Informe de gestión icbf



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Fuente: Dirección de Servicios y Atención del ICBF



Monitoreo del acceso a la información Pública

Para la vigencia 2016, el ICBF consolidó y publicó los Informes de Peticiones, Quejas, Denuncias, Reclamos y Sugerencias de manera mensual, en el link: http://www.icbf.gov.co/portal/page/portal/PortalICBF/Servicios/DSyA, así mismo definió una sección dentro de los informes denominada “Transparencia y Acceso a la Información”, donde se publican los Informes de solicitudes de acceso a información para cada mes.


Adicionalmente, se fortaleció el instrumento de seguimiento y control mensual a la gestión de peticiones ciudadanas, mediante un indicador con medición transversal a todas las dependencias de la Sede Nacional, frente la oportunidad en la respuesta a los Derechos de Petición y la medición acumulada del indicador de Denuncias y de Quejas, Reclamos y Sugerencias, con el fin de garantizar la respuesta oportuna de las diferentes solicitudes que se presentan ante el ICBF a nivel Nacional y Regional.

Línea Anticorrupción

Como parte de la misión institucional, en el plan Indicativo 2015-2018 del ICBF, se ha previsto “Trabajar con calidad y transparencia por el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y el bienestar de las familias colombianas” y en este sentido, en el marco del Plan Anticorrupción, el ICBF ha desarrollado como estrategia para minimizar los riesgos de corrupción, motivar la participación y veeduría ciudadana en la gestión pública y proteger a los ciudadanos denunciantes, mediante la implementación de una línea anticorrupción acompañada de los respectivos instrumentos y recursos humanos y técnicos exclusivos para su atención. La línea está habilitada desde el 6 de mayo de 2016, en los canales telefónico (018000918080 opción 4) y virtual (Página web: Chat- Video chat – Llamada en Línea) y es atendida por profesionales especializados en Derecho Administrativo


La efectividad del funcionamiento de la línea anticorrupción hace del ICBF una entidad cada día más transparente, nos ayuda a recobrar la confianza y credibilidad de los ciudadanos en el instituto y contribuye a garantizar nuestra apuesta: “Los recursos de los niños, niñas y adolescentes son sagrados.”

La Dirección de Servicios y Atención, en articulación con la Dirección de Planeación, la Dirección Información y Tecnología, la Oficina asesora Jurídica y la Oficina asesora de comunicaciones, definieron y construyeron los siguientes instrumentos para la administración de la línea Anticorrupción:




  • Procedimiento para la atención de la Línea Anticorrupción, Anexo de lineamientos de protección al denunciante y sus bases de datos.

  • Documento de Caracterización de presuntos actos de corrupción.

  • Correo electrónico anticorrupción@icbf.gov.co.

  • Inclusión en la actualización de la Guía de Gestión de PQRDyS.

  • Formato de Compromiso de confidencialidad y no Divulgación de la Información.

  • Disposición acceso de solo consulta por parte del agente de atención de la Línea a las bases de datos de Contratistas y operadores Regionales del ICBF, para apoyar la consolidación de la información.

Así mismo se realizó la articulación con la Oficina Asesora Jurídica en particular con el grupo de profesionales responsables para la gestión de denuncias de corrupción, a través de sesiones de capacitación sobre la operación de la Línea Anticorrupción.
El evento de lanzamiento de la Línea Anticorrupción, se realizó el día 18/08/2016 en el marco del Evento de conmemoración Nacional de Lucha contra la Corrupción en el Auditorio Carlos Lleras Restrepo de la Sede Nacional. Contamos con la participación de la Directora General, su equipo Directivo e invitados especiales de la Policía Nacional, Alcaldía Distrital de Bogotá y la Corporación Transparencia por Colombia, en el cual se realizó la presentación del alcance, instrumentos de gestión y primeros resultados de la atención en la línea, también se realizó la demostración de una llamada en vivo por la propia Directora General a la Línea Nacional 01800918080 Opción 4. En el mismo evento se realizó una firma simbólica de compromiso, responsabilidad y transparencia para el cuidado de los recursos de los niños.










