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FACULTAD DE POSTGRADO

TESIS DE POSTGRADO

PROGRAMA DE COACHING PARA DESARROLLAR LA COMUNICACIÓN Y EL TRABAJO EN EQUIPO EN LECHE Y DERIVADOS, S.A.

SUSTENTADO POR:

SUA MADAI MARTÍNEZ IBARRA

PREVIA INVESTIDURA AL TÍTULO DE

MÁSTER EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL

LA CEIBA, ATLÁNTIDA. HONDURAS, C.A.

FEBRERO, 2011

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA

UNITEC

FACULTAD DE POSTGRADO

ÍNDICE



CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN

    1. Introducción…………………………………………………………………………………… 1

    2. Antecedentes……………………………………………………………………………….... 2

    3. Problema……………………………….………………………………………………..…….. 6

    4. Objetivos

      1. General………..................................................................................................... 7

      2. Específicos…………………………………………………………………………….. 7

    5. Justificación………………………………………………………………………………….... 8

    6. Preguntas de Investigación ………………………………………………………………….. 9

CAPITULO 2. MARCO REFERENCIAL





    1. Coach

      1. Definición de coach……………………………………………………………………. 10

      2. Características del coach……………………………………………………………... 10

      3. Aportación del coach…………………………………………………………………... 11

      4. Responsabilidades del coach………………………………………………………… 11

    2. Coaching

      1. Definiciones del Coaching…………………………………………………………… 12

      2. Historia del Coaching………………………………………………………………... 13

      3. Características del Coaching………………………………………………………... 14

      4. Tipos de Coaching respecto al área de trabajo…………………………………… 15

      5. Obstáculos para el Coaching……………………………………………………….. 16

      6. Beneficios de Coaching………………………………………………………….….. 16

      7. ¿Qué aporta el Coaching a las personas y a las empresas?............................. 17

    3. Programa de Coaching Ejecutivo………………………………………………………….. 17

      1. Etapas del proceso de implementación de Coaching……………………………. 18

      2. Etapas de aprendizaje……………………………………………………………….... 19

      3. Técnicas y herramientas de evaluación…………………………………………….. 19

    4. Comunicación

      1. Definiciones………………………………………………………………………….... 20

      2. Funciones de la comunicación……………………………………………………… 21

      3. El proceso de la comunicación…………………………………………………….. 22

      4. Barreras de la comunicación………………………………………………………. 22

    5. Trabajo en equipo

      1. Definiciones de trabajo en equipo………………………………………………… 23

      2. Beneficios de los equipos de trabajos……………………………………………. 24


CAPITULO 3. METODOLOGIA APLICADA







    1. Enfoques y métodos……………………………………………………………………….. 25

    2. Diseño de la investigación………………………………………………………………… 26

    3. Técnicas e instrumentos aplicados………………………………………………………. 27

    4. Población y Muestra

      1. Población……………………………………………………………………………… 27

      2. Muestra………………………………………………………………………………… 28

      3. Instrumento……………………………………………………………………………. 29

      4. Administración del cuestionario……………………………………………………… 30

CAPITULO 4. RESULTADOS



    1. Situación actual de la empresa……………………………………………………………. 31

    2. Estrategia de recursos humanos………………………………………………………….. 31

    3. Misión………………………………………………………………………………………… 31

      1. Propuesta de Misión………………………………………………………………… 32

      2. Análisis de Misión propuesta ……………………………………………………… 32

    4. Visión………………………………………………………………………………………… 32

      1. Propuesta de Visión…………………………………………………………………. 32

      2. Análisis de la Visión Propuesta…………………………………………………….... 33

    5. Valores……………………………………………………………………………………….... 33

      1. Valores Institucionales actuales ………………..………………………………..…. 33

      2. Propuesta de Valores Institucionales……………………………………………….. 33

    6. Análisis Foda de la empresa………………………………………………………………... 34

    7. Resultados Obtenidos

      1. Cuestionarios aplicados a Supervisores y Personal Operativo de los departamentos de Producción, Mantenimiento Industrial y Ventas………………. 35

      2. Conclusiones generales de cuestionarios aplicados a los supervisores……….. 40

      3. Conclusiones generales de cuestionarios aplicados al personal operativo…….. 42

      4. Coincidencias y discrepancias……………………………………………………….. 43

      5. Fortalezas y debilidades…………………………………………………………….… 45

    8. Análisis de resultados………………………………………………………………………... 46

    9. Conclusiones………………………………………………………………………………..… 47

    10. Recomendaciones…………………………………………………………………….. 48

CAPITULO 5. PROPUESTA ……………………………………………………………………… 49



    1. Programa de Capacitación…………………………………………………………........... 50

    2. Presupuesto de inversión Dale Carnegie………………………………………………… 64

    3. Herramientas para medir el ROI del Coaching………………………………………….. 66

    4. Modelo de Implementación de Coaching Ejecutivo en Leyde, S.A…………………… 68

    5. Continuidad al proyecto de capacitación…………………………………………………… 70

    6. Implicaciones del proceso de Evaluación y Seguimiento………………………………… 71

    7. Cronograma de actividades…………………………………………………………………. 75

Bibliografía…………………………………………………………………………………………….. 76

Anexos

Anexo 1 Organigrama Leyde, S.A. …………………………………………………..………. 78

Anexo 2 Protocolo de Entrevista realizada al Sr. José Darío Martínez………..…………… 79

Anexo 3 Cuestionario sobre Comunicación Organizacional y Trabajo en Equipo.

