conversación: X puede defenderse mediante una técnica de la descalificación, esto es, puede comunicarse de manera tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas (cambios de tema, oraciones incompletas).

El síntoma como comunicación: X puede fingir sueño, sordera, borrachera, ignorancia del idioma o cualquier cosa que justifique la imposibilidad de comunicarse.

2° Axioma: La estructura de los niveles de la comunicación (contenido y relación).

Variaciones posibles: En el mejor de los casos, los participantes concuerdan con respecto al contenido de sus comunicaciones y también al de relación. En el peor de los casos, encontramos la situación inversa: los participantes están en desacuerdo con el nivel de contenido y también con el de relación de sus comunicaciones.

Entre ambos extremos hay varias formas mixtas importantes: Los participantes están en desacuerdo con el nivel de contenido pero ello no perturba su relación. Los participantes están de acuerdo con el nivel de contenido pero no en el de su relación. Otra posibilidad son las confusiones entre los dos aspectos, "contenido y relación".

Por último están todas aquellas situaciones en las que una persona se ve obligada de un modo u otro a dudar de sus propias percepciones en el nivel del contenido, a fin de no poner en peligro una relación.

En los trastornos de la comunicación debidos a la confusión entre el contenido y la relación, el desacuerdo puede surgir en cualquiera de los dos niveles, y ambas formas dependen una de la otra.

3° Axioma: “La puntuación de la secuencia de los hechos”
Las discrepancias en cuanto a la puntuación de las secuencias de hecho tienen lugar en todos aquellos casos en que por lo menos uno de los comunicantes no cuenta con la misma cantidad de información que el otro pero no lo sabe.

Lo que podemos observar en casi todos estos casos de comunicación patológica es que constituyen círculos viciosos que no se pueden romper, a menos que la comunicación misma se convierta en el tema de comunicación, o sea hasta que los comunicantes estén en condiciones de metacomunicarse.

4º Axioma: “Comunicación digital y analógica. Errores de traducción entre el material analógico y digital”

El mensaje analógico carece de muchos de los elementos que forman parte de la morfología y la sintaxis del lenguaje digital. Así, al traducir mensajes analógicos al lenguaje digital, es necesario proveer tales elementos. Por ejemplo, el hecho de hacer un presente a alguien es una comunicación analógica. Pero según la relación que se tenga con esa persona que hace el regalo, el receptor puede entenderlo como una conducta positiva, una demostración de afecto, o puede percibirlo como negativo, como podría ser un soborno.

5º Axioma: “Interacción simétrica y complementaria”
Estos conceptos se refieren simplemente a dos categorías básicas en las que se puede dividir a todos los intercambios comunicacionales. A modo de ejemplo paradigmático, las dificultades más importantes estarían dadas por lo que Watzlawick define como:

Escalada simétrica: en una relación simétrica existe siempre el peligro de la competencia, que luego podría dar paso a la agresividad especular. En una relación simétrica sana, cada participante puede aceptar la mismicidad del otro, lo cual lleva al respeto mutuo y a la confianza.



Complementariedad rígida: es la constancia en tratar de complementar al otro en cualquier modificación que halla en la relación para sostener la complementariedad, de esta manera uno recibe desconfirmaciones constantes sobre sí mismo, en lo que en un momento fue confirmador para uno y las consecuencias que ello trae para uno mismo.