Durante los meses de septiembre a noviembre, se realizaron actividades de preparación para la recepción de denuncias de forma presencial y por medio escrito en Centros Zonales y Direcciones Regionales, como es la estructuración de la GUÍA PARA EL TRÁMITE DE DENUNCIAS DE LA LÍNEA ANTICORRUPCIÓN EN EL NIVEL REGIONAL Y ZONAL, así mismo se realizaron sesiones de capacitación a través de videoconferencia dirigida a los enlaces de la Dirección de Servicios y Atención de los Centros zonales y Regionales del ICBF, con el fin de presentar la ruta para remitir las denuncias relacionadas con presuntos actos de corrupción, así como aspectos generales sobre la línea de atención.


Los Ciudadanos han confiado en la Línea Anticorrupción del ICBF para dar a conocer los presuntos actos de corrupción, es así que en el período entre el 6 de mayo de 2016 y 31 de diciembre de 2016, se han recibido 177 denuncias de presuntos actos de corrupción, las cuales han sido atendidas así:


Fuente: Oficina Asesora Jurídica ICBF– Grupo de Representación Judicial

Fecha de Corte: 31/12/2016



Estrategia Gobierno en línea

La Dirección de Servicios y Atención ha liderado la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, fortaleciendo las actividades que dan cuenta de cada uno de los componentes, como resultado de ello, se ha mejorado e nivel de calificación según FURAG, desde un 51% en 2014 hasta un 62.5% en el año 2015. El componente con menor desarrollo es TIC para Servicios, al cual corresponden las actividades relacionadas con interoperabilidad y automatización de trámites. Para optimizar esta gestión en el año 2016, se definió de manera participativa, un plan de acción institucional dividido en cuatro (4) componentes (1. Componente TIC para Gobierno, 2. Componente TIC para Servicios, 3. Componente TIC para la Gestión y 4. Componente TIC para la Seguridad y privacidad de la información. A continuación describimos los principales avances:




  • Componente TIC para Gobierno: Durante esta vigencia se implementó un instrumento (Matriz de seguimiento) para el cumplimiento de la Ley 1712, para el Portal Web de la Entidad, así como la identificación de gestores de contenidos y su capacitación en el Portal Web, que permite velar por la actualización de la información.

Se implementó la herramienta gratuita de traducción de Google para la versión del portal a cuatro idiomas (francés, inglés, portugués e italiano).


Se realizó la actualización de la Guía para la gestión de contenidos del Portafolio Web.
Se articuló con la Dirección Información y Tecnología el desarrollo de una herramienta tipo Newsletter, la cual entrará a pruebas funcionales, para su posterior alistamiento y puesta en producción en el Portal Web.
Para la estrategia de datos abiertos durante la vigencia 2016, los avances se describieron anteriormente, en el numeral 10.1, literal de Transparencia Activa.


  • Componente TIC para Servicios: Se realizó levantamiento de la caracterización de los ciudadanos que acuden al ICBF y se creó el “Documento de Caracterización de Ciudadanos 2015” el cual busca Identificar y perfilar a los ciudadanos y organizaciones, que se acercan al ICBF en busca de información, orientación o acceso a los programas, trámites y servicios del ICBF, a través de los diferentes canales de atención, con el fin de tener insumos que permitan hacer ajustes institucionales que impacten tanto en la oportunidad de atención de sus peticiones como en la calidad de los canales por los cuales acceden a la entidad.

Se realizaron dos diagnósticos externos con el apoyo del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, de validación en temas de usabilidad y accesibilidad al Portal Web Institucional y se realizaron ajustes para cumplir con los criterios para la certificación AA. Estas mismas directrices se definieron en el desarrollo tecnológico del servicio en línea de Certificación de Aportes Parafiscales y se espera que para el mes de enero de 2017 se encuentran implementadas y en producción.


