“La comunicación a distancia en salud



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Reflexiones acerca de la comunicación a distancia en salud.



Aportes de la psicología Institucional”

Autor/es: Cegatti, Julia (juliacegatti@hotmail.com)

Resumen

La Psicología Institucional aporta a conceptualizar la construcción de una red de comunicación a distancia. Se transmiten resultados de una investigación cualitativa realizada en el marco de un “Proyecto de telemedicina en apoyo al establecimiento de redes de servicios hospitalarios” – OPS y del acompañamiento al Programa de Comunicación a Distancia desde el año 2004 hasta la fecha. El registro de la experiencia y el énfasis en reflexionar y revisar cada paso, permitió elaborar algunas conceptualizaciones sobre el modo de pensar y de actuar de los diferentes actores e instituciones involucrados.

Se sistematizaron aspectos centrales de ese proceso que permiten describir la constitución del programa, la transformación del equipo de salud y del modo de encararlo, la creación de dispositivos y sus modificaciones de acuerdo a la experiencia en terreno.

Se concluye que en la comunicación a distancia se potencian las dificultades habituales en las interconsultas entre personas que pertenecen a un mismo ámbito asistencial ya que, habitualmente, no se conoce al interlocutor. Existe una relación directa entre el mayor conocimiento y confianza entre las personas que intercambian y la predisposición para realizar una consulta, así como con la satisfacción con el resultado de la misma. La institucionalización de la comunicación a distancia transformó las representaciones sobre la práctica asistencial. La consulta institucional desde esta perspectiva tiene diversas facetas, el asesoramiento acerca de la organización de redes (formales e informales), acerca de modalidades de trabajo conjunto a distancia, sobre la capacitación en situación de trabajo y para el seguimiento por medio de encuentros multicéntricos por videoconferencia.



Palabras Clave: Comunicación Redes Institucional

Previo a su apertura se consideraba que el Hospital Garrahan como hospital de referencia a nivel nacional recibiría sólo pacientes referidos.

A pesar de haber sido definido como un hospital de alta complejidad y derivación, el Hospital tuvo que ocuparse, desde el momento fundacional y de manera creciente de la demanda espontánea y por tanto asistir también a patologías que no encuadran dentro de la alta complejidad.

Habitualmente la comunidad hospitalaria define alta complejidad como la conjugación de la complicación de la patología con los sofisticados recursos de tecnología médica que se vuelcan en su atención. Esto obliga a una política de recursos humanos que incluya adecuados mecanismos de selección, capacitación y evaluación. En algunos casos se agrega a esto el impacto de la problemática psicosocial que contextúa la producción de la enfermedad y condiciona las posibilidades de tratamiento y curación.

El alto volumen de pacientes que asisten al hospital y no responden a lo que se enunció como alta complejidad obliga a destinar tiempo y recursos humanos y materiales a esa otra vertiente y por ende resta parte de los recursos disponibles a su atención.

Ante esta situación una de las soluciones imaginadas fue la de “cerrar las puertas del hospital” como una manera de preservar la tradición en alta complejidad que supone un tipo de asistencia presencial e intramuros brindada por especialistas y con un gran desarrollo de tecnología.

Otra respuesta que surgió, emergente de la práctica asistencial, es el Sub Programa de Comunicación a Distancia (SPCD) cuya propuesta es fortalecer la referencialidad abriéndose al intercambio interinstitucional estableciendo una red de comunicación a través de la instalación en diversos hospitales de las Oficinas de Comunicación a Distancia (OCD).

Desde este dispositivo se supone que una adecuada y oportuna resolución de los problemas de salud en el nivel local y al menor costo posible para la familia y el Estado, requiere organizar la regionalización de la atención y el seguimiento conjunto a distancia de los pacientes en el lugar de residencia

En la práctica predomina un modelo de organización de la asistencia vertical y atomizado. El paciente es el encargado de integrar el proceso de atención trasladándose por las organizaciones de distintos niveles y cada institución opera según los alcances de los propios recursos.

El Subprograma de Comunicación a Distancia del Hospital “Prof. Dr. J. P.

Garrahan” promueve el establecimiento de una red de consulta, seguimiento y gestiones a distancia en las provincias, para potenciar la resolución local y disminuir la consulta innecesaria al tercer nivel de atención.