El malentendido
Dentro del problema que supone la comunicación, uno de los fenómenos comunicacionales más importantes es, sin duda, el malentendido. En principio, el malentendido podría definirse como una disfunción propia del proceso de comunicación, en donde dos o más personas, que suponen compartir significados y sentidos, desconocen que existe una divergencia de interpretación. La divergencia interrumpe el entendimiento de lo comunicado, pero subyace como premisa básica, una ilusión de entendimiento. La comunicación incluye básicamente un malentendido allí donde creemos que nos estamos entendiendo.
En el Diccionario de psicoanálisis8, se lleva a cabo un recorrido muy interesante del concepto, allí se plantea que en los actos comunicativos que establecemos en los vínculos estables —pareja, familia, trabajo— cada uno de nosotros tiende a crear monólogos intrasubjetivos en una apariencia-creencia de diálogo. Siguiendo a Pichon Riviere, se plantea que el malentendido adviene en el proceso interaccional de asunción y adjudicación de roles, pudiendo surgir perturbaciones de la comunicación que viciarían la lectura de la realidad. Tomando el vínculo como una estructura en la cual se produce la comunicación, dicho autor afirma: "Para que se establezca una buena comunicación entre dos sujetos, ambos deben asumir el rol que el otro le adjudica. En caso contrario, si uno de ellos no asume el rol que el otro le adjudica se produce un malentendido entre ambos y se dificulta la comunicación."9
Asimismo, Roudinesco afirma que el acto comunicativo —entendido como la unidad mínima de intercambio entre dos personas— es, por definición, ambiguo e incompleto, ya que se sostiene en una continua interpretación a la búsqueda de elementos faltantes. Es así que en el diálogo entre dos personas, cada uno de los participantes necesariamente desarrolla hipótesis individuales sobre lo transmitido por el otro, realiza una tarea de decodificación de acuerdo con su propio código, es decir, a sus propias significaciones. Es por esto que el entendimiento total nunca se alcanza, sólo se logran aproximaciones, y es común que en este proceso irrumpa el malentendido.
Desde el punto de vista vincular, Janine Puget en su texto “Afectos singulares y vinculares” escribe que: “El malentendido es inherente a la fundamental diferencia fundante del vinculo y a la heterogeneidad de sus componentes. La polisemia de los actos verbales, la imposible articulación y conjugación entre dos o mas sujetos, la diversificación de los estados afectivos, la imposible armonización entre representación de palabras y de afectos son también condición necesaria de la relación entre dos o mas y a su vez son los que sostienen un malentendido funcional. Tanto en el campo afectivo como el de la palabra, el malentendido es estructural… De donde actos verbales y estados afectivos aportan un plus al malentendido.”
Sabemos que, además del malentendido inherente al proceso de comunicación, y por tanto, potencialmente presente en todo vínculo, se suma el malentendido aportado por la dificultad de poner en palabras los estados afectivos, sean singulares o vinculares.
Podría afirmarse que —en palabras de Roudinesco— “en toda comunicación intersubjetiva cabalgará un «no del todo entendido» pues siempre quedará un resto del nivel de lo intrasubjetivo imposible de ser transmitido. Es límite de lo compartible, opacidad inherente al sujeto y registro de la diferencia.” Es decir, el malentendido estructural es parte de todo intento de comunicación intersubjetiva; no obstante, la dificultad que plantea como límite del «no del todo entendido», el malentendido, se podrá llegar a acuerdos parciales renovados en el tiempo a través de la constante comunicación.

Comunicación y organización

La idea de organización parte del descubrimiento de que el hombre sólo no puede satisfacer sus necesidades y deseos y es en la medida en que se coordinan y cooperan unas personas con otras que pueden lograr resultados juntos, que cada uno por si solo no podría. Dice Edgar Schein: “la idea básica que subyace el concepto de organización es, entonces, la idea del esfuerzo coordinado para la ayuda mutua.”10

Entonces, entendemos que no es fácil lograr esta coordinación, y la comunicación es sin duda la principal herramienta para lograr que las personas quieran, tengan interés de cooperar en función de este esfuerzo coordinado para obtener ayuda mutua. Es a partir de los mensajes que reciben, que las personas recolectan información y le otorgan un significado, y luego lo transmiten a otras personas. El tipo de comunicación que reciban puede determinar si las personas cooperaran o no y de qué manera lo harán en la organización.

Sabemos que la organización y la comunicación en el trabajo están íntimamente relacionadas. La comunicación, en tanto proceso de recolección, envío e interpretación de mensajes, que permite a las personas comprender sus experiencias, se complementa con la información que es un resultado de la comunicación que se utiliza para coordinar las actividades de los individuos para establecer la organización. En este sentido, el echo de compartir información genera herramientas para que los miembros de la organización puedan tomar mejores decisiones. La comunicación eficaz es la herramienta que facilita que los miembros de la organización puedan lograr las metas individuales y colaborar en los logros de la organización.