Así mismo se realizó charla el día 10/11/2016, sobre Normativa de Acceso a la información vs Protección de Datos personales, aplicada a Datos Abiertos con el apoyo de MINTIC, en el auditorio de la Entidad, con una participación de más de 40 colaboradores, como estrategia para la identificación de barreras normativas
El ICBF dispuso a través de su portal Web, tres (3) trámites a través de medios electrónicos:


  • Estado de cuenta de aportes parafiscales

  • Licencia de Funcionamiento del Sistema Nacional de Bienestar Familiar

  • Otorgamiento o reconocimiento de personería jurídica a instituciones del Sistema Nacional de Bienestar Familiar"

Estos fueron implementados de forma articulada por la Dirección de Información y Tecnología, Áreas Funcionales y Dirección de Planeación, a través de su estrategia de racionalización de trámites y se encuentran ubicados en la ventanilla única de trámites y servicios del Portal Web de la Entidad, en el siguiente link:



http://www.icbf.gov.co/portal/page/portal/PortalICBF/Servicios/vus

Fuente: Dirección de Servicios y Atención del ICBF


Durante la vigencia 2016, se fortaleció el canal virtual a través del desarrollo tecnológico del formulario del portal Web para la recepción y gestión de PQRSD, el cual se alineó a los requerimientos de la Resolución 3564 de 2015 de MINTIC, el cual se tiene proyectado entrar a producción en el mes de enero de 2017.


    1. Participación, Rendición de cuentas y mesas públicas



Participación Ciudadana

Con base en los resultados de la gestión de la vigencia 2015 y logros de vigencias anteriores, el ICBF, en el tercer trimestre de 2016, se consolidó un diagnóstico institucional de la participación ciudadana en su gestión. El mismo, permite identificar las iniciativas que promueven la injerencia de los ciudadanos en el proceso de toma y ejecución de decisiones sobre diferentes asuntos del alcance Servicio Público de Bienestar Familiar en la vida colectiva a través de la creación de instancias y mecanismos que formalizan el proceso de organización.


Para el ejercicio diagnóstico, se tuvieron en cuenta los resultados de cuatro herramientas de análisis, primero una encuesta de opinión aplicada a colaboradores de la entidad y a ciudadanos cuya evaluación permite profundizar en el desarrollo de diversos ejercicios y espacios de participación y encuentro ciudadano para la planeación y la gestión de la entidad; segundo, la valoración de 90 activos de participación ciudadana identificados en los tres niveles de atención, nacional, regional y zonal, que se concentra en los proyectos que en la actualidad tienen lugar en el territorio, enfocados en promover y fortalecer los diferentes ejercicios participativos y su alcance según los niveles de participación de la comunidad; tercero, los resultados del Formulario Único Reporte de Avances de la Gestión, FURAG, a través de la cual se capturan, monitorean y evalúan los avances sectoriales e institucionales en la implementación de las políticas de desarrollo administrativo obtenidos en las vigencias 2013, 2014 y 2015, específicamente en la Política Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano y Cuarto, los resultados obtenidos en 2013 - 2014 de la calificación del Índice de Transparencia de las Entidades Públicas- ITEP, una herramienta de control social que ha desarrollado la Corporación Transparencia por Colombia desde el año 2002 con el objetivo de monitorear y evaluar los niveles de riesgos de corrupción en las entidades públicas del orden nacional.
Como resultado de este diagnóstico situacional que contiene las valoraciones objetivas de evaluaciones realizadas por entidades técnicas del orden Nacional como es el caso del Departamento Administrativo de la Función Pública y Organizaciones sin ánimo de Lucro como es el caso de Transparencia por Colombia y las apreciaciones de colaboradores del ICBF y ciudadanos; es clara la existencia de una infraestructura participativa institucional que por su puesto debe potencializarse a partir de la dinámica de la inclusión de la participación ciudadana en la dinámica de la gestión en todas sus etapas. Se han identificado las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas relacionadas con la democratización de la gestión pública y la promoción de la planeación participativa en el ICBF, que se encuentran consolidadas en una matriz de Análisis DOFA. Participación Ciudadana.
Adicionalmente, se integró a los lineamientos de participación ciudadana, los resultados de la gestión institucional realizada en la promoción y desarrollo de espacios de interacción con la ciudadanía para la formulación y/o ajuste de procesos/proyectos, que contiene:


  • Espacios de discusión de presupuesto de la entidad, como es el caso de la experiencia en la formulación y presupuesto participativo del Programa de Familia y Comunidades, “Proyecto Lomas De Guaguarco” y la articulación entre la Dirección de Niñez y Adolescencia, la Dirección del Sistema Nacional de Bienestar Familiar y la Gobernación de Risaralda, con el fin de apoyar el proyecto de presupuesto participativo a través de los siguientes ejes de acción: Fortalecimiento de las mesas de participación de niños, niñas y adolescentes en los 14 municipios, formación de niños, niñas y adolescentes en participación, formulación de proyectos de garantía de derechos y sistematización del proyecto de presupuesto participativo.