Aplicado a Supervisores de departamentos. ……………………….………........... 80

Anexo 4 Cuestionario sobre Comunicación Organizacional y Trabajo en Equipo. Aplicado al Personal Operativo. …………………………………………..………… 82

Anexo 5 Formato para el cumplimiento de objetivos. ………………………………………. 84

Figuras

Figura 1 El proceso de la comunicación…………………………………..……................... 22

Figura 2 Presentación sobre Trabajo en Equipo……………………………..……………. 52

Figura 3 Escena del video Goal………………………………………………..……….......... 53

Figura 4 Escena del video Comunicación Organizacional…………………..……………… 56

Figura 5 Escena del video ¿Quién se llevo mi queso?...................................................... 56

Figura 6 Escena del video “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva.................... 61

Tablas

Tabla 1 Empleados por departamento……………………………………………………….. 28

Tabla 2 Porcentaje y muestra. …… ………………………………………………………….. 29

Tabla 3 Análisis Foda Leyde, S.A.……………………………………………………………. 34


RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo tiene como propósito contribuir con la empresa Leche y Derivados, S.A. en desarrollar habilidades interpersonales de los colaboradores, específicamente la comunicación y el trabajo en equipo, variables de estudio. Mediante la implementación de un programa de coaching ejecutivo se pretende detectar o desarrollar habilidades de los empleados que conlleven al logro de los objetivos departamentos y organizacionales. Se incluye un presupuesto de inversión solicitando la prestación de servicios de la escuela Dale Carnegie empresa de reconocida reputación y prestigio en el país para desarrollar el programa de coaching.
Se considera esta investigación de tipo cualitativo descriptivo porque describe situaciones específicas, características y perfiles de personas y grupos. Se realizaron entrevistas, encuestas que son soporte para la investigación descriptiva.
El desarrollo de este proyecto propone un programa de Coaching, realizando un análisis situacional, cuestionarios y entrevistas al personal de los departamentos en mención y un plan de acción para desarrollar la implementación del programa de Coaching. Como base se propone un programa de capacitación para ser desarrollado en dos etapas, la primera dirigida a los colaboradores de los departamentos en estudio y la segunda etapa dirigida al personal que el departamento de recursos humanos seleccione para participar en el programa de coaching ejecutivo.
Los resultados más relevantes encontrados en esta investigación es el nivel incertidumbre de los empleados por los cambios que está realizando la empresa debido a la modificación de su estructura organizativa y la anuencia de los empleados en participar en programas de capacitación, factor que no ha sido aprovechado por la gerencia de recursos humanos.
Se concluye que el efecto que tenga en la empresa la implementación de un programa de Coaching dependerá también, en gran medida, del apoyo de la Gerencia General de la empresa y del Departamento de Recursos Humanos, y así como del compromiso entre el coach y el coachee.

En el entorno global y socio laboral que exigen las empresas en la actualidad es necesario desarrollar y retener el talento humano como una estrategia de éxito. Hoy más que nunca se puede afirmar que invertir en el desarrollo de las personas es la clave para conseguir el compromiso de las mismas.



CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN

    1. Introducción

El Presente Proyecto Integrador “Programa de Coaching para desarrollar la comunicación y el trabajo en equipo en Leche y Derivados, S.A.” conlleva una propuesta para la implementación de un programa de Coaching en los Departamentos de Ventas, Producción y Mantenimiento Industrial de dicha empresa.
En la actualidad la empresa LEYDE, S.A. se encuentra en un periodo de transición en su estructura organizativa, razón por la cual está implementando nuevas herramientas que le permitan realizar diagnósticos más acertados de sus colaboradores, que se traduzcan en planes de acción para corregir los problemas detectados.
El Coaching es un proceso interactivo a través del cual el Coach y la persona o grupo implicado, buscan un camino más eficaz para alcanzar objetivos establecidos a partir de optimizar sus propios recursos y habilidades. A través de instrumentos técnicos, le permite identificar las necesidades y expectativas de sus clientes (coachees), y llevar a cabo las acciones que sean necesarias para realizarlas en plazos establecidos.[www]
Para realizar este proyecto, nos fue necesario poner en práctica los conocimientos recibidos en el seminario Alta Dirección Internacional 2010, de la Universidad Europea de Madrid:

  • Realizar un análisis situacional de las dos variables en estudio: “comunicación” y “trabajo en equipo” según lo visto en los cursos de “Habilidades Directivas” y “Comunicación”, impartidos por el profesor Álvaro Merino Jiménez.