La organización es una red de diálogos, de comunicaciones, redes coordinadas de individuos que se comunican y cooperan, que con el paso del tiempo pueden convertirse en sistemas sociales más o menos estables, ya que la organización humana es un proceso adaptativo y continuo. Es un hecho que las organizaciones efectivas no son totalmente estables; una característica propia de una organización efectiva es un balance productivo entre la estabilidad y el cambio o más bien la adaptabilidad a los cambios. La comunicación en el trabajo les permite a las personas, entre otras cuestiones, recoger información válida y pertinente acerca de su organización y de los cambios que ocurren dentro de ella, así como el sentido y la importancia que su aporte individual puede tener. La comunicación organizacional posibilita la recolección de datos para los miembros de la organización, posibilitándole obtener información con sentido, que permite orientar su trabajo y volverlo valioso.

Comunicación en el trabajo, en común con otros

La comunicación es prioritaria para las organizaciones, es fundante de la relación en el trabajo con otros. La comunicación en el trabajo además de permitir la coordinación, cooperación, desarrollo y cumplimiento de las tareas formales, posibilita los vínculos sociales que devienen en la afiliación y pertenencia necesaria para el individuo y la organización. (Para el individuo ser parte de y para la organización, que tenga “la camiseta puesta”).

Una comunicación eficaz posibilita que las personas se comprometan simbólicamente para ayudarse a interpretar e influir sobre las tareas que desempeñan en la organización y los impactos que esto posibilita en sus propios mundos sociales. Las personas reciben datos en bruto de sus entornos y los procesan en resultados y significados interpretativos de la comunicación, que les ayuda a comprender diversos fenómenos e incrementar la capacidad de proyectar la vida, calmar “ansiedades” y obtener ciertas “seguridades operativas” imprescindibles frente a lo que define Freud como el malestar en la cultura.

Mediante la comunicación las personas crean, intercambian y responden a significados, dados a través de los distintos mensajes que les permite obtener información de sí mismos y de los otros mediante la retroalimentación que reciben, y que permitirá orientar sus pensamientos y sus acciones respecto de los otros. La información puede proporcionar una capacidad de predicción y permite reducir la incertidumbre acerca de las elecciones que deben hacer los individuos para cumplir sus metas. A su vez, permite coordinar actividades para lograr metas mutuamente reconocidas y comunes con los otros miembros de la organización. El trabajo que realizan las personas para lograr sus metas y dirigir sus acciones hacia actividades organizadas de manera interdependiente se basa en la información que han obtenido a través de la comunicación humana.



La información y su efecto en los miembros de la organización

En el proceso de comunicación uno de los resultados que se obtienen es la información que, como describimos anteriormente, permite a las personas proyectar, predecir y comprender, otorgándoles significados propios al mundo que los rodea. La capacidad de llevar a cabo una interpretación eficaz de los fenómenos externos e internos depende en gran parte de la calidad de la información que se recibe: cuanto más accesible y precisa sea la información, mayor posibilidades tendré de realizar una interpretación acorde a las necesidades y llevar a cabo estrategias efectivas respecto de dichos fenómenos. La información en el trabajo es poder y saber, fundamentalmente poder hacer y saber hacer coordinadamente con otros. La información permite obtener conocimientos para sí mismos, y para la organización, porque, como sostiene Kreps11, “…los individuos que poseen conocimiento importante pueden ayudar a sus socios de organización a interpretar y responder apropiadamente ante las distintas tareas, problemas y esfuerzos de la organización.” De esta manera, es posible orientar las acciones y obtener resultados que sean un buen “negocio” para los miembros de dicha organización, ya que, por otra parte, la falta de información, o la información distorsionada en el trabajo, puede provocar resultados desastrosos. A continuación, un ejemplo simpático que circula en Internet:



Caso de comunicación empresaria


El viernes próximo, alrededor de las 5:00 pm, aparecerá el Cometa Halley en esta zona. Se trata de un evento que ocurre cada 78 años. Por favor, reúna a todos los empleados en la terraza del edificio, con cascos de seguridad, que allí les explicaré el fenómeno. Si estuviera lloviendo, no podremos ver este raro espectáculo a ojo descubierto; en tal caso, todos deben dirigirse al salón de actos donde se exhibirá un documental sobre el Cometa Halley.

  • Del Gerente General al Director de Área

Por orden del director General, el viernes a la 5 de la tarde, aparecerá sobre el edificio, si llueve, el Cometa Halley. Reúna a todo el personal con cascos de seguridad y llévelos al salón de actos, donde tendrá lugar un raro fenómeno que sucede cada 78 años a ojo desnudo.