  • Espacios de formulación participativa del presupuesto de la entidad, en conjunto con las sedes regionales y centros zonales. Una vez se asigna un recurso a las Direcciones Regionales, cada Regional con base a su diagnóstico de necesidades, realiza una propuesta del presupuesto asignado para cada componente, cada proyecto de inversión misional.




  • Ejecución participativa en programas y proyectos de inversión en:

Primera infancia: Varios de los programas, como son: Hogares Comunitarios y Hogares FAMI se desarrollan bajo un modelo de ejecución colaborativa de esta política pública a nivel familiar y comunitario, en el cuál la ciudadanía, bajo la figura de madres y padres comunitarios y agentes educativos se encargan de atender las necesidades básicas de protección, cuidado, nutrición, salud, educación y desarrollo psicosocial de los niños y niñas en la primera infancia.
Protección: En el marco del restablecimiento de derechos de los niños, niñas, adolescentes y mayores de 18 años con discapacidad en situación de inobservancia, amenaza o vulneración de derechos, el ICBF aborda la atención de esta población de acuerdo a sus necesidades diferenciales, en espacios que conducen al reconocimiento y goce efectivo de sus derechos, para lo cual cuenta con las siguientes modalidades de atención, cuyo esquema corresponde a ejecución participativa, toda vez que las intervenciones se realizan con la comunidad y en entornos familiares. Algunos de los programas destacados en el marco de la ejecución colaborativa para el restablecimiento de derechos de los niños, niñas y adolescentes son: Hogar Gestor y Hogar Sustituto.
Niñez y Adolescencia: En el marco de la estrategia de Acciones Masivas de Alto Impacto Social (AMAS); durante la vigencia 2016 se está desarrollando una acción puntualmente dirigida a promover el derecho a la participación de 900 niños, niñas y adolescentes de Paz de Ariporo (Casanare), Puerto Inírida (Guainía), Riohacha (La Guajira), San Andrés y Providencia (San Andrés Islas) y Cali (Valle del Cauca); a través de la formación en periodismo y comunicaciones y la promoción de procesos de incidencia a nivel local, regional y nacional.
En el caso del programa de generaciones con Bienestar el componente de participación y control social, apunta a la meta de creación de las mesas municipales y departamentales de participación de los niños, niñas y adolescentes en cada uno los entes territoriales en donde opera “Generaciones con Bienestar” y la veeduría de los participantes, padres madres o cuidadores a la ejecución del programa.
Estrategia construyendo Juntos entornos protectores La implementación de la Estrategia tiene como fin generar espacios de diálogo y de construcción de saberes con padres, madres, cuidadores y docentes, y contribuir al reconocimiento de niños, niñas y adolescentes como sujetos de derechos, promoción de los mismos y prevención de sus vulneraciones. Para ello consta de un módulo de formación dedicado a la participación ciudadana.


  • Espacios para la formulación y ajuste de planes, políticas y proyectos; como en el caso de:

La formulación de política de niñez y adolescencia 2015-2106.El ICBF a través de la Dirección de Niñez y Adolescencia, realizó en 2015, 128 encuentros de socialización y diálogo adelantados en todos los departamentos del país, con agentes e instancias del Sistema Nacional de Bienestar Familiar (962 personas), 924 niños y niñas, 1.030 adolescentes y 874 adultos de grupos familiares, en torno a las realizaciones y entornos de la infancia y la adolescencia. Adicionalmente, adelantó una consulta virtual efectuada con 3.936 niños, niñas y adolescentes usuarios (nuevos o recurrentes) en torno a sus propuestas para la Política Nacional de Infancia y Adolescencia.

Y la construcción participativa del plan anticorrupción y atención al ciudadano 2015-2016, a partir de los aportes de ciudadanos y colaboradores quienes opinaron y enviaron sus propuestas, que se vieron materializadas en el plan de la actual vigencia.