La OCD promueve el funcionamiento en Red en tres sentidos:

Como Red de aprendizaje

Como Red de acompañamiento y contención

Como Red de integración asistencial de:

- el saber: tratamiento interdisciplinario de su patología

- las organizaciones: la integración de los distintos niveles de atención involucrados en su asistencia

- los agentes de salud: un equipo asistencial involucrado en la transformación.

Las disfunciones del sistema actual a las que brinda respuesta son: la autorreferencia; la subutilización de la unidad de mayor complejidad por desconocimiento de los servicios que presta o de ciertas patologías (1,2) y por el incumplimiento de las referencias por parte de los pacientes debido a la distancia o a la desconfianza en el segundo nivel de atención; la falta de transmisión de la información entre los profesionales de los distintos niveles de atención debido a la sensación de que la integración entre los mismos implica la pérdida de la identidad; la sobreutilización al realizar referencias innecesarias (3). Otros factores que fomentan la derivación son: la ausencia de especialistas entrenados, una formación curricular insuficiente para abordar las nuevas morbilidades de pacientes crónicos (4) y patologías menos frecuentes aunque sean de mediana complejidad, el temor a los juicios de mala praxis y equipamientos insuficientes y la subutilización por parte de los hospitales de alta complejidad, del recurso disponible en los centros de menor complejidad para el control evolutivo de los pacientes o para intervenciones oportunas en el lugar de residencia. En este sentido, actualmente nos ocupa la tarea de sistematizar no sólo la entrada de los pacientes sino también la salida de ellos hacia sus lugares de residencia sosteniendo la comunicación con las instituciones que los reciben, hayan o no sido derivados desde allí.
Integración de la Psicología Institucional en el SPCD

El equipo de Psicología Institucional investiga desde el año 2004 acerca de los intercambios inter e intra hospitalarios, que incluyen la comunicación a distancia. Su objetivo es favorecer una atención integral, en un sistema de redes de servicios compuestas por unidades asistenciales de diversos niveles de complejidad.

Una conclusión es que en la comunicación a distancia se potencian las dificultades habituales en las interconsultas entre sujetos que pertenecen a un mismo ámbito asistencial ya que es usual que no se conozca al interlocutor personalmente.

Para superar este tipo de dificultades se torna necesaria la realización de  reuniones pautadas con cierta asiduidad, presenciales o a través de videoconferencias.

El tipo de comunicación depende fundamentalmente de la relación interpersonal que se establezca. Los médicos entrevistados afirman que existen diferencias significativas entre las interconsultas en que se da una relación de colaboración y diálogo y en la que es posible la construcción conjunta de las respuestas a los problemas asistenciales, y aquellas otras que interpretan como de “evaluación” del consultante.

Existe una relación directa entre el mayor conocimiento y confianza entre las personas que intercambian, y la predisposición para realizar la consulta, así como la satisfacción con el resultado de la misma.

Mientras que las relaciones de confianza(5) logran que aun un plan organizacional defectuoso funcione; proveen la llave para las buenas comunicaciones; crean condiciones para el trabajo en equipo; rectifican las acciones realizadas fuera de tiempo; reducen la complejidad de los sistemas sociales generada por la inexistencia de una solución unívoca para encarar esa complejidad. Las relaciones de des – confianza generan que las incomprensiones cotidianas se tomen como traiciones; se sobrepersonaliza la crítica y se busca esconder los aspectos “defectusos” del propio desempeño; las comunicaciones se hacen redundantes y defensivas, se pelea no se delibera; se pierde la creatividad en la medida en la que se antepone el no “cometer errores”

En este sentido a diferencia de lo que se imaginaba inicialmente, la experiencia realizada señala que los obstáculos predominantes son de orden institucional y humanos, más que tecnológicos.

Desde el rol de Investigadoras-interventoras acompañamos a los equipos entendiendo que para superar las dificultades en la comunicación a distancia es necesario generar las condiciones institucionales para:


  1. que se construyan relaciones de confianza entre los distintos integrantes de las Oficinas de Comunicación a Distancia.

  2. que los actores institucionales compartan el objetivo del proyecto y se sostenga su continuidad.