  • Del director del Área al Gerente

A solicitud del Director General, el científico Halley de 78 años de edad aparecerá desnudo en el salón de actos el edificio, el próximo viernes a las 5 de la tarde; usando casco de seguridad. Pues será presentado un documental sobre el problema de la lluvia y el Director hará una demostración en el salón de actos.

  • Del Gerente al Jefe de Sección

El viernes, a las 5 de la tarde, el Director, por primera vez en 78 años, aparecerá en el salón de actos para filmar el documental “Halley Desnudo”, junto al famoso científico y su equipo. Todos deben presentarse con cascos de seguridad, por que el documental tratará sobre la seguridad de las terrazas de los edificios en condiciones de lluvia.

  • Del Jefe de Sección al Encargado de Cartelera

Todo el mundo, sin excepción de nadie, deben presentarse desnudos con cascos de seguridad de la empresa, en la terraza del edificio, este viernes a las 5 de la tarde. El Director vendrá acompañado de Halley, un artista muy famoso y su grupo, que mostrará el documental “Bailando bajo la lluvia”. En caso de que llueva de verdad, hay que ir para el salón de actos usando cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 años.

  • El aviso en cartelera

El viernes cumple el Director General 78 años, por lo cual se libera a todo el mundo para la fiesta que tendrá lugar en el salón de actos a las 5 de la tarde, con el Grupo Halley y sus cometas. Todos deben ir desnudos y tomando todos los cuidados de seguridad en los tiempos que corren, porque lloverá y se va a formar una orgía en la terraza del edificio.

Los seres humanos en nuestro afán constante por crear significados, no cesamos en el intento por saber qué sucede a nuestro alrededor, por entender a las personas con las que interactuamos y por obtener un control sobre las distintas situaciones en las que nos encontramos. Frente a esto las organizaciones se nos presentan con su amplia complejidad, y en general son difíciles de comprender e inclusive resultan contradictorias para los miembros que la componen. Como miembros de organizaciones necesitamos información pertinente y veraz para ayudarnos a guiar nuestras acciones. Comenta Kreps: “La comunicación es nuestra herramienta básica para ayudarnos a comprender a personas y situaciones distintas. Como miembros de organizaciones identificamos y percibimos mensajes claves que nos ayudan a lidiar efectivamente con las muchas demandas de la vida de la organización.” La información se relaciona estrechamente con el significado. Mientras que el significado es el proceso de dar “sentido” a los mensajes, la información es el “sentido” que le damos al crear los significados. Los significados que creamos tienen valor de información para nosotros, al grado que nos ayudan a comprender, interpretar y predecir los fenómenos. La información nos permite reducir las elecciones estratégicas disponibles para cumplir nuestras metas ya que sabemos que algunos significados nos proporcionan más información que otros. De esta manera, continúa definiendo Kreps12: “La información se deriva de la experiencia que tenemos y de los significados que creamos activamente al responder e interpretar los mensajes. La perspectiva que hemos logrado se refiere a la información como las interpretaciones de la realidad desarrolladas internamente. Cada individuo deriva información de los significados que ha creado.”

La información permite, entonces, reducir la incertidumbre, facilitando, a medida que obtengo información, limitar el número de interpretaciones potenciales de los fenómenos y las reacciones de éstos, y brinda una posibilidad más “segura” a los individuos acerca de sus respuestas a los estímulos que reciben del medio.

Comunicación intrapersonal e interpersonal

El nivel primario de comunicación humana es intrapersonal, es allí que interpretamos mensajes y desarrollamos los que enviaremos a los demás. Es una comunicación con nosotros mismos, ya que mantenemos constantemente un diálogo interno de pensamientos. Describe Kreps13: “El proceso intrapersonal de crear mensajes se conoce como codificación y el proceso intrapersonal de interpretar los mensajes, como decodificación.”

En igual sentido, esto mismo se produce en las organizaciones. La codificación y decodificación son procesos que podríamos llamar “de traducción”, que se utilizan para vincular los dos elementos más cruciales de la comunicación: los significados y los mensajes. Kreps14 asegura: “Al codificar, el miembro de la organización traduce los significados personales acerca de una situación dada en los mensajes mas apropiados para comunicarse con otros. Al decodificar, el miembro traduce los mensajes en significados e identifica así información relevante de la organización.”