  • Espacios de formulación de planes políticas y proyectos; como es el caso de la construcción participativa de la Modalidad Propia, para atención en primera infancia con enfoque diferencial, la conformación consejo asesor y consultivo nacional de niños, niñas y adolescentes del ICBF, la ejecución participativa en planes políticas, programas y proyectos de familia y comunidades, la construcción de la línea de política de prevención y erradicación de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes, la estrategia intercultural para la prevención, atención y detección de la violencia sexual en niños, niñas y adolescentes indígenas, los consejos de política social y la conformación y fortalecimiento mesas de participación de niños, niñas y adolescentes, entre otros.




  • Espacios de participación en la formulación de normatividad, como en el caso de la construcción participativa de los Lineamientos de Protección: lineamientos técnico administrativos de la Subdirección de Restablecimiento de Derechos, Lineamientos técnico administrativos de la Subdirección de Responsabilidad Penal, Lineamientos técnico administrativos de la Subdirección de Adopciones y Lineamientos técnico administrativos de la Coordinación de Autoridades Administrativas y Lineamientos de Familia y Comunidades..

Actualmente, las Direcciones Misionales, Estratégicas y de Apoyo que realizan actividades de participación ciudadana en los diferentes niveles, se encuentran validando las actividades a realizar en el año 2017 para dar alcance a la estrategia de participación institucional vigencia 2017, en el marco del componente 6 del Plan Anticorrupción 2017, a través del cual se afianza la participación ciudadana como una estrategia por la transparencia en la gestión de la entidad.

Rendición de cuentas y mesas públicas

La implementación de la Política de Rendición de Cuentas del ICBF a los ciudadanos está establecida en el documento CONPES 3654 de 2010 y para el 2016 se continuó el posicionamiento de la cultura de apertura de la información, transparencia y diálogo entre el Estado y los ciudadanos.


En desarrollo de esta política fijada en el CONPES, para el 2016 el ICBF estableció las metas y actividades de este proceso en el Plan de Rendición de Cuentas que se constituye en la carta de navegación de la entidad en temas de diálogo, información e incentivos fundamentados en las orientaciones y lineamientos metodológicos y contenidos definidos en el Artículo 78 de la Ley 1474 de 2011 “Estatuto Anticorrupción” y la Ley 1712 de marzo 6 de 2014 sobre Transparencia y Derecho de Acceso a la Información, la cual fue reglamentada por el Decreto Nacional 103 de 2015, bajo esas orientaciones el ICBF en el 2016 obtuvo los siguientes resultados traducidos en los siguientes logros dificultades y retos .

Avances en la Rendición de cuentas y mesas públicas


  • Con corte 31 de diciembre de 2016, en los niveles nacional, regional y zonal se reportaron la gestión de treinta y tres (36) eventos de rendición de cuentas y doscientos catorce (215) mesas públicas para un total de doscientos cuarenta y siete (251) eventos, de doscientos cincuenta y uno (251) planificados. Así, se logró una gestión del 100.




  • Se publicaron en la página web todas las evidencias de los resultados de la meta 2016, tanto del nivel nacional, como el nivel regional y zonal.




  • Se actualizó la Guía de Rendición de Cuentas con fecha junio de 2016 y se publicó en la página web.




  • Para el 2016, el ICBF contó con un presupuesto de $237.190.157 pesos con el apoyo de la Dirección de Abastecimiento y Logística. Para el 2016 en el desarrollo de las mesas públicas y los eventos de RPC se generaron un total de 638 compromisos de los cuales se cumplieron un total de 638 compromisos para una gestión del 100% del total.

Los compromisos adquiridos en las mesas públicas en el 2016 estuvieron orientados a:




  • Realizar  las actividades para la inclusión de los Operadores de los servicios a los padres de familia y a los entes territoriales en las actividades con los niños y las niñas dentro de la Estrategia.




  • Generar acciones tendientes a garantizar aumento de coberturas de programas en territorios con mayor demanda y mayor necesidad.




  • Facilitar acciones para para promover las veedurias ciuadadanas en los  programas .

