El papel de la gestión del estrés en los primeros años de trabajo en los campos profesionales del telemarketing y la consultoría



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Título: EL CARÁCTER SOCIAL DEL ESTRÉS EN LOS PRIMEROS AÑOS DE TRABAJO EN LOS CAMPOS PROFESIONALES DEL TELEMARKETING Y LA CONSULTORÍA.

Autor: Carlos López Carrasco

Datos de autor: Doctorando FPU-MEC de la Universidad Complutense de Madrid (Departamento de Sociología V). Su investigación versa sobre el componente social de la experiencia y la gestión del estrés durante los primeros años de trabajo, en el campo de la consultoría y el telemarketing. Correo: carloslcarrasco@gmail.com

Resumen: En este texto expongo cómo algunos elementos sociales participan en la constitución biopsicosocial del estrés experimentado y significado por trabajadores de los campos de la consultoría y el telemarketing durante sus primeros años. Defiendo que es conveniente situar el estrés en relaciones sociales y de poder que se actualizan en contextos locales concretos, dentro de procesos históricos más amplios. Como se verá, las posiciones y trayectorias sociales, el trasfondo práctico, las subjetividades laborales y la racionalidad con la que se establecen los objetivos, define modos diferentes de experimentar y significar el estrés en los dos sectores estudiados. Con ello, quiero plantear la importancia de considerar la dimensión corporal y emocional del modo en el que se constituyen las subjetividades en el ámbito laboral, haciendo hincapié en cómo estas se despliegan en prácticas cotidianas y recursivas de estructuración que siempre están abiertas a desbordamientos.

Palabras clave: Estrés, trabajo, subjetividad, cuerpo.

  1. Introducción

Con este texto1 quiero ofrecer al grupo de Sociología del Trabajo materiales que sirvan para interrogarnos sobre lo laboral considerando el sentido que los y las agentes dan a su experiencia sin perder de vista su dimensión práctica, corporal y emocional. Como se ha expuesto en multitud de textos, reina en nuestra cultura una representación de la persona marcada por la dicotomía que separa la mente del cuerpo, otorgando a la primera los privilegios de detentar una subjetividad, y relegando el segundo a la función de carcasa o sostén (Le Breton, 2002). Los abordajes científicos a la cuestión del trabajo no han sido ajenos a esta tendencia y podemos encontrar multitud de teorías, conceptos y enunciados en los que la dicotomía opera subrepticiamente (ej. trabajo intelectual/manual, material/inmaterial…). Si atendemos ahora la cuestión de la subjetividad en el trabajo, podríamos constatar una tendencia a plantear ésta como formas de consciencia, mentalidades, ideologías, actitudes, motivaciones, creencias, valores, identidades o discursos. Elementos que enfatizan el celeste horizonte de lo mental, relegando la corporalidad, y sus bajuras, a un segundo plano2.

En este texto defiendo que es conveniente tener en consideración el carácter corporal y práctico de las subjetividades, apostando por herramientas conceptuales y estrategias de investigación que puedan trastocar la separación entre lo mental y lo corporal. Más aún cuando el sentido común apunta a que desde los años 70 hemos vivido en las sociedades occidentales una serie de transformaciones históricas que han intelectualizado o desmaterializado el trabajo (Bell, 2006; Lazzarato y Negri, 2001). Para ello, querría centrarme en el ámbito de lo emocional, como bisagra de estos dos polos, enfatizando así el carácter práctico y corporal de la relación que los sujetos establecen con el mundo y del modo en el que le dan sentido (Lyon y Barbalet, 1994).