La comunicación interpersonal tiene lugar entre dos personas, generalmente frente a frente, a pesar de que puedan utilizar medios para comunicarse de manera interpersonal sin estar en la presencia inmediata del otro, sobre todo mediante los soportes virtuales de la comunicación (mail, chat, mensaje de texto), que la complejizan aún más. La comunicación interpersonal se construye sobre la comunicación intrapersonal, porque cada uno debe autocomunicarse con el fin de comunicarse efectivamente con el otro. Uno de los resultados más importantes de la comunicación intrapersonal es el desarrollo de las relaciones humanas (con el impacto que esto tiene en el desarrollo de la organización). Las personas dependen de las relaciones interpersonales que puedan lograr para producir la cooperación de los demás. La relación vincular entre los miembros de la organización es la unidad social básica de la organización. La relación interpersonal es el sistema social más pequeño que pueda demostrar el desarrollo de las actividades coordinadas entre los individuos, en un intento por lograr las metas individuales y colectivas.

Por medio de actividades entrelazadas y coordinadas se puede lograr algo que tenga una consecuencia en la vida de la organización, ya que nadie puede hacer gran cosa por sí solo. Puede ser desconcertante para los individuos que se ven a sí mismos como miembros poderosos de la organización, pero sabemos que el poder no se ejercita solo. Alguien tiene que reconocerlos como poderosos (en tanto poder legitimado, según Max Weber). El poder se basa en la capacidad de una persona para influir en los comportamientos de los demás. Cuanto más pueda inspirar un miembro a otro de la organización, mayor poder tendrá sobre las actividades de la organización. Las relaciones ayudan a los individuos a influir sobre el comportamiento de los otros. La influencia interpersonal es un elemento crucial en el liderazgo de las organizaciones, pues facilita la solución de conflictos interpersonales.

Contrato psicológico y comunicación interpersonal

Las relaciones interpersonales se basan en el cumplimiento mutuo de necesidades y expectativas. Cada uno de nosotros espera ser tratado por el otro de una forma específica. La clave para establecer relaciones efectivas es clarificar estas expectativas a través de comunicaciones efectivas, de manera de poder orientar las acciones de acuerdo con las necesidades y expectativas mutuas. Sabemos que estas expectativas o contrato psicológico, que se establece en toda relación interpersonal, no se mencionan en general hasta que son violadas. Cada uno de nosotros puede creer que el otro sabe lo que se espera de el sin que se le diga, esto constituye una de las bases de los conflictos interpersonales. Sabemos además que las expectativas en una relación interpersonal cambian continuamente, haciendo más complejo la adecuación a dichas expectativas. Como primer paso se debe priorizar el conocer las expectativas de los otros, algo fundamental para mejorar las relaciones interpersonales.

Kreps15 describe alguno de los efectos de este problema: “Cuando las personas de una relación no cumplen con las expectativas que los otros establecen para su comportamiento, las decepcionan y amenazan sus relaciones. Las interpretaciones mal asignadas a los comportamientos que no cumplen las expectativas de relación son muy negativas. Se asume a menudo que la persona que no cumple esta loca (desquiciada o estúpida) o que es mala (no coopera intencionalmente). Las interpretaciones del loco o del malo son generalmente estereotipos que sirven para debilitar la credibilidad de los comunicadores y fomentar la sospecha y desconfianza dentro de la relación. Cuanto más fallen en cumplir las expectativas de las personas con las que tienen relación, mas se debilitara la relación. Los comunicadores se frustran por las respuestas negativas que reciben y a menudo no están concientes de que violan las expectativas el uno del otro. El fracaso para cumplir las expectativas del otro puede ocasionar respuestas inapropiadas, generalmente de enojo y vengativas. Estos comportamientos, a su vez provocan comportamientos inapropiados adicionales ocasionando un círculo vicioso de deterioro creciente de la relación.”

