Gestión de la Calidad Calidad



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Tablero de gestión - QOS
El crecimiento de la organización depende de la capacidad de aprendizaje de la gerencia. Un gerenciamiento proactivo se concentra en reconocer las variables incontrolabes y hacer todo lo posible para minimizar su impacto asegurándose las variables controlables.
Principios básicos de la mejora continúa:

  • Orientación al cliente

  • Mejora continua en todos los procesos

  • Participación activa del personal

  • Información efectiva para la acción (gráficos, consenso y certeza)

Hay que planificar y trabajar produciendo la calidad. La gestión tiene que preveer sobre las vías y medios para la eficacia.


Nuevo concepto: Mercado inestable, procesos complejos (información imperfecta), el mercado demanda calidad, pocos productos con factor dominante  Administrar el valor
Costos que no agregan valor: Perdidas de material, tareas improductivas, corrección de errores y exceso de inventarios. Para administrar el valor hay que hacer gestión por actividades o procesos. Puede ser difícil identificarlos.
Los indicadores tradicionales no contemplan innovación, opinión de los clientes, se refieren al pasado y son estáticos.
QOS (Quality Operating System)
Alineación, necesidad de enfocar y disciplinar.
Indicadores = prevención, tendencias, planificadores, gerenciamiento del negocio. (largoplazo)

Índices = detección, fotografía, bomberos, las situaciones nos manejan. (cortoplazo)
Enfoque. Utiliza herramientas estandarizadas para controlar gestión y alcanzar mejora continua (satisfacción del cliente). Haces un plan para llegar al objetivo y vas revisando en el medio para actuar sobre las diferencias.
Objetivos estratégicos: definen hacia donde necesita ir la organización.

Plan de negocios: define como alcanzar los objetivos.


Matriz L:


Los de la columna derecha marcados no te representan nada de lo que querés medir arriba.

Los de la fila de abajo marcados indican que cosas no estas representando y deberías incorporar indicadores para poder medirlas.


Los encabezados de las columnas son los aspectos que vos querés evaluar a través de los indicadores. Las mediciones potenciales las podes incorporar y se determinan en el análisis de la VOC.
Te conviene tener pocos indicadores estratégicos que al mejorarlos tengan un mejor efecto de palanca.

Los equipos interdisciplinarios ayudan a eliminar las barreras entre departamentos. Buscan mejorar la forma de trabajo de los procesos (flujo).

Las causas comunes elevadas a niveles gerenciales más altos se convierten en causas especiales. Las causas comunes remanentes determinan tu nivel de calidad.
Equipo QOS Típico:
Vos podes aplicar equipo QOS a todas las áreas de la empresa. A medida que tengas más equipos QOS en diferentes áreas de la organización el plan QOS va a ser más eficaz.

El aspecto más importante es el apoyo de la alta gerencia.

Director de la división + equipo gerencial de la división + equipos interdisciplinarios + equipos de resolución de problemas.
Objetivos de la reunión mensual:


  • Gerenciar los logros de los equipos

  • Remover inhibidores asignando cursos de acción a los Champions

  • Revisar la evolución de los indicadores

  • Selección de objetivos

Las herramientas que permiten evaluar indicadores son las mismas que usaste en el TP (histogramas, ishikawa, etc.)


Formato del libro de evidencias:


  1. Programa de las reuniones del año

  2. Listado de indicadores y responsables

  3. Registros de acciones

  4. Gráficos de control (RUN CHART)

  5. Lecciones aprendidas

  6. Criticas de reuniones

  7. Indicadores potenciales

  8. Matriz de indicadores


Efectos del QOS:

Delegación de la autoridad efectiva, organización interdisciplinaria, mentalidad preventiva, decisiones basadas en datos, mayor motivación, más calidad y productividad y mayor satisfacción del cliente  aumento de las utilidades.


Evaluación del sistema operativo de gestión:


  • Fase I (poner la base para empezar)

  • Fase II (consolidar y empezar a mejorar)

  • Fase III (difusión)

  • Fase IV (mejora continua y cambio cultural)


Tablero de Gestión o QOS:

Forma de organizar la información sistemáticamente. Concepto de responsabilidad por resultados. Síntesis de las actividades que se controlan en distintas áreas. Refleja grado de descentralización y la estructura de la organización. Tiene que ser Dinámico, preventivo, sintético, diseño uniforme y diseminado por niveles.


Peter Drucker  Para que una empresa sea exitosa es clave compartir la información.


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