Gestión de la Calidad Calidad


Proceso de encuestas de satisfacción del cliente



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Proceso de encuestas de satisfacción del cliente

Determinar los aspectos críticos según el cliente > Determinar procesos críticos según la empresa (+ otros indicadores) > Selección por consenso de los procesos más críticos (Pocos Vitales Clave) > Conformación de equipo de solución de problemas (CRT) > Objetivos de mejora > PDCA (deming) (repetir hasta que se cumpla el objetivo) > Estandarizar (y vuelvo a empezar)



Estudios de calidad en el mercado (GQRS)

Son estudios referidos a la calidad del producto/servicio percibidos por el propio cliente. (Voz del cliente).


Generan los siguientes indicadores externos:

  • “Customer Satisfaction Index” CSI: índice de satisfacción del cliente

  • “Things Go Wrong” TGW: Cosas que estuvieron mal

  • “Things Go Right” TGR: Cosas que estuvieron bien

El estudio lo efectúa una empresa especialista en estudios de mercado y define con el solicitante el tamaño de la muestra, marca del producto, particularidades y fecha de producción, cobertura geográfica, el cuestionario y otros. Se realizan entrevistas con clientes propios y de la competencia.



Índice de satisfacción del cliente CSI

Numero que muestra porcentualmente la cantidad de clientes “completamente y muy satisfechos” con un producto/servicio. Los datos para su cálculo se obtienen de entrevistas directas con el cliente (QTS).


Provee la siguiente información: Calidad de atención/producto/servicio. Caracterización del mercado.
Permite definir objetivos, evaluar tendencias, compararse con la competencia y tomar acciones.

La metodología es de muestro de juicio, contacto personal y preguntas cerradas con escala de medición y abiertas inestructuradas.



Indicadores Externos

R/1000: cantidad de reparaciones efectuadas en el periodo de garantía cada 1000 unidades producidas.

Temprana corrección de fallas, reducción de costos de garantías, mejorar la imagen del producto, evitar la insatisfacción de nuevos clientes, evaluar resultado de las acciones correctivas.



Indicadores Internos

Reducir la probabilidad de enviar productos defectuosos al cliente, medición continua de la aptitud de un proceso para producir productos conforme a especificación. First Run Capability (FRC) o FTT.

Determinan el porcentaje de producción que fluye de acuerdo a lo planeado a través del área de producción sin haber sido rechazada, reparada, recontrolada o descartada.

Tiene que haber una clara distinción de las fronteras de un proceso. Especificar actividades/ operaciones contenidas y delimitar el área correspondiente.

FRC = (N-W)/N *100 N=Cantidad ingresada al proceso W= Cantidad RRRD

Desperdicio/Gasto:

Evitar aquellos que puede ser eliminado o evitado, lo que necesita ser reprocesado y aquello que no adiciona valor al producto o servicio.



Educación – Círculos – 6 Sigma

Educación

La capacidad de mejoramiento de una empresa está limitada por su capacidad de aprendizaje.

Asegurar que la gente tenga todos los conocimientos para poder hacer su trabajo, facilitar la comunicación y establecer estrategias para mejorar el conocimiento faltante.

La capacitación no es un fin en sí mismo sino un medio para alcanzar objetivos. Debe estar alineada con la empresa.



Etapas para identificar necesidades de la capacitación

Etapa 1 = VISIÓN/OBJETIVO (conocimientos y habilidades requeridos)

Etapa 2 = REALIDAD (conocimientos y habilidades disponibles)

Etapa 3 = ESTABLECER EL PLAN

Etapa 4 = EVALUAR LOS RESULTADOS

Etapa 5 = ACTUAR SOBRE LA DIFERENCIA

4 niveles de versatilidad del operador. Esta adiestrado en la operación, después es autónomo, después practica el autocontrol y domina el CEP y finalmente puede enseñar a los demás.

Círculos de calidad

Grupo de empleados que realizan tareas similares y se reúnen por voluntad propia con un supervisor liderando donde aprenden a solucionar problemas.



Mejora todo, relaciones, trabajo, calidad, etc. Teoría de motivación de Maslow.

Estructura que compone:
Estructura para la Puesta en Marcha:

  1. Factibilidad

  2. Diseño

  3. Puesta en Marcha


  • Comité conductor

  • Líder

  • Facilitador

  • Miembros

Hay que tener precauciones en cuanto a involucrar a la gerencia, el ritmo de crecimiento, etc. Ya que es un proceso muy complicado de implementar.

LEAN MANUFACTURING

Gerencia Participativa

La gerencia tiene que crear un ambiente propicio e involucrar a todo el personal en el proceso. Los valores de la empresa se ven en el accionar de los trabajadores.



Trabajo en Equipo

Para problemas con causa desconocida, se tiene que justificar el costo y el tiempo de conformación.

Hay inhibidores como la incorrecta definición del problema, mucha exigencia de la gerencia, poco conocimiento técnico, falta de ganas, etc.

Calidad Total

Búsqueda permanente de la calidad integrando proveedores y clientes con un costo compatible con el valor asignado.



6 Sigma

La calidad no se da por sí sola, es el resultado de un esfuerzo que hay que enfocar correctamente.



No hay que tomar creencias subjetivas como hechos objetivos, siempre conviene usar datos en vez del sentido común solo.

DEMAIC

Concepto de calidad enfocado en controlar el proceso a través de las variables estadísticamente significativas.

Es complicado implementar 6 Sigma, el liderazgo es clave y también conocer bien el concepto.

Es un enfoque disciplinado para la mejora de procesos y solución de problemas. Decisión de bajo riesgo, asociada a proyectos y resultado a corto plazo y ayuda a descubrir oportunidades de mejora.



Estructura de la organización:

  • Champion

  • Master Black Belt

  • Black Belt

  • Green Belts

Dueño del proceso: Responsable operativo del sector donde se desarrolla el proyecto.

Analista Financiero: Asignado para evaluar los logros financieros del proyecto.





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