Es por ello que el presente proyecto genera una propuesta para mejorar el rendimiento de los colaboradores de los departamentos en mención, basados en la comunicación y el trabajo en equipo, a través de un programa de Coaching, que desarrolla o mejora las habilidades interpersonales; y de esta manera cumplir con las metas departamentales, y al mismo tiempo, contribuir al logro de los objetivos de la empresa.





    1. Antecedentes

La empresa Leche y Derivados, S.A. fue fundada en Mayo de 1973, siendo sus fundadores los señores César Nasthas Butto y José Rosario Bonano (QDDG). Al inicio era una pequeña planta que procesaba 6,000 litros diarios de leche, correspondiente en aquel entonces, a la producción lechera de las zonas cercanas a la empresa. A través de los años ha crecido al grado de convertirse en una empresa líder de productos lácteos, no solo en el mercado local y regional, sino también a nivel nacional. Sus instalaciones centrales están ubicadas en la ciudad de La Ceiba, Atlántida, carretera La Ceiba-Tela kilometro 8 con un área de cuatro manzanas.

Durante sus años de existencia, la empresa ha obtenido crecimiento tanto en el área de ventas, al aumentar la producción de sus productos, como en la participación de nuevos socios y proveedores, así como en su infraestructura, equipo, maquinaria y personal capacitado necesario para el buen funcionamiento de la misma. En sus inicios, únicamente producía y comercializaba leche pasteurizada, Chocoleyde y Fresaleyde; tres meses después, en el mes de agosto del año 1973 amplió su línea de productos como ser: queso blanco, queso Cheddar y Rompopoleyde.

Como consecuencia de su crecimiento acelerado, la empresa se vio en la necesidad realizar más inversiones para construir nuevas cámaras frigoríficas y de mayor capacidad, construcción de bodegas para almacenamiento, ampliación de la sala de producción, instalación de oficinas distribuidoras ubicadas en las ciudades de San Pedro Sula, Tegucigalpa, Tocoa y el Amatillo respectivamente. Construcción de centros de acopio en San Juan Pueblo, Lean, Hicaque, Jutiapa y Olanchito, ampliación de su red de distribución, compra de unidades repartidoras y de transporte refrigerado y tipo pesado para transportar los productos a los centros de distribución.

Al inicio de sus operaciones, la empresa contaba con 20 empleados los que se encargaban de realizar las labores administrativas y operativas. En la actualidad y debido a su crecimiento, también ha modificado su estructura organizativa, con el propósito de delinear políticas y estrategias básicas para lograr un mejor funcionamiento de cada departamento, sección o unidad. Actualmente la componen las siguientes áreas: Presidencia Ejecutiva y Gerencia General, Área de Administración y Finanzas, Recursos Humanos, Producción, Ventas, Compras y Logística, con un total de 1,050 empleados a nivel nacional.

A través de los años, la empresa ha invertido en el área de producción, con la obtención de maquinaria certificada que le permite mantener una capacidad instalada adecuada para satisfacer la elaboración y demanda de los productos. Para garantizar la calidad de la materia prima que utiliza en el proceso, hasta obtener el producto terminado, creó el Departamento de Control y Garantía de Calidad, quienes se aseguran de cumplir con los parámetros de higiene y calidad establecidos por las normas nacionales e internacionales, así mismo cuenta con la respectiva licencia sanitaria, que es renovada cada año por el Ministerio de Salud Pública. También es inspeccionada tanto por el Departamento de Control de Calidad de Alimentos, dependencia de la Secretaría de Salud Pública, como por la Secretaría de Agricultura y Ganadería.

Para mejorar la recolección de materia prima, servicios, distribución y comercialización de los productos que procesa, Leyde, S.A. creó empresas afiliadas, quienes le brindan estos servicios y de esta manera se asegura el desarrollo eficiente de sus operaciones.

Las empresas afiliadas son:


  1. Transporte y Distribuciones, S.A. ( TRADISA )

Brinda a la empresa el servicio de transporte de los productos que es su materia prima a los centros de distribución. Posee una flota de cabezales, furgones y cisternas para realizar estas actividades.

  1. Leches de Honduras, S.A. ( LEHONSA )

Realiza las labores de recolección de la materia prima. Posee los vehículos de recibo y recolección de leche y cuartos de enfriamiento de leche.

  1. Vehículos y Repuestos, S.A. ( VERESA )

Alquila a la empresa sus vehículos, tanto semipesados como livianos, que se utiliza para la comercialización de los productos elaborados (carros repartidores) y para actividades de supervisión.

  1. Procesadora de Datos, S.A. ( PRODASSA )

Proporciona servicios tecnológicos para realizar las operaciones de la empresa, por medio de sistemas computarizados.

  1. Técnica en Refrigeración, Aire Acondicionado, Diseño, Electricidad, Servicios y Aplicaciones ( TRADESA )

Tiene como propósito principal dar servicios de prevención, mantenimiento y reparación de equipo y maquinaria industrial y de refrigeración, al mismo tiempo que brinda sus servicios a particulares.