  3. que se genere un lazo estable entre las organizaciones que participan.

  4. el seguimiento y acompañamiento del proyecto desde una posición, a la vez, suficientemente interesada en la concreción de sus objetivos y con capacidad de sostener una mirada global de la evolución del mismo.

  5. que los mismos agentes involucrados operen como transmisores de las normativas que se van construyendo en la práctica. Éstas son revisadas en función de los requerimientos de la experiencia (6).


Dispositivo de intervención del SPCD

En este contexto el modelo construido por el equipo del SPCD para implementar y sostener la tarea sin ser percibidos como auditores coincide con lo que Jacques Ardoino (7) define como acompañamiento. El autor propone:

- Singularizar los intercambios (con cada quien es diferente) en un tiempo y un espacio determinados e involucrando tanto el “saber” como el “sentir”.

- Considerar al interlocutor como un agente activo que tiene algo para aportar.

- Establecer intercambios (no es sino con otros) en armonía (ritmo que se establece en combinación).

- Pensar en términos de proceso (no se trabaja en pos de un resultado sino en lo emergente cada vez y con continuidad)

- Hacer énfasis en lo que necesitan las personas dentro de un sistema (no los disocia).

- Considerar aspectos éticos: en tanto tiene en cuenta la alteridad (pluralidad de diferencias y heterogeneidades que se imponen como límite a la propia omnipotencia) para trabajarla en la constitución de los intercambios.


Conclusión

El equipo del SPCD continúa con el desafío de revisar qué aprendimos unos de otros revalorizando nuevos sentidos.

Algunos de los aportes de esta modalidad de trabajo es conocer la función de cada actor en esta nueva práctica, desarrollar nuevas facetas de los roles y conceptualizar cambios en los imaginarios.

Desde la psicología institucional se colabora en la transición cultural que se plasma en nuevas prácticas. El rol implica registrar la experiencia, reflexionar y revisar cada paso para conceptualizar el modo de pensar y de actuar de los diferentes actores e instituciones involucrados. Un efecto de esta modalidad de trabajo es que se desdibuja la autoría de las ideas en pos de la construcción conjunta de pensamiento.



El diseño de una metodología para la comunicación es considerado como la creación de un tipo de tecnología que favorece el acceso al interlocutor. La experiencia a demostrado que una vez instalado un sistema de comunicación, sobre el mismo se pueden montar prácticas diversas.
Bibliografía


  1. Modelo de Atención Integral en Salud (MAIS), Ministerio de Salud, República de Nicaragua. 2004. Disponible en www.minsa.gob.ni/bns/reforma_sectorial/textos/Modelo%20de%20Atencion%20Definitivo%20Mayo04.pdf

  2. Toziano, R.; Walter, J.; Brulc, A.; Navia, M.; Quintana, S. y Flores, Alejandro. Perfil sociodemográfico y de la atención de pacientes oncológicos provenientes de cinco provincias en un hospital de atención terciaria. Arch.argent.pediatr 2004; 102(4): 301-307

  3. Manual para la referencia y contrarreferencia de pacientes. Ministerio de Salud Pública de Ecuador. 2002 Disponible en www.dlh.lahora.com.ec/paginas/judicial/paginas/R.O.Abril.25.2002.htm#anchor458551

  4. Schejter, V; Cegatti, J; Selvatici, L; De Raco, P; Ugo, F. Comunicarse y Asesorar a Distancia. Memorias de las XII Jornadas de Investigación del Facultad de Psicología. Universidad de Buenos Aires. Nº ISSN 1667-6750. 2005. Tomo II. 128-130.

  5. Schlemenson, Aldo “La perspectiva ética en el análisis Organizacional. Un compromiso con la acción”. Cáp.2 “La confianza”. Editorial Paidos, Buenos Aires, 1990.

  6. Watzlawick, Paul; Bavelas, Janet Beavin; Jackson, Don De Avila, “Teoría de la comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas (9a. ed.)”, Editorial Herder. Barcelona, 1993

  7. Ardoino Jacques, “De l´‘accompagnement’, en tant que paradigme”, Pratiques de formation-analyses n° 40, Université de Paris-VIII, noviembre 2000.






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