En las mesas públicas y la rendición de cuentas a la fecha, participaron un total de: 18.101 personas de las cuales 4.170 representaron a las Organizaciones Gubernamentales, 12.767 personas representaron a las Organizaciones No Gubernamentales y comunitarias y 1.164 personas que representaron a los Organismos de Control y Veedurías Ciudadanas. Las principales acciones realizadas en la vigencia 2016 fueron:


Componente de información:


  • Colgar el 90% de los informes de gestión de la RPC y el 60% de los informes de las MP y sus convocatorias, para ser consultados por los participantes a estos eventos.

  • Participación activa de la comunidad en los procesos y toma de decisiones.

Acciones de diálogo:




  • Dialogó con las administraciones públicas sobre manejo de recursos a través de la medición oportuna y apropiada de los resultados de su gestión.

  • Generaron espacios de reflexión sobre datos, contenidos e informes de gestión, resultados y avances en el cumplimento de metas.




  • Contribuyó a mejorar y cualificar la participación de niños, niñas, adolescentes y familias.

Incentivos:





  • Establecer procesos de comunicación permanente con los Operadores.




  • Brindar respuestas a los compromisos adquiridos en las mesas públicas y en la rendición de cuentas.




  • Brindar orientaciones claras sobre el proceso de quejas y denuncias a la comunidad y se compartieron herramientas y procedimientos para avanzar en este proceso.




    1. Servicio al ciudadano

En el marco de la atención a los ciudadanos se desarrollaron las siguientes actividades, durante el 2016:

Medición de la satisfacción y percepción ciudadana:

La estrategia de medición de la satisfacción del cliente externo del ICBF en la vigencia 2016, contempló la aplicación de cuatro técnicas a saber: Encuesta de Satisfacción, Encuesta de Percepción, Grupos Focales y Cliente Incógnito. Su planeación y ejecución tuvo lugar entre los meses de agosto y diciembre de 2016, a través del contrato 1439 de 2016 adjudicado al Consultor Consorcio INTERICBF 2016. Las diferentes técnicas fueron aplicadas de acuerdo con la muestra definida por la subdirección de monitoreo y evaluación, superando incluso el 100% en algunos casos, en los centros zonales y unidades de servicio definidas por las áreas misionales, así como en lugares públicos de alta concurrencia y atendiendo a la muestra especificada en las respectivas fichas técnicas.


Como resultado de esta estrategia se encontró que el 92% manifiesta un nivel de satisfacción alto o muy alto con relación a la atención en los centros zonales y puntos de atención presencial del ICBF, 89% de los beneficiarios de los diferentes programas misionales evaluados manifiestan un nivel de satisfacción alto o muy alto frente al servicio recibido.
Con relación a la evaluación de percepción se aplicó en diferentes grupos etarios así: niños y niñas entre los 5 y 9 años, niños, niñas y adolescentes entre los 10 los 14 años y mayores de 15 años; teniendo en cuenta la percepción frente a variables como: logo, servicios, población objetivo, asociación de palabras con la gestión institucional y opiniones abiertas sobre la percepción del ICBF.

Los principales resultados demuestran que: la mayor parte de la población conoce de la existencia del ICBF y reconoce su imagen o logo, el nivel de reconocimiento es mayor en personas mayores de 15 años (97%). Llama la atención el reconocimiento del logo especialmente entre niños, niñas y adolescentes entre los 5 y 14 años; en promedio el 73% de las personas al escuchar del ICBF le asocia con sentimientos de alegría o protección; no obstante, en promedio al 16% de los niños, niñas y adolescentes entre los 5 y 14 años de edad les produce tristeza y al 8% miedo; los niños y niñas vulnerables y comunidades indígenas se perciben como los principales grupos poblacionales a los cuáles apoya el ICBF y frente a la percepción de los servicios, la mayor parte de las personas le asocia con la protección a las familias colombianas y la entrega de alimentos.


Lineamientos para la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias
En 2016 se realizó la actualización de las directrices internas para la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a través de una guía adoptada mediante la Resolución 3962 de 2016, documento a través del cual, se actualizaron los parámetros para la gestión de peticiones en todos los canales, de conformidad con lo establecido en la Ley 1755 de 2015; regulando aspectos específicos como: consolidación y actualización de los términos para la respuesta, identificación de responsables por niveles para la atención, ajustes funcionales en la herramienta tecnológica, implementación de la ruta para gestión de denuncias de presuntos actos de corrupción. Así como también aspectos administrativos de gran impacto como la Estandarización de los horarios de atención de la entidad de 8 am a 5 pm, a nivel nacional. (Ver 5.1.1.1 Canal Presencial. • Parámetros para la Atención del Canal Presencial)

Adicionalmente, se efectuó la socialización a los Directores Generales, Coordinadores de Centros Zonales y Responsables de Servicios y Atención, sobre los aspectos más relevantes introducidos por el Decreto 1166 de 2016, especialmente en lo relacionado con la atención de peticiones verbales a través de los diferentes puntos de atención presencial en todos los niveles de atención y el canal telefónico con que cuenta la entidad. 


