IdentificaçÃo de variáveis que influenciam na avaliaçÃo de satisfaçÃo de usuários de um programa de saúde da família



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T. L. 09

IDENTIFICACIÓN DE VARIÁBLES QUE INFLUENCIAN LA ELECCIÓN DE SERVICIOS DE LOS USUÁRIOS DE UN PLAN DE SALUD


Melim, C.C.R. Ângela; Castellanos, L. Pubenza; Malik, Ana Maria; Osse, L. Glaucia; Mendonça, T. Neander.

Introducción:
Esta experiencia es producto de un programa de desarrollo gerencial instituido en el plan de salud de una caja de asistencia social en Brasil, ejecutado en conjunto con una universidad local e el Hospital Italiano de Buenos Aires (Argentina).

El programa requería el desarrollo e implantación de un proyecto que impactase directamente en la asistencia a los usuarios del plano de salud y el objetivo dentro de un conjunto de líneas de pesquisa pré-definidas.


Objetivo:
Identificar las variables valorizadas por los usuarios del plan de salud por ocasión de la utilización de los servicios y productos ofrecidos.
Materiales y método:
El método escogido para el estudio fue el de pesquisa cualitativa y se utilizó la técnica de análisis del contenido de grupos focales.

Fue seleccionada una muestra representativa del público objeto de un programa de salud de la familia a ser implantado, en un área específica de la Región Metropolitana de la Grande São Paulo (Brasil). A partir de la muestra, el reclutamiento de los participantes de la investigación fue por el método de indicaciones sucesivas.

El grupo final compuesto por 24 usuarios (10 hombres y 14 mujeres) se dividió en dos subgrupos, siguiendo las recomendaciones de Iervolino y Pelicioni (1997), que constituyeron los grupos focales objetos de la investigación. Para la colecta de datos se utilizó un cuestionario estructurado para coordinar la dinámica de los grupos focales.

Los encuentros fueron gravados y las transcripciones fueron sometidas a análisis del contenido para identificar discursos homogéneos y divergencias, asociado a la identificación de comportamientos y actitudes que revelasen contenidos no expresos verbalmente, siempre considerando la pertinencia y objetividad de los contenidos.

El resultado de este primer análisis fue clasificado en categorías identificadas y relacionadas a las cuestiones del cuestionario.
Cuestiones orientadoras y las categorías identificadas:
¿Quién utiliza los servicios de salud?

Categorías: sexo y edad


¿Cuál el motivo para la procura de los servicios?

Categorías: señales de enfermedad y programas de prevención.


¿Quién indica los servicios de salud?

Categorías: amigos, familiares, médicos y medios informativos del plano.


¿Qué es valorizado al escoger un determinado servicio?

Categorías: tecnología médica, atención, continuidad de la asistencia, confianza y presteza.


¿Qué lo hace retornar al servicio (fidelidad)?

Categorías: confianza, conforto e tecnología.



Resultados:


Categoría

Frecuencia

Categoría

Frecuencia







Quién utiliza los servicios

Motivo de la procura

Mujeres

58,5%

Enfermedad

62%

Hombres

24,0%

Prevención

38%

Jóvenes (até 25 anos)

18,5%

Aspectos valorizados en la selección

Indicación

Confianza

33%

Amigos

66%

Atención

24%

Medios de comunicación

14%

Continuidad de la asistencia

19%

Familiares

12%

Presteza

12%

Médico

8%

Tecnología médica

12%

Lo que fideliza







Confianza

46,0%







Conforto

37,5%







Tecnología

16,5%









Análisis de los resultados y conclusiones
Los resultados apuntaron para el reconocimiento del médico como el responsable por la salud de los usuarios, cuando de se analiza el sujeto presente en las variables atención, confianza y continuidad de la asistencia.

La mujer es reconocida como agente ratificador de la calidad de los servicios de salud al desdoblar las variables indicación por los amigos o familiares y en la percepción de que es quien mas utiliza los servicios de salud.

El principal motivo de procura por los servicios son el sufrimiento y las limitaciones ocasionadas por una enfermedad. El porcentual encontrado de procura por programas de prevención está además de la expectativa de los investigadores, lo que puede ser objeto de un estudio separado.

Entre los hallazgos se encontró una correlación entre confianza y continuidad de la asistencia representada por el discurso de “el sentimiento de seguridad experimentado cuando la asistencia es proporcionada por el mismo profesional a lo largo del tiempo”

También se encontró correlación entre tecnología y conforto en la selección del hospital como un servicio que garantiza el acceso a diferentes tecnologías dentro del mismo espacio.

La experiencia obtuvo suceso al identificar variables reconocidas como importantes por parte los usuarios del plan de salud, que pueden ser fácilmente incorporadas en instrumentos para mensurar la satisfacción de los usuarios del programa de salud de la familia en implantación. .



Bibliografia:

HERZLICH, C., A problemática da representação social e sua utilidade no campo da doença. Physis. Revista de Saúde Coletiva, 1:23-36.1991.



CASTELLANOS, L.P., comparação entre a satisfação do usuário com os serviços oferecidos num hospital geral e a percepção gerencial dessa satisfação. Dissertação de Mestrado, EAESP/FGV, São Paulo, Brasil, 2002.

IERVOLINO, S.A. e PELICIONE, M.C.F. A utilização do grupo focal como metodologia qualitativa na promoção da saúde, 1997, Faculdade de Saúde Pública da USP (mimeo).

MATTOS, R.A., Integralidade e a reformulação de políticas específicas de saúde, Rio de Janeiro, UERJ, IMS: ABRASCO, 2003.

NOGUEIRA-MARTINS, M.C.F. e BÓGUS, C.M., Considerações sobre a metodologia qualitativa como recurso para o estudo das ações de humanização em saúde, Revista Saúde e Sociedade, v.13, n,3., pp. 44-57, set-dez 2004.



TEIXEIRA, M.; GOMES, R. Rrepresentações sociais sobre a saúde na velhice: um diagnóstico psicossocial na Rede Básica de Saúde. Estudos de Psicologia, 7(2):351-359. 2000.

TURATO. E. R. tratado da metodologia da pesquisa clínico-1qualitativa. Petrópolis R.J.: Editora Vozes, 2003.


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