El objeto concreto de mi presentación es el carácter social de la experiencia del estrés durante los primeros años de trabajo en los campos profesionales de la consultoría y el telemarketing; y pretende lidiar con la pregunta sobre cómo se relaciona el sentido que se le confiere al estrés con el trasfondo experiencial de esta etapa de la vida laboral en dichos contextos. Por tanto, propongo analizar las vivencias de estrés de jóvenes en su articulación con las relaciones y procesos sociales que constituyen su vida cotidiana. Con este fin, propongo tener en cuenta no solo las situaciones que se dan en el trabajo, sino también sus trayectorias sociolaborales, los procesos históricos de transformación del empleo y su organización (como por ejemplo, la flexibilización y la feminización, entre otros), el cambio en los tejidos empresariales e, incluso, el papel de las prácticas científicas en la representación social del mundo. Mi hipótesis es que todos estos aspectos constituyen diferentes modos en los que el estrés se produce.

Organizaré la presentación en tres partes diferenciadas. En la primera, expondré mi punto de partida epistemológico y algunas nociones del marco teórico a través del cual entiendo el fenómeno del estrés. Seguidamente, apuntaré aspectos de la estrategia metodológica que he seguido para, finalmente, comentar algunos de los resultados del primer análisis de los datos. Me ocuparé con más detenimiento de esta última parte.



  1. Punto de partida para el estudio sociológico del estrés relacionado con el trabajo

El estrés humano ha sido estudiado principalmente en los campos de la medicina y la psicología (Hearnshaw, 1987). El concepto comenzó a utilizarse en el campo científico en las primeras tres décadas del siglo XX vinculado a teorías sobre la fisiología animal y los instintos (Beehr y Franz, 1987). Sin embargo, fue gracias a los exitosos resultados que tuvo su aplicación durante el periodo de la Segunda Guerra Mundial y a su adscripción al discurso para la promoción de la salud, por los que el estrés humano fue ocupando una posición privilegiada en el campo científico de la psicología (Newton, 1996:27-31).

Existen rasgos en común entre las primeras concepciones del estrés y muchas de las explicaciones contemporáneas sobre el mismo (Cannon, 1939; Selye, 1952). Rasgos como su naturalización, su ubicuidad o su estrecha asociación a problemas de salud (Newton, 1996:18-27). El estrés se situó discursivamente dentro de la lucha del ser humano contra la naturaleza (incluso, contra la suya propia), y como una disposición instintiva primigenia. Siguiendo una metáfora habitual, el estrés indica la mala adaptación del “hombre” de las cavernas a las industrias y oficinas modernas. La naturalización del estrés como mecanismo esencial de la relación de nuestros organismos con el medio, viene de la mano del paradigma positivista que orientó de manera hegemónica las investigaciones sobre el tema. A ello no le es ajeno otra particularidad habitual en la mayor parte de estos estudios: la declaración de estar motivados por una preocupación práctica y, concretamente, por la promoción de la salud y el bienestar –y en algunos casos, incluso, la productividad laboral (Likert y Campbell, 1951). ¿No se configuró acaso el estrés como una manera efectiva de vincular cuestiones sociales a problemas de salud? se preguntaba Hinkle (1973). Ante ello, podemos afirmar indudablemente que todos estos aspectos en común han encauzado una manera particular de definir científicamente el estrés humano, “negando así diferentes alternativas” (Newton, 1995: 18).

Por otro lado, el hecho de que uno de los campos sobre el que más se haya investigado el estrés sea el laboral no es casual. A partir de los años 50, las investigaciones sobre esta materia le debían más a las aplicaciones que se habían llevado a cabo durante la guerra (desempeño de tarea, selección de personal, entre otros), que a un cuerpo coherente de teorías previas (Newton, 1996: 31). Y aunque en un primer momento podamos ligar el campo del estrés laboral a los estudios sobre fatiga nerviosa de los trabajadores industriales (Hearnshaw, 1987:208), su principal desarrollo se verá asociado a la psicología ocupacional y las teorías del “estrés de rol” (Kahn et al., 1964). En estas, bajo la influencia de Lewin, se defendía un estrés más motivado por la percepción subjetiva de la persona que por los aspectos contextuales del ambiente, lo que contribuyó a una comprensión individualista del mismo (Newton, 1996:36). Más aún cuando se desprende de estos discursos la defensa de un individuo que es responsable de su propia salud (Rose, 1990:256). Aspectos, todo ellos, que como veremos aparecen hoy en los discursos más informales sobre el estrés.