La manera de evitarlo, es reconocer las expectativas de cada uno y llegar a un acuerdo respecto de las expectativas del otro. Por ello la comunicación también es una negociación, que produce en las relaciones interpersonales efectivas contratos psicológicos claramente comprendidos y acordados. Los comunicadores efectivos no sólo están concientes de sus expectativas acerca de cada uno, sino también trabajan para buscar información nueva y actualizar continuamente sus percepciones de estas expectativas. Al ser sensibles a las necesidades cambiantes de las personas, pueden actualizar sus expectativas y renegociar sus contratos implícitos. Estos comunicadores tratan de explicitar este contrato al dar y buscar continuamente una retroalimentación interpersonal, que les permite hacer crecer la relación con el otro.

Cada vez que nos comunicamos con otra persona, estamos afectando de alguna manera la relación que se tiene con ella. Mientras los comportamientos sean acordes con las expectativas que la otra persona tiene, la relación se podrá fortalecer. Cuando sus comportamientos no lo sean, podría impactar negativamente a la otra persona y debilitar el vínculo.

La escucha

Los seres humanos somos sujetos de comunicación, (en tanto oposición sujeto-objeto y a su vez sujetados a la comunicación de la cual es imposible salir y estar fuera). Todos entendemos que comunicarse es establecer un diálogo con otro donde las dos partes tiene algo para decir, y por ende la escucha se convierte es un punto clave.

Decir no necesariamente implica escuchar si hay respuesta, ni identificar cuál es esa respuesta. “En español hay dos verbos que usamos para nombrar lo que sucede cuando un sonido llega a nuestros oídos: oír y escuchar. Oír no implica a la voluntad, escuchar, si. Escuchar, a diferencia de oír, supone que hay otro que nos está diciendo algo y a quien «le prestamos oídos».”16

Escuchar supone prestar atención y de algún modo dar una respuesta a eso que nos fue dicho y que escuchamos. Escuchar implica un intercambio. “Cuando pensamos que lo importante es lo que tenemos para decir, estamos poniendo el acento en la emisión del mensaje. Cuando creemos que lo importante es lo que el otro escucha, o lo que nosotros tenemos que escuchar, hacemos hincapié en la recepción. La diferencia entre un enfoque y otro es crucial. El primero supone que el emisor tiene todo el poder. En el segundo, todos somos emisores y receptores de mensajes que se intercambian, que van y vienen”.17 Escuchar es un proceso mental que implica asignar un significado a los sonidos. La escucha activa exige un esfuerzo deliberado para comprender un mensaje desde el punto de vista de quien está hablando, prestar atención a las señales verbales y no verbales, formular preguntas para clarificar el significado y reflexionar para intentar comprender el mensaje que nos envían los otros. El proceso de escucha no debe ser mecánico sino activo, y requiere una auténtica implicación psicológica con quien me estoy comunicando. La escucha implica la descentralización de uno mismo, es comunicación en común con el otro, es dejar en parte nuestro narcisismo, corrernos de nuestra constante autorreferencialidad y poder escuchar activamente lo que el otro tiene para decir, su opinión, su punto de vista, su ser. Es un acto solidario, de verdadero interés por el otro.

En las relaciones laborales básicamente lo que no funciona es la pura obediencia. Dar una orden, a largo plazo genera efectos contraproducentes e impacta en el clima laboral. En las relaciones que establecemos en el trabajo, cotidianamente apelamos a la argumentación, a la disuasión, a la negociación y a la seducción. Buscamos convencer, y para lograrlo usamos la razón, la sensibilidad y la emoción. Incluso en el ámbito laboral, el convencimiento genera compromiso, y el compromiso acción. Y para convencer es imprescindible escuchar la perspectiva del interlocutor, tenerla en cuenta y valorarla como aporte. De ese modo nuestra propia perspectiva se enriquece, conocemos más y entendemos mejor a las personas con las que nos relacionamos y es más fácil alcanzar los resultados esperados por todos.

A modo de conclusión

La comunicación, entendida como el intercambio de información, y los vínculos interpersonales que se establecen a partir de ella son fundamentales tanto para el desarrollo de cualquier organización como para los miembros que la componen. Para poder desarrollar relaciones de trabajo efectivas con otros miembros de las organizaciones, es necesario conocer y administrar las expectativas de otros y desarrollar roles dinámicos en la organización. La comunicación humana es el proceso clave para que esto ocurra y para manejar efectivamente el conflicto y desarrollar climas de comunicación y de apoyo en las organizaciones. La comunicación constituye la herramienta básica de gestión que tienen los individuos para desarrollar un sentido de comprensión acerca de las personas y las situaciones que ocurren en la organización.