Por otra parte, y en virtud del lanzamiento de la línea de denuncia, emergencia y orientación 141, se realizó la estructuración del protocolo de atención, mediante el cual se establecieron parámetros para la atención de los niños, niñas y adolescentes (NNA) y ciudadanos que se comunican a través del canal telefónico y virtual, solicitando atención o intervención por parte del Instituto, frente a casos de inobservancia, amenaza o vulneración de los derechos de los niños, niñas y adolescentes,  así como información y orientación sobre los trámites y oferta institucional. También se logró la vinculación de la Línea 141 a la red mundial de líneas de ayuda a menores liderada por la Fundación Child Helpline International (CHI).
Así mismo, y en conjunto con la Dirección de Protección, se crearon protocolos de atención para la articulación con la Policía Nacional del reporte de los casos en los que se requiere su intervención; para ello, se consolidaron 7 documentos, que se describen a continuación:
Protocolo de atención, recepción y direccionamiento de solicitudes de convivencia escolar en los tres niveles de atención.


  1. Ruta de atención, recepción y direccionamiento de solicitudes de restablecimiento de derechos y denuncias PRD sobre trabajo infantil.

  2. Ruta de registro trabajo infantil/población flotante EMPI

  3. Ruta de atención, recepción y direccionamientos de denuncias PRD situación de vida en calle.

  4. Ruta de atención, recepción y direccionamiento de peticiones de mujeres gestantes o en periodo de lactancia que inicia desde la recepción en el centro de contacto.

  5. Ruta de atención, recepción y direccionamiento de solicitudes de restablecimiento de derechos y denuncias PRD-consumo de sustancias psicoactivas.

  6. Rutas de atención afectados por pólvora centro de contacto.

Gestión de PQRS

En la vigencia 2016 fueron atendidas 744.352 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas a nivel nacional y mensualmente se retroalimentó a los ciudadanos mediante los informes de PQRSD y solicitudes de Acceso a la información publicados en la página web.

A continuación, detallamos el número de solicitudes recibidas por canal de atención, según el cual los canales presencial, escrito y telefónico son en su orden los preferidos por la ciudadanía y a los cuáles se enfocan la mayor parte de esfuerzos institucionales:


Peticiones Ciudadanas ICBF Registradas en SIM por Canal de Servicio

Año 2016

CANAL

Nivel Nacional

Centro de Contacto

Total General

Presencial

388.084

3.885

391.969

Escrito

154.743

4.179

158.922

Telefónico

9.039

109.166

118.205

Virtual

758

47.714

48.472

Correo Electrónico

12.060

13.795

25.855

Buzón

827

102

929

Total

565.511

178.841

744.352

Fuente: Reporte Sim. 12 de enero de 2017

De acuerdo a la información reportada en el Sistema de Información Misional – SIM, con corte a 31 de diciembre de 2016, los resultados de la gestión realizada a nivel nacional en cuanto a la medición de la gestión de PQRSD y otros indicadores, son los siguientes:




Nombre

Ámbito

Meta 2015

Núm.

Den.