En definitiva, y siguiendo las conclusiones de Tim Newton, las explicaciones científicas han compuesto una concepción del estrés naturalizada e individualista, esto es, ahistórica, descontextualizadora y apolítica (1995: 48-49). Al atribuirle una entidad natural, como un mecanismo fisiológico o psicológico que es universal y que está dado de antemano, la dimensión sociopolítica es tenida en cuenta en tanto factores (formas de organización humanas, tipos de actividades, niveles de urbanización, etc.) que activan externamente dicho mecanismo, a través del organismo o de la psique.

Si miramos fuera del campo de la medicina y la psicología3, no fue hasta los pasados los años 70 cuando autores provenientes de las ciencias sociales realizaron investigaciones sobre el estrés. Es paradigmática la investigación que llevó a cabo Pollock (1988) en la que puso de manifiesto –a través de 114 entrevistas a trabajadores industriales– cómo el discurso sobre el estrés servía para explicar una multitud de enfermedades y malestares. De esta manera, afirmó que un determinado discurso –influido por el campo científico– condicionaba la manera en la que las personas interpretaban sus dolencias y se entendían a sí mismas. Así, el estrés pasaba de ser estudiado como un mecanismo naturalizado a ser entendido como un conjunto de representaciones –“mitologías”, afirma Pollock– determinadas culturalmente y que afectaban el modo en el que vivimos. Junto a otros estudios provenientes de la Antropología de la Salud (Scheper-Hughes y Lock, 1987; Low, 1981), se ha ido delineando una nueva y fecunda perspectiva que llega hasta nuestros días y que contrapone a la hegemonía positivista estudios de índole constructivista, por la cual el estrés debe siempre enmarcarse culturalmente y situacionalmente dentro de una serie de discursos y relaciones de poder (Ramírez, 2010).

Como punto de partida de este estudio, he considerado conveniente adoptar una posición constructivista. Sin embargo, me parece importante apuntar un sesgo presente en buena parte de las investigaciones realizadas en este arco epistemológico. Afirmar que el estrés es una construcción sociocultural no quiere decir que no exista objetivamente (Young, 1995), sino que dicha objetivación es el efecto de una serie de procesos biopsicosociales. O por decirlo con otras palabras, el estrés cobra realidad en experiencias que implican cuerpos que se relacionan y procesos de significación que se dan en contextos socioculturales concretos y como efecto de procesos históricos. Para entender el fenómeno del estrés, por tanto, propongo no reducirlo a un simple mecano fisiológico o psicológico, ya que éste siempre estará experimentando (y constituido) a través de un marco sociocultural. Pero tampoco identificarlo en su totalidad con aquellas herramientas culturales que lo representan (conceptos, metáforas, discursos, etc.), y gracias a las cuales es constituido como objeto social, pues así olvidaríamos que ese proceso de constitución no se desencadena desde un vacío, sino a través de prácticas y relaciones socio-afectivas concretas que se dan en una red de agentes encarnados (Lyon, 1997). Y resulta aquí imprescindible entender dicha corporalidad, dicha “encarnación”, como un proceso de estructuración siempre abierto (en el que existe cierta capacidad de agencia) y dinámico (inserto en relaciones que lo configuran), y no como algo dado a priori, como un mero organismo biológico (García Selgas, 1994)4.

Ahondando en esta comprensión del estrés señalaré tres puntos:

(1) Los modos en los que se experimenta el estrés estarían condicionados por cómo se representa y expresa éste, y, en este sentido, por un conjunto amplio de recursos culturales que se tienen a disposición: narrativas, discursos, lenguajes, disposiciones gestuales y comportamentales, entre otros. Diremos entonces que para estudiar el estrés debemos atender a las maneras en las que se presenta el estrés en una cultura (occidental, urbana, capitalista, española) y en una situación concreta. Con qué palabras y con qué gestos. A través de qué explicaciones e historias. Ante quién.