  1. Servicentro Palmira, S.A. ( SEPASA )

Proporciona a la empresa combustible, lubricantes y otros derivados del petróleo que esta necesita. También brinda el mismo servicio a clientes particulares.

  1. Servicios Múltiples, S.A. ( SEMUSA )

Brinda servicios de seguridad, tanto a ejecutivos de la empresa como a las compañías afiliadas, lo mismo que la protección de los activos de las mismas.

En la actualidad LEYDE, S.A. cuenta con 27 productos diferentes, los cuales se describen a continuación:



  • Productos Líquidos y jugos naturales

    • Leche pasteurizada y homogenizada al 3% de grasa

    • Jugo de naranja

    • Jugo de piña

    • Cóctel de frutas

    • Chocoleyde o leche con sabor a chocolate

    • Fresamalt

    • Vanimalt

    • Rompopo

  • Productos semi-sólidos

    • Crema pasteurizada al 20% de grasa

    • Mantequilla amarilla dulce

    • Mantequilla amarilla con sal



  • Quesos fundidos

    • Queso procesado tipo craft

    • Queso procesado tipo craft con chile

  • Queso de pasta hilada

    • Quesillo tipo sureño

    • Queso mozzarella redondo

    • Queso mozzarella para pizzas

  • Quesos madurados

    • Queso Cheddar blanco madurado y semi-madurado

    • Queso Golby blanco

    • Queso Golby amarillo

    • Queso amarillo tipo criollo

    • Queso amarillo criollo con leche

  • Quesos secos

    • Queso blanco seco

    • Queso parmesano

  • Quesos frescos

    • Queso crema

    • Queso crema con chile

    • Queso crema tipo Philadelpia

    • Queso blanco tipo criollo

Caso Empresa Leyde S.A



    1. Problema

A través del tiempo y por las exigencias de la globalización y la competencia, la empresa se ha visto obligada a realizar cambios en su estructura organizativa, lo mismo que a realizar inversiones en maquinaria y equipo. También ha desplazado sus operaciones hacia las ciudades más importantes de Honduras.

Los cambios que la empresa ha realizado a través de los años dentro de ella misma, han sido la clave para mantenerse en los primeros lugares del mercado hondureño; sin embargo, la empresa ha tenido problemas internos generados por la falta de comunicación, muy particularmente entre los departamentos claves y los jefes de los mandos intermedios.

En la actualidad la empresa LEYDE, S.A. no le ha dado la importancia requerida a su recurso humano. Ha existido una rivalidad entre los departamentos claves para el logro de los objetivos organizacionales (Ventas, Producción y Mantenimiento Industrial). Lo anterior no permite que estas áreas desarrollen sus actividades de forma eficiente; puesto que existe poca comunicación y trabajo en equipo.

Al implementar un proceso de Coaching, se obtiene beneficios tanto para el personal como para la empresa, como ser: mejora en el desempeño y la productividad, mejora en el aprendizaje, mejora en las relaciones interpersonales, mayor uso de habilidades y recursos, se obtienen respuesta más rápidas y efectivas a situaciones de emergencia y mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio.

Los beneficios en números para las empresas, según la Empresa Fortune 500 y la Consultora MetrizGlobal citado en la página web CoachSI son los siguientes: retorno sobre la inversión (ROI) del 529%, productividad 53%, calidad 48%, servicio al cliente 39%, reducción de quejas de clientes 34%, retención de ejecutivos/directivos 32%, reducción de costes 23% y rentabilidad mínima aceptable 22%.

El Coaching representa una poderosa herramienta para diseñar futuro y gestionar un mundo diferente. Ser coacheado y aprender a coachear a otros, se constituye hoy como una competencia gerencial y un nuevo estilo de liderazgo y gestión. El líder-coach no solo expande sus habilidades y competencias, sino que motiva, potencia y enriquece el trabajo del equipo.[Wol07]

Por tal razón se propone un programa de Coaching dirigido hacia estos departamentos, para mejorar o desarrollar habilidades profesionales y competencias del talento humano con que cuentan la empresa; y en donde éstos constituyen el elemento más preciado de las organizaciones; en la cual, sus habilidades profesionales, competencias, comportamientos y actitudes son las que determinan su éxito o fracaso.


    1. Objetivos



      1. Objetivo General

Contribuir con el desarrollo de las habilidades de comunicación y trabajo en equipo de Leche y Derivados, S.A.; por medio de la creación de un programa de Coaching, enfocado en los departamentos de Ventas, Producción y Mantenimiento Industrial.

      1. Objetivos Específicos

  • Describir las diferentes etapas y procesos al implementar un programa de Coaching.

  • Realizar un diagnóstico sobre la necesidad de implementar un programa de Coaching para desarrollar habilidades interpersonales entre los empleados.

  • Identificar qué programa de Coaching se implementara en la empresa Leyde, S.A para desarrollar las habilidades de comunicación y trabajo en equipo de los empleados.