Es fácil simplificar excesivamente el proceso de comunicación como lo hicieron los primeros modelos de la comunicación humana, al definirlo como un proceso lineal: una persona, la fuente o el emisor, envía un mensaje a otra persona, el receptor. No obstante, si se afirma que la comunicación es un proceso de organización continuo, debe reconocerse también que la comunicación humana es irreversible. Está ligada al contexto en el que ocurre. El contexto se refiere al tiempo y al espacio que rodea la comunicación humana, el momento en que se da la comunicación y la manera en que las personas sienten la oportunidad de la comunicación repercuten en gran medida sobre la comunicación humana. El escenario también repercute sobre la interacción. Uno se comunica de manera diferente con las personas en una clase, una fiesta, una oficina o en un juicio. Aun cuando uno diga exactamente lo mismo a la misma persona, los cambios en el contexto afectarán inevitablemente la comunicación. De hecho, si uno dice lo mismo a la misma persona en contextos distintos, ya no es lo mismo.

El saber popular dice: las palabras quedan, lo dicho tiene un efecto contundente sobre las personas y las organizaciones. Dice Kreps18 “Una vez que usted ha comunicado algo a alguien, no puede retractarse .El acto de la comunicación se hizo permanente desde el momento en que ocurrió. Al volver a declarar o cambiar mensajes anteriores, no los borra sino que solo los enmienda. Por ejemplo, si el dueño de una tienda acusa a un dependiente de robar y mas tarde se da cuenta de que el dependiente es inocente, no importa cuantas veces explique el error, el impacto que ha tenido la comunicación permanece en el dependiente. La naturaleza irreversible de la comunicación humana acentúa la importancia de la comunicación cuidadosa en las organizaciones”.



La comunicación humana es un proceso complejo en el que se interrelacionan muchos aspectos. Una manera interesante de abordarla, es entenderla como una negociación (una negociación inevitable, así como es inevitable no comunicar, es inevitable muchas veces no negociar aunque sea con uno mismo). Ésta implica que la comunicación es un proceso compuesto de una infinidad de elementos que interactúan de manera simultánea, con diferentes intereses. Entre ellos están los mensajes a los que reaccionan las personas, los significados que éstas crean activamente, el tiempo y el lugar de la comunicación, las relaciones establecidas entre los comunicadores, las experiencias pasadas de los comunicadores, los propósitos que tienen para comunicarse y los efectos de la comunicación sobre las personas y las situaciones, que luego influirán de un modo trascendental en el trabajo de las personas en la organización.

Lic. Diego Quindimil

(*)La imagen de los llamados tres monos místicos, corresponde a una escultura de madera ubicado en el santuario de Toshogu (1636), construido en honor de Tokugawa Ieyasu, situado al norte de Tokio (Japón).



1 Kreps, Gary, La comunicación en las organizaciones, Addison wesley iberoamericana, 1995.

2 Chiavenato, Adalberto, Administración de Recursos Humanos, Mc Graw Hill, 1986.

3 Citado por Chiavenato, op. cit.


4 Robbins, Stephen P., Comportamiento organizacional, Prentice Hall Hispanoamérica, 1993 p. 137.

5 Cfr. Watzlawick, Beavin y Jackson, 1967.

6 Lacan, J., “Las Psicosis clase II”, Seminarios 3, Buenos Aires, Paidós.

7 Watzlawick Paul, Teoría de la comunicación Humana, Editorial tiempo contemporáneo.

8 Roudinesco, Elisabeth y Plon, Michel, Diccionario de psicoanálisis, Paidos.

9 Cfr. Pichon Riviére, 1982.

10 Schein, Edgar, Psicología de la organización, Prentice Hall, p. 12.

11 Kreps, op. cit.

12 Kreps, op. cit.

13 Kreps, op. cit.

14 Kreps, op. cit.

15 Kreps, op. cit.

16 Mora y Araujo, M, La comunicación es servicio, Granica.


17 Mora y Araujo, M, La comunicación es servicio, Granica.


18 Kreps, op. cit.



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