(2) Asimismo, los modos en los que se representa culturalmente el estrés están condicionados por las experiencias concretas de una vida, sus circunstancias y su proyección: su cuerpo, la situación que va ocupando en el mundo y los esquemas de percepción y sensibilidad que va adoptando. Esto es, las experiencias de una vida están orientadas por fisiologías y disposiciones corporales; órdenes normativos locales, redes de relaciones con otros actores humanos y no-humanos, y trayectorias sociales más o menos establecidas; sistemas de creencias, de gustos y de actitudes. Todas ellas, circunstancias o cauces que los propios flujos de experiencias recurrentes van sedimentando, modelando, proyectando e incluso desbordando en cada situación vivida5.

(3) Pero podemos ir más allá, y vincular estas experiencias situadas de estrés, y los modos en las que se representan, con procesos sociales que se despliegan de manera más dilatada en el tiempo. Formas de organización social que incitan, inhiben y/o canalizan emocionalidades específicas (Newton, 1997); órdenes normativos que refieren directamente a la vida anímica (Hochschild, 1983); procesos de constitución de subjetividades que promueven modos en los que las personas se entienden a sí mismas (Rose, 2003), ancladas en técnicas reflexivas y encarnadas (Crossley, 2004).

Como trataré de mostrar a continuación, esta perspectiva introduce multitud de elementos en el análisis del estrés. Lo social deja ser el contexto externo que activa predisposiciones psico-fisiológicas para constituir desde dentro las experiencias. De esta manera, las trayectorias personales y las expectativas (orientadas, por ejemplo, por la cualificación o el proyecto de vida); las condiciones laborales más generales (tipos de contratos, alto desempleo, externalización de un sector empresarial, etc.), y más concretas (como objetivos laborales, sistemas de evaluación, etc.); las pautas de respuesta corporales, expresivos y conductuales (no dormir, morderse las uñas, desconectar escuchando música…); las formas normativas de interacción (con la familia, con el manager, con los clientes…); los discursos y las prácticas más formalizadas (consultas con expertos, libros de autoayuda, etc.) y un largo etcétera, todas se articulan en un trasfondo biopsicosocial que da forma a diferentes modos de estrés. Sedimentan cauces que componen diferentes experiencias de estrés, o, mejor dicho, diferentes maneras de ponerlo en práctica, de expresarlo y de significarlo.


  1. Orientación metodológica

Los resultados que a continuación presento forman parte de la primera fase de recogida de datos de mi investigación doctoral. Se trata del análisis de una fase exploratoria que consistió en un conjunto de entrevistas semiestructuradas a trabajadores de dos sectores profesionales diferentes: el telemarketing y la consultoría, así como a managers y “expertos” del campo científico.

La investigación se centra en los primeros años de trabajo de personas jóvenes. Durante este periodo, éstas no solo aprenden y se acostumbran a las disciplinas y ritmos del trabajo sino que también deben lidiar con la ausencia de una trayectoria laboral clara y la dificultad de una proyección hacia el futuro, debido a la creciente inseguridad laboral y la situación económica (Ripoll et al., 1995; Peiró et al., 2007). Además, estas personas comparten, tendencialmente, un tipo de empleo que podríamos llamar “postfordista” o flexible, y marcos de compresión del trabajo relativamente comunes, a pesar de lo cual, se pueden observar condiciones sociolaborales muy diversas6.

El núcleo central está formado por 16 entrevistas a personas entre 18 y 35 años (sin hijos a su cargo) que hubieran comenzado su vida laboral (con contrato a tiempo completo) en el campo de la consultoría o del telemarketing en Madrid. En este segundo campo he entrevistado a personas con y sin estudios universitarios. Todas ellas han trabajado un mínimo de 10 meses en ese campo profesional, dos de ellas ya no trabajaban allí en el momento de la entrevista y tres de ellas habían nacido en otro país, aunque llevaban más de 8 años viviendo en España. Por otra parte he entrevistado a dos managers de los diferentes campos y dos profesionales del campo de la psicología clínica. Estas entrevistas me aportaban información sobre los discursos más formales y sobre cómo se aborda el fenómeno del estrés desde la gestión empresarial.