  • Establecer los parámetros de medición y la efectividad que implica un programa de Coaching.



    1. Justificación

En el ámbito empresarial actual, cada día es más importante trabajar en la formación de los recursos humanos si se pretende alcanzar el éxito. Ya no basta con poseer un capital de trabajo o los recursos financieros necesarios para dominar un mercado o mantener un liderazgo dentro de él, se necesita adquirir y desarrollar nuevos talentos que respondan a los intereses de la organización empresarial y demuestren porque son considerados como el activo más importante que posee esa empresa. [Jos]

Existen numerosas técnicas de formación y capacitación, que van dirigidas al personal ejecutivo y al personal operativo, siendo más usada las de carácter presencial, por la interacción que se produce entre el formador y la persona que recibe la formación.

De acuerdo a Gutiérrez (2010), entre las técnicas más usadas por los directivos para su formación o la de su personal ejecutivo se encuentra el Coaching, que tiene su origen desde hace unos 20 años atrás, por lo que se puede decir que es una técnica moderna.

El Corporate Coaching, como se le conoce en el ámbito empresarial, es aún más joven y sus antecedentes lo podemos encontrar por el año 1994, cuando Ken Blanchard presenta sus teorías basadas en el trabajo de uno de los más talentosos coach que ha existido Donald FrancisDon Shula”, coach del equipo de la liga de fútbol americano los Dolphins de Miami, dirigiéndolos durante 22 años con notable éxito; de hecho, los llevó a las finales de la superbowl durante cinco temporadas, convirtiéndose en uno de los exponentes del Coaching de los Estados Unidos.

El objetivo de desarrollar un programa de Coaching en la empresa LEYDE, S.A. es que los colaboradores aprendan e identifiquen por ellos mismos las habilidades que necesitan adquirir o desarrollar. El programa de Coaching no solo guía, sino que también estimula al Administrador y al empleado a que trasciendan más allá de sus limitaciones, desenvolviéndose como un recurso más eficiente y eficaz dentro de la empresa.
En este proceso se desarrollan una serie de habilidades, entre ellas:


  • Comunicación

  • Trabajo en equipo

  • Técnicas de resolución de conflictos

  • Auto-liderazgo

  • Planificación estratégica

  • Técnica eficaz de escucha

Otro aspecto a considerar, que se produce en el ámbito empresarial, es la creación cada vez más frecuente de equipos de trabajo. Un equipo de trabajo es fundamentalmente, un grupo de personas organizadas, que trabajan juntas para lograr una meta.


“Se considera que una investigación tiene una justificación práctica cuando su desarrollo ayuda a resolver un problema o por lo menos propone estrategias que al aplicarse contribuirán a resolverlo.”[Ber]
En vista de lo anterior, el presente proyecto propone un programa de Coaching Ejecutivo para solucionar los conflictos y la rivalidad entre Departamentos claves de la empresa Leyde, S.A. en los departamentos de Ventas, Producción y Mantenimiento Industrial y de esta manera solucionar problemas de comunicación y trabajo en equipo existentes.










    1. Preguntas de Investigación

  • ¿Cuáles son las etapas dentro del proceso de implementación de un programa de Coaching?

  • ¿Qué determina la necesidad de implementar un programa de coaching en la empresa LEYDE, S.A.?

  • ¿Qué tipo de coaching es más efectivo implementar con el fin de desarrollar las habilidades interpersonales a los empleados de Leyde, S.A.?

  • ¿Cómo se mide la efectividad de un programa de Coaching para desarrollar habilidades individuales y profesionales en los empleados de Leyde, S.A.?

CAPITULO 2. MARCO REFERENCIAL





    1. Coach




      1. Definición de Coach

“El coach no es más que el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio”. Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad, es decir, es un líder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la suma de los talentos individuales.[Per02]




      1. Características del coach

Hendricks (citado en Peñalver, 2009) define las siguientes características del coach:



  • Claridad. El coach ha de asegurar claridad en su comunicación. Su feedback ha ser positivo pero eficaz.

  • Apoyo. Debe prestar la ayuda que el coachee necesite, aportando información, consejos o simplemente comprensión.

  • Confianza. El coachee debe ser consciente que se cree en él y para ello, el coach debe reconocer los éxitos y animar en los traspiés; siempre, buscando la excelencia.

  • Visión. Lo que significa tomarse el tiempo de explicar en detalle y asumir las metas por parte del coachee.

  • Perspectiva. Tratando de comprender el punto de vista de los profesionales implicados en el proceso.

  • Asunción de riesgos. Hacer consciente al coachee de los riesgos que se asumen y de las implicaciones que de caer en ellos se pueden derivar.

  • Paciencia. El tiempo y la paciencia son claves. El coach debe evitar la precipitación y las respuestas “viscerales”, ya que pueden minar la confianza del coachee en su habilidad para pensar y reaccionar.



  • Confidencialidad. Mantener la confidencialidad de la información individual es un requerimiento para que exista confianza y credibilidad con el coach y el proceso.