Resultado

% Avance

Rango

Porcentaje de quejas, reclamos y sugerencias solucionados oportunamente

Resultado

100%

12.979

13.624

95,3%

 

ADECUADO

Porcentaje de denuncias PARD, constatadas oportunamente

Resultado

100%

39.692

41.063


96,7%



 

ADECUADO

Porcentaje de derechos de petición atendidos oportunamente

Resultado

100%

120.024

129.851

92,4%

 

ÓPTIMO

Fuente: Dirección de Servicios y Atención, Informe SIM - Corte 31 de diciembre de 2016.
Los resultados dan cuenta de la efectividad de las acciones de seguimiento realizadas desde la Dirección de Servicios y Atención a las dependencias, sedes regionales, centros zonales y el centro de contacto, frente la oportunidad en la gestión y cierre de peticiones ciudadanas durante el año 2016. Algunas de estas acciones corresponden a la generación de alertas tempranas frente al vencimiento de términos, asistencia técnica frente el registro, direccionamiento y cierre de peticiones en el SIM y una mayor claridad en los lineamientos técnicos frente la gestión de PQRSD.
4.4. Gestión del Conocimiento e Innovación

Contexto del modelo de Gestión de Conocimiento e Innovación


El ICBF en concordancia con las directrices establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo -PND 2014-2018 “Todos por un Nuevo País” y lo definido en su Plan Indicativo institucional 2015-2018 “Estamos cambiando el mundo”, para los temas de innovación y la gestión del conocimiento, realizó en la vigencia 2016 el diseño Modelo de Gestión de Conocimiento e Innovación con el objetivo de desarrollar soluciones novedosas en sus procesos y servicios, de manera que aporte al mejoramiento continuo en el quehacer de la Entidad y la calidad de la atención.
Lo anterior con el fin de: i) Institucionalizar el aprendizaje y la inteligencia de la entidad, lo que permite la permanencia, el crecimiento y aumento de la asertividad en la toma de decisiones; ii) Consolidar al ICBF como entidad moderna de clase mundial y eficiente que aprende continuamente y capitaliza las oportunidades gracias a su experiencia; iii) Ofrecer soluciones nuevas y diversas a problemas nuevos o recurrentes y iv) Aumentar la capacidad de adaptación a nuevas necesidades institucionales y de los Niños, Niñas, Adolescentes y sus Familias.
El diseño del Modelo de Gestión del Conocimiento e Innovación contempló cuatro (4) fases que permitieron estructurar un Modelo con sus respectivos componentes, elementos claves, principios, actividades propias de la Innovación y Gestión del Conocimiento, herramientas colaborativas, la arquitectura del conocimiento, las mediciones, los factores críticos de éxito, y las condiciones a mejorar; todo ello enmarcado en unas estrategias, objetivos y barreras frente al conocimiento y la Innovación que se espera ser implementando en el 2017. Estas fases se describen de manera general a continuación:


  1. Primera fase que contempló el diseño del enfoque conceptual, el cual define la gestión de conocimiento del ICBF como la “capacidad de crear, guardar, compartir y usar el conocimiento organizacional, el saber como (Know how), para lograr los objetivos misionales de la organización (white t. 2004)” y, la Gestión de la Innovación como un “proceso a través del cual se crea valor para la sociedad mediante prácticas, modelo de gestión, productos o servicios novedosos que satisfacen una necesidad, aprovecha una oportunidad y resuelven un problema de forma más eficiente y eficaz (Pre Conpes de la Política Nacional de Innovación, 2015).




  1. Segunda fase de diagnóstico que buscó identificar las experiencias y estrategias de Innovación y Gestión del Conocimiento en el ICBF.




  1. Tercera fase que implicó la construcción del modelo de gestión del conocimiento e innovación.




  1. Cuarta fase de recomendaciones para la implementación que se tiene contemplada para esta vigencia 2017.

Para promover la Gestión del Conocimiento y la Innovación, el ICBF viene implementado algunas estrategias como son las siguientes: la Estrategia Permanente de Innovación y Cambio organizacional-EPICO, con el fin de adelantar procesos de Innovación; adicionalmente vienen desarrollando procesos de Investigación a nivel regional y en conjunto con la academia; Evaluaciones (operaciones, resultados e impacto) de los programas y servicios del ICBF, así como Estudios y Análisis del Observatorio de la Niñez que sirvan como herramientas complementarias para la toma de decisiones en materia de políticas y programas a favor del bienestar de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y las familias. Adicionalmente el ICBF cuenta con herramientas de socialización y divulgación de la gestión institucional como el Café PARD; la construcción del Entorno Digital- Búho; la Biblioteca Virtual; GECO -Gestión del Conocimiento como una herramienta de interacción con la ciudadanía y la Escuela modalidad Virtual que promueve procesos de formación y capacitación.






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