He llevado a cabo un análisis temático y del discurso de las transcripciones de estas entrevistas, trazando relaciones entre (1) los discursos, narrativas y otras formas lingüísticas, (2) las posiciones sociales y trayectorias, y (3) las prácticas (y formas de vida) que eran descritas en dichas enunciaciones (Alonso, 1998; Criado, 1998). Con este último punto, pretendo enfatizar el carácter etnográfico de mi orientación metodológica, huyendo de una reducción de la realidad social a la dimensión discursiva.



  1. Primeros resultados

A continuación presentaré los primeros resultados de la interpretación de los datos recogidos en las entrevistas y lecturas de documentos y material especializado.

  1. Polisemia y ambivalencia de la noción de estrés relacionado al trabajo

El conjunto de entrevistas ha revelado que el término estrés, referido a la experiencia laboral, es usado y entendido con diferentes sentidos según quién lo enuncie y según a qué experiencias o situaciones concretas se refiriera. En términos generales, puede trazarse un marco común de comprensión del estrés como cierta forma de interacción con el medio que altera (mental y físicamente) a la persona. Igualmente, existen lugares comunes ligados a multitud de situaciones concretas: desde “no poder dormir por darle demasiadas vueltas a la cabeza” a crisis de pánico. Además, el estrés más que reducirse a una cuestión patológica, se presenta como parte normal de la vida y del trabajo, aunque describe cierta excepcionalidad (se da en momentos o periodos puntuales) y está relacionado con el ámbito de la salud y el bienestar.

Pero más allá de estas pautas comunes, las personas entrevistadas aluden frecuentemente a que el “estrés puede significar muchas cosas”, así como a la existencia de “varios tipos de estrés”. Un consultor de 27 años comenta, por ejemplo: «Ellos tienen otro tipo de estrés, porque yo, por ejemplo, no tengo el estrés de pensar que me pueden echar el día de mañana a la calle, que tiene que ser un estrés bastante jodido». Además, a lo largo de sus intervenciones, se hacen explícitos desplazamientos semánticos que evidencian diferentes acepciones y usos (dentro de cada uno de los casos, y entre ellos).

Este conjunto de usos podría sintetizarse en tres grandes bloques que expongo a continuación, vinculándolos al sentido de otros términos y expresiones cercanas.

Estrés como…

Términos y expresiones asociadas

Sobrecarga

Desbordamiento, sobre-exigencia, agotamiento, presión, “estar quemado”, “no poder más”…

Inestabilidad

Amenaza, miedo, incertidumbre, nerviosismo, molestia, inquietud, preocupación, conflicto…

Motivación

Energía, pro-actividad, subidón, euforia, excitación, “ser y estar positivo”, “no aburrirse”…

Uno de los aspectos más llamativos de esta pluralidad de sentidos es la ambivalencia entre los dos primeros, sobrecarga e inestabilidad, –que tienen una connotación negativa como aspecto indeseable de la existencia humana–, y el tercero, motivación, –que tiene una connotación positiva e, incluso, es visto como un valor importante en nuestras sociedades contemporáneas. En cierto modo, esta ambivalencia está presente en las explicaciones teóricas del estrés y, de hecho, reciben el nombre de distrés y eutrés (Lazarus, 2000:44).

Ahora bien, al contrastar estas acepciones según los diferentes casos entrevistados, se evidencia que solamente los trabajadores del campo de la consultoría emplean esta segunda acepción del estrés como “motivación”. En muy raras ocasiones los teleoperadores emplean estrés con este sentido positivo. Para estos últimos, el estrés es algo negativo (una carga, un problema) que debe evitarse o reducirse, si se puede. Si bien esto es compartido por gran parte de los trabajadores en consultoría, en casi todos los casos (siete de ocho), se reconoce que dicho aspecto negativo es acompañado de elementos positivos y que, de hecho, es deseable vivir con cierto nivel de estrés en el trabajo. La siguiente cita de un consultor que lleva 5 años en el sector, ejemplifica bien esta postura:

«Mi proyecto, que son operaciones de comprar y vender bancos, ahora mismo… antes era empresas normales… Y la adrenalina del proyecto… estar ahí… Tienes… cien personas implicadas. (…) Y el rollo de tengo que hacer, estás como, no sé, como cuando estás jugando a la Play. Yo creo que se genera cierta adrenalina, y yo reconozco que la hay, lo que pasa que te afecta en tu vida. O sea, yo… A mí me encanta. Cuando estoy de operaciones, me encanta. (…) Esta semana, estoy hasta las diez de la noche, algún día… el fin de semana estoy pendiente y… yo reconozco que hay adrenalina y que te tiene que gustar

Resulta un reto interpretar por qué se da esta ruptura tan contundente entre ambos perfiles laborales. Más aún si asumimos que el modo de dar sentido y expresar el estrés refiere al modo de experimentarlo y viceversa. Para ello, como punto de partida, y siguiendo a lo que escribe Ramírez en referencia a la salud y la enfermedad, podríamos afirmar que diferentes culturas del trabajo promueven distintas formas de entender y practicar el cuerpo y sus procesos (Ramírez, 2005:43), –así como la emocionalidad, añadiríamos para este estudio. Pero desde el punto de vista que defiendo, debemos entender “cultura del trabajo” como algo más que elementos simbólicos asociados al trabajo, esto es, como el conjunto de prácticas sociales encarnadas, recurrentes, rituales y cotidianas, vinculadas a las formas de organización empresarial, las condiciones sociales que constituyen una situación laboral concreta, y un largo etcétera. Es más, considero que resulta imposible entender “lo simbólico” si los desanclamos de las prácticas concretas.

En este sentido, querría avanzar tres cuestiones con las que puede relacionarse la divergencia que hemos planteado: (1) Qué condiciones prácticas se experimentan en los dos tipos de profesiones; (2) qué subjetividades (identidades, personalidades, formas de vida) se (re)producen en ambos ámbitos profesionales; y (3) cómo se despliegan distintivamente los objetivos de la actividad laboral7. Como veremos no se puede entender unas sin la otras, pues están íntimamente relacionadas. Desarrollaré estos tres puntos en los próximos apartados.



  1. Las condiciones prácticas de los empleos y los contextos vitales

Ambas profesiones comparten algunos rasgos que justifican, siguiendo la opinión de los entrevistados, importantes situaciones de estrés: relaciones jerárquicas, fuerte control empresarial y sistemas de evaluación minuciosos. Como dice un empleado de una de las consultorías más importantes del sector:

«Yo, alguna vez, lo he comparado con el ejército. (…) Es algo muy curioso que tú, simplemente, en los mails, si pasas el ratón por encima del nombre, te sale una pestañita y te dice qué cargo de responsabilidad tiene. Te pasan y ven, “¿pero este, quién es?”. Y pasa, y ve que pone “analista”. Y es como “puaj, un analista”».

La relación de los trabajadores con los cargos más altos, especialmente con los “jefes” o “directores”, implica en muchos casos tensiones y conflictos. Los jefes son los que definen y demandan lo que hay que hacer (lo pactado con las empresas clientes) y son los que someten, a través de los puestos intermedios (managers y coordinadores), a ritmos e intensidades que, en la inmensa mayoría de los casos, son considerados excesivo. Comportamiento que se acompaña, muchas veces, por un trato distante y desconsiderado (especialmente en el telemarketing). Esta relación suele venir explicada narrativamente a través de los intereses de los propios jefes en crecer empresarialmente y obtener beneficios.