  • Respeto. Es necesario que el coachee perciba respeto por parte del coach en cuanto a sus posibilidades de resolución y desarrollo.




      1. Aportación del Coach

Según Álvaro Merino (2010) las aportaciones de valor del coach más importantes son las siguientes:



  1. Claridad: el coach sirve de apoyo para que la persona identifique el resultado que desea obtener. Al tener claridad acerca de lo que se quiere conseguir, se recorre mucho camino.

  2. Plan de Acción: se apoya a la persona para que genere opciones, para que las evalúe y las ordene. Ayudarlo en la confección de un mapa ruta, que es un conjunto de acciones ordenadas en una secuencia lógica y con la capacidad para llevarlo a conseguir los resultados deseados.

  3. Anima a la acción: apoyo a la persona para que elimine posibles bloqueos, para mejorar su autoconocimiento y su autoimagen.

  4. Medir resultados: se facilita la evaluación de resultados. Si lo que la persona hace no le funciona tiene que saberlo para no desperdiciar recursos.

  5. Genera cursos de acción alternativos: se apoya a la persona a generar un plan de acción innovador que sea específico, medible y realizable.




      1. Responsabilidades del coach y su coachee

La responsabilidad es imprescindible en un proceso de coaching. Tanto el coach como el cliente (o coachee) tienen sus responsabilidades para que el proceso sea lo más efectivo posible.

Así, la responsabilidad del coach es:



  • Descubrir, clarificar y alinearse con lo que quiere conseguir el cliente

  • Alentar al auto-descubrimiento del cliente

  • Provocar soluciones y estrategias generadas por el cliente

  • Mantener al cliente responsable del logro de los objetivos

  • Reconocer y respetar la confidencialidad de la relación de coaching y conducir las actividades de coaching con honestidad e integridad

  • Trabajar en colaboración con el cliente y el gerente del cliente para definir el alcance del acuerdo de coaching

Mientras que la del cliente o coachee es:

  • Focalizarse en uno mismo, las preguntas complicadas y las duras verdades

  • Observar qué está funcionando y qué no está funcionando

  • Escuchar la propia intuición, supuestos y juicios

  • Retar a las actitudes existentes, creencias y comportamientos

  • Tomar acciones contundentes, no obstante incómodas

  • Motivación y compromiso para aumentar los resultados del negocio y efectividad personal

Si estas responsabilidades se cumplen por ambas partes el proceso de coaching será todo un éxito. [Myc10]

    1. Coaching




      1. Definiciones de Coaching

El Coaching, más que un entrenamiento, es entendido como una disciplina, un arte, un procedimiento, una técnica y, también, un estilo de liderazgo, gerenciamiento y conducción. Personalmente lo entiendo como “un proceso de aprendizaje”. [Leo07]


Según la ICF1 España: El Coaching profesional consiste en una relación profesional continuada que ayuda a obtener resultados extraordinarios en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas. Mediante el proceso de Coaching, el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su rendimiento y mejora su calidad de vida.

El Coaching es esencialmente una conversación, es decir, un diálogo, entre un tutor (coach) y un pupilo (coachee) en un contexto productivo y orientado a resultados. El coaching consiste en ayudar a los individuos a acceder a lo que saben. Es posible que nunca se hayan formulado las preguntas, pero tienen las respuestas. Un tutor asiste, apoya y anima a los individuos para que se encuentren respuestas.[Per02]




      1. Historia del Coaching













        1. De 1980 a nuestros días

El año 1980 resulta una fecha clave dentro del desarrollo de la profesión del Coaching. Muchos son los autores que han determinado que el origen del Coaching comienza por esta época. Lo cierto es que en los años 80´s, el Coaching comienza a difundirse tal como lo conocemos hoy día.


Por esas mismas fechas la Psicología Humanista sufre un decaimiento importante, producido por la dura crítica de la Psicología Académica. Sólo unos pequeños grupos continuaron desarrollándola y practicándola. De alguna manera, el Coaching, es una extensión o continuación de la ideología fundamental que la Psicología Humanista ha intentado profesar.
Por esta razón se afirma que el Coaching lleva más de 25 años de presencia y práctica en todo el mundo. A partir de los años 80´s, el Coaching comienza a consolidarse como una metodología con identidad propia. Bajo esta identidad, se han desarrollado tres grandes áreas de trabajo, que hoy conocemos como: Coaching Personal (Life Coaching), Coaching Ejecutivo (Executive Coaching) y Coaching Organizacional. [Mig10]
La difusión del Coaching, como disciplina, se expande de formas diferentes según los diferentes contextos culturales, produciendo un desarrollo exponencial que ha hecho que el Coaching se haya transformado, en muy poco tiempo, en una de las profesiones más desarrolladas del siglo XXI. [Con10]
El Coaching es un proceso de desarrollo dirigido a la adquisición y mejora de habilidades instrumentales y de gestión por parte del Director, Director General, Consejero, Delegado, etc., que tiene por objetivo aumentar su nivel de rendimiento. Por lo tanto los resultados de un proceso de Coaching inciden positivamente no solo en el cliente, sino también en su equipo y en la organización en su conjunto.[Joa10]


      1. Características del Coaching

De acuerdo a Skiffington (2002), en su libro Guia Completa del Coaching en el trabajo, las cinco caracteristicas esenciales del Coaching son:




  1. Concreta: Se focaliza en conductas que pueden ser mejoradas. El coach utiliza un lenguaje directo y anima a la persona que está siendo cocheada a ser específica. Se enfoca en aspectos objetivos y descriptivos del desempeño. El desempeño puede ser mejorado solamente cuando puede ser descrito en forma precisa que ambas partes entiendan exactamente lo mismo que se está discutiendo.

  2. Interactiva: En este tipo de conversaciones se intercambia información. Se dan preguntas y respuestas, se intercambian ideas con el total involucramiento de ambas partes.

  3. Responsabilidad compartida: Tanto el coach como el subordinado tienen una responsabilidad compartida para trabajar juntos en la mejora continua del desempeño. Todos los participantes comparten la responsabilidad de lograr que la conversación sea lo más útil posible y por la mejora del desempeño que sigue a la conversación.

  4. Forma específica: Esta forma se determinada por dos factores primordiales: la meta de la conversación está claramente definida y el flujo de la conversación indica una primera fase en la cual se amplía la información, para luego focalizarla en aspectos específicos en la medida que los participantes logran la meta pautada al inicio de la conversación.




  1. Respeto: El líder que utiliza este modelo comunica en todo momento su respeto por la persona que recibe el Coaching.




      1. Tipos de Coaching respecto al área de trabajo

De acuerdo a la Revista GPS Vital el coaching por área de trabajo de divide de la siguiente manera:




  1. Coaching personal (Live Coaching)

El coach se centra principalmente en potenciar los apartados de la vida privada, la profesión, la salud y las relaciones. Al llevar a cabo un proceso de Coach personal se obtiene los siguientes beneficios:



  • Alcanzar un desempeño más alto. Se es más productivo y se tiene un mayor compromiso.

  • Gana confianza en sí mismo y autoconocimiento.

  • Tiene más claros sus objetivos y valores.

  • Mejora su calidad de vida con una vida más equilibrada.

  • Tiene un enfoque mucho más claro de lo que quiere y puede dar en sus relaciones personales.

  • Desarrolla su potencial y se convierte en la persona que desea ser.

  • Aprende mejor los componentes de un aprendizaje efectivo.

  • Toma consciencia de nuevas opciones y perspectivas.

  • Pone en marcha con un plan de acción.

  • Adquiere mayor flexibilidad.






















        1. Coaching Ejecutivo

Se especializa en ayudar a ejecutivos. El fundamento de este fenómeno es la existencia de un conflicto permanente entre la necesidad de resultados en un mundo muy competitivo y los recursos necesarios para obtener dichos resultados, fundamentalmente conocimientos, dedicación y dinero.


        1. Coaching empresarial

El Coaching empresarial es una nueva disciplina inspirada en los grandes coaches deportivos que es llevada al ámbito organizacional como una forma de desarrollar altas competencias y producir grandes saltos en el aprendizaje de gerentes y ejecutivos.


        1. Coaching de carreras profesionales

Apoya a quienes buscan trabajo o necesitan perfilar su crecimiento profesional.


        1. Coaching deportivo

Orientado a los deportes y asociado comúnmente al concepto de entrenador. El entrenador como líder deportivo desarrolla una manera particular de conducción, dirección y movilización de su grupo.


        1. Autocoaching

Más que un tipo de Coaching es una metodología que sirve para apoyar a los distintos tipos de Coaching. Mediante una completa metodología ayuda a lograr conocerse y conseguir lo mejor de uno mismo con ayuda no presencial. [Aut]


      1. Obstáculos para el Coaching

El coach debe romper diferentes obstáculos al momento de trabajar. Uno de ellos es suprimir aquellas actividades superfluas que carecen de propósitos. También, debe asegurarse de que sus empleados comprenden realmente lo que se les dice. Para ello debe evitar utilizar jergas y lenguaje que interrumpen la comunicación efectiva. Así también, un coach debe estudiar su propio comportamiento y sus actitudes para verificar que éstos no obstaculizan el desempeño de sus empleados y además debe evitar el afán de resolver todos los problemas personalmente.




      1. Beneficios del Coaching

Según John Whiltmore (2003) si se compara el estilo de mando y control, los beneficios que obtiene una organización al adoptar lo que él llama “una cultura Coaching” son los siguientes:



  • Mejora el desempeño y la productividad.

  • Crecimiento del personal.

  • Aprendizaje mejorado.

  • Mejora de relaciones

  • Una mejor calidad de vida para los individuos.

  • Más ideas creativas.

  • Un mejor uso del personal, las habilidades y los recursos.

  • Mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio

  • Personal más motivado

  • Cambio de cultura




      1. ¿Qué aporta el Coaching a las empresas?