Por otra parte, justificado por el mantenimiento de la productividad y de los códigos normativos, las empresas ponen en práctica complejos sistemas de evaluación (p. ej.: hacer público la productividad, en el caso de los Call Centers; obligar a los trabajadores a marcarse unos objetivos personales semestrales, en el caso las consultorías) y de control (p. ej.: escucha de una muestra de llamadas, en los Call Centers, continua comunicación por chat, en las consultorías), lo que produce presión en los empleados para llegar a los objetivos que se les ha encomendado. Como fruto de estas estrategias, los trabajadores serán reconocidas, premiadas (p. ej.: con incentivos salariales) o castigadas (siendo movilizados a proyectos o campañas “peores”) bajo la premisa de unos criterios objetivos, públicos e imparciales. En última instancia, de estos mecanismos dependerá la continuidad del empleado en la empresa o su despido.

Este último aspecto, muy presente en el trasfondo de todas las narraciones sobre las relaciones con la empresa, cobra diferentes sentidos en los dos campos profesionales. En el caso de los consultores, el miedo a ser despedido se diluye tras los primeros meses, tras lo cual la mayor parte de ellos se centra en obtener buenas evaluaciones para ascender, u obtener un mejor puesto en otra empresa. Los teleoperadores entrevistados, aunque no declaran tener miedo al despido, sí suelen expresar una posición más vulnerable con respecto a sus empresas. Dicho de otro modo, ven más probable su despido y, además, lo asocian a factores que tienen menos que ver con su propio rendimiento (Fulop y Rifin, 1997). Ello se vincula, como se verá más tarde, a su propia concepción como trabajador desechable, a diferencia de los consultores –especialmente los que llevan más tiempo en plantilla– que entienden ser más necesitados por la empresa en la que trabajan. Esta concepción está avivada por la situación económica y laboral del país.

Del mismo modo, las condiciones vitales de los trabajadores en telemarketing suelen estar asociadas con posiciones sociales más precarias (perfiles socio-económicos más bajos)8, lo que les vuelve más dependientes de su empleo y, por tanto, con una situación de mayor presión para no ser despedidos, esto es, para obtener una buena evaluación por parte de sus superiores. Los comentarios apuntan a que son aquellas personas con más edad y que tienen que mantener una familia o pagar una hipoteca (denominados por Pedro, un entrevistado, como “las entrampadas”), las que se exponen a una presión mucho mayor. Las personas jóvenes, por su parte, se muestran sensibles a reconocer que la vida personal-no-laboral condiciona el malestar o bienestar de las personas en su trabajo y, del mismo modo, la experiencia del estrés –si bien ninguno reconoce verse estresado debido a aspectos externos al trabajo.

Otra cuestión trasversal a ambos campos son las formas de discriminación sexual. A través de las entrevistas se dan evidencias sobre las dificultades que encuentran muchas mujeres para conciliar su vida familiar (especialmente, tener hijos) y profesional, así como multitud de obstáculos para promocionar dentro de las empresas (Besen, 2006; Maruani, 2000). Sin embargo, estos hechos no se vinculan explícitamente a experiencias de estrés9.

Más allá de esto, existen otros rasgos que diferencian drásticamente la experiencia laboral de los dos mundos profesionales estudiados, de los cuales señalaré cuatro: (1) Grado de reconocimiento, (2) tiempo dedicado, (3) variedad de tareas y (4) niveles de responsabilidad, creatividad y autonomía. El primero de estos rasgos es incuestionable. Un consultor durante su primer año de trabajo cobra más dinero por hora trabajada, dispone de incentivos en función de las evaluaciones y le espera una serie de aumentos salariales en un plazo relativamente corto de su carrera. Además, su profesión tiene un estatus muy superior al de un teleoperador y, en términos generales, recibe más reconocimiento social por parte de sus compañeros y del resto de su empresa y la del cliente. Todo ello (especialmente, el salario y el “respeto social”, según indican las entrevistas) compensa la presión a la que se le tiene que hacer frente, y motiva la continuidad y el esfuerzo. Resulta más fácil, y este aspecto es crucial, resignificar los episodios más duros dentro de narrativas de heroicidad, cuando el héroe es premiado y reconocido. Dice Chris, un consultor:

«Lo pasé mal, pero nunca lo cambiaría. Sabía que era parte del proceso y también, para mí, es una cosa un poco sádica, el sufrimiento, al final te acostumbras un poco y… no sé, lo asocias con trabajar duro. Es fácil vincular el sufrimiento con buenas cosas. (…) Hay una parte de ti que estás agotado, y otra diciendo: “joder, macho, todo el puto mundo dormido, y tú aquí trabajando con tus dos cojones”. Y vamos… “eres un crack”.»

El tiempo de dedicación de un consultor a su trabajo, además, es presumiblemente más alto, si consideramos lo que dicen las entrevistadas. Las jornadas superan muchas veces las 8 horas, llegando a ascender a 14 o 16 en los periodos de mayor trabajo. Los teleoperadores se mantienen, según su convenio (BOE, 2012), en jornadas máximas de 8 horas. En relación con los primeros, “echar horas” es el principal factor de estrés y agotamiento, en todos y cada uno los casos, junto con la inmediatez y variedad de las exigencias. En el caso de los teleoperadores, también se señala el agotamiento tras la jornada; y, junto a la dificultad de alcanzar los objetivos, las condiciones físicas y el carácter rutinario y repetitivo de la actividad, es una de las principales fuentes de estrés, en sus discursos.

En relación con el último de los puntos señalados, el carácter rutinario y repetitivo, es importante destacar una diferencia fundamental entre las actividades cotidianas que se realizan en uno y otro sector. El telemarketing implica estar sentado en un cubículo frente a una pantalla (menos en los descansos de 5 minutos a la hora y 30 minutos por jornada), recibiendo o emitiendo llamadas (hasta 300 diarias), en las que se trata de vender un producto o asesorar a un cliente. La mayor parte de estas llamadas son cortas y poco satisfactorias, –especialmente en aquellas en las que el interlocutor no ha pedido información sobre el producto (“venta fría”). Esta actividad implica dotes sociales, desenvolvimiento y empatía, así como cierto distanciamiento emocional; pero los trabajadores entrevistados suelen enfatizar más su carácter “mecánico”, tedioso y molesto, que otros aspectos positivos. Además, los terminales y el software que se utiliza suele funcionar mal. Por otra parte, los consultores realizan multitud de actividades diversas: reuniones, preparación de proyectos, programación informática, diseño, explotación de datos cuantitativos, resolución de incidencias informáticas, presentaciones de datos para el cliente, contabilidad, revisión de datos jurídicos, etc. Aunque cada proyecto implica ciertas actividades concretas, estas pueden ir cambiando según las fases. Además, es común cambiar de proyecto cada cierto tiempo (anual, incluso, semestralmente).

El contenido, la recurrencia y el ritmo de las actividades se asocia a diferentes modos de estrés, que previsiblemente serán experimentados y gestionados en función de factores como las expectativas o el sentido que las personas confieren al trabajo y a su tiempo, entre otros ya mencionados. Las entrevistas apuntan a que esta constelación de sentidos que se asignan al tiempo de trabajo –aquello que se espera de él– varía mucho según la trayectoria sociolaboral (y académica) de las personas y su entorno más cercano (Martín Criado, 1995). Lo que explicaría que mientras que algunos teleoperadores consideran lo rutinario como algo “inaguantable” o propio de “animales” o “robots” (los que han estudiado en la universidad y tienen expectativas de encontrar algo “en lo suyo”, por ejemplo), otros lo entienden como una realidad que hace del trabajo algo “cómodo” y que “permite pensar o hacer otras cosas”. Asimismo, dentro de esta trayectoria, es importante considerar el tiempo que se lleva trabajando en la misma empresa, ya que las narrativas frente a la rutinización varían mucho conforme más años se lleva en el mismo puesto.

En el caso del trabajo en consultoría, la variedad (e incluso, imprevisibilidad) de las tareas es entendida durante la fase de incorporación a las empresas, unívocamente, como fuente de inquietud, debido al desconocimiento de los medios y los procesos necesarios para su realización. Sin embargo, de manera ambivalente, los consultores suelen leer este aspecto a posteriori como uno de los valores más positivos de su trabajo, vinculándolo a la formación