El coaching aporta valor a las organizaciones porque:



  1. Mejora el rendimiento de los empleados.

  2. Desarrolla el potencial.

  3. Mejora relaciones directivo-empleado.

  4. Fomenta el liderazgo.

  5. Facilita la motivación.

  6. Aumenta la implicación.

  7. Refuerza la autoestima.




    1. Programa de Coaching Ejecutivo

Lagomarsino, R. (2006) define el programa de Coaching ejecutivo como un proceso dirigido a ayudar a las personas a alcanzar objetivos que se basan en una forma especial de comunicación, sobre todo en la escucha profunda, en preguntas abiertas y finalmente en cómo acompañar al cliente hacia tomar sus propias decisiones y del compromiso a la acción.


Según el mismo autor, en los últimos años el Coaching ejecutivo ha pasado de ser una frase desconocida a convertirse en una industria millonaria con tasa de crecimiento de dos y tres dígitos. En el año 1996, trabajaban en empresas norteamericanas alrededor de 2,000 coaches ejecutivos y para en el año 2002 la cifra llego a 10,000 coaches, se estima que en el año 2005 llegaron a los 35,000 coaches. Implementar un programa de Coaching ejecutivo para las empresas ha transformado el status de las grande corporaciones al punto de ser elemento motivacional para desarrollar habilidades de comunicación, trabajo en equipo.
Según Álvaro Merino (2010), el Coaching trabaja para mejorar el autoconocimiento y el auto imagen, para darle ánimo o simplemente ser esa voz de la conciencia a la que se tiene que rendir cuentas.
La aportación de valor de coach es un plan de acción, apoyo a las personas que generen opciones, para que las evalúen y las ordene. La idea es confeccionar un mapa de ruta un conjunto de acciones ordenadas en una secuencia lógica y con la capacidad de llevarlo a conseguir resultados deseados.


      1. Etapas del proceso de implementación de Coaching

El proceso de implementación de un proceso de Coaching comprende las siguientes etapas: [Por10]




  1. Elegir los directivos y las personas claves en la cuales la empresa tiene interés para realizar un Coaching.

  2. Realización de un diagnóstico de fortalezas y debilidades a las áreas en estudio.

  3. Entrevista de evaluación de diagnóstico para contrastar opiniones con respecto a los hábitos de mejora.

  4. El coachee elabora su propio plan de desarrollo directivo.

  5. Retroalimentación de resultados con personal clave, cuyo departamento fue evaluado.

  6. Entrevista para fijar objetivos de desarrollo teniendo en cuenta el diagnóstico y el plan de acción con las evaluaciones pertinentes.

  7. Entrevistas de desarrollo de preguntas dirigidas a buscar la deducción individual aplicación de técnicas y herramientas de Coaching.

  8. Evaluación y seguimiento.




      1. Etapas de aprendizaje

El programa de Coaching ejecutivo conlleva a cuatro etapas de aprendizaje, según Ares (2010), las más comunes se detallan a continuación:




  1. Etapa Des aprendizaje: Estimula la autoconciencia, analiza valores, confronta resistencia y evalúa compromisos.

  2. Etapa de Cambio: Analiza las creencias auto limitadoras y establece ventajas de nuevos comportamientos.

  3. Etapa Re aprendizaje: Potencia nuevos comportamientos permite proteger las nuevas prácticas.

  4. Etapa Institucionalización: Asegura la transferencia de conocimientos.




      1. Técnicas y herramientas de evaluación

Según Olvera, (2010) algunos de los instrumentos más usados en el Coaching, que incorpora una metodología medible y con bases más científicas a los procesos son:

  • Retroalimentación de 360 grados.

  • Evaluaciones de comunicación.

  • Test de inteligencia,

  • Entrevistas.

  • Test psicométricos.

  • Coaching sombra.

 

Herramienta de medida para la evaluación de resultados

  • Entrevistas

  • Auto informes

  • Apreciaciones de los demás

  • Autocontrol

  • Observación directa.

Entre los beneficios que las compañías obtuvieron gracias al Coaching ejecutivo, The International School of Coaching (2010) encuentra mejoras en:



  • Productividad (reportado por el 53% de los ejecutivos)

  • Calidad (48%)

  • Fortalecimiento organizacional (48%)

  • Servicio al consumidor (39%)

  • Reducción de quejas de clientes (34%)

  • Retención de ejecutivos que recibieron Coaching (32%)

  • Reducción de costos (23%)

  • Rentabilidad neta (22%)

Entre los beneficios para los ejecutivos que recibieron Coaching, se mencionan a continuación:



  • Relaciones de trabajo con reportes directos (reportado por el 77% de los ejecutivos)

  • Relaciones de trabajo con supervisores inmediatos (71%)

  • Trabajo en equipo (67%)

  • Relaciones de trabajo con compañeros (63%)

  • Satisfacción en el trabajo (61%)

  • Reducción de conflictos (52%)

  • Compromiso organizacional (44%)

  • Relaciones de trabajo con clientes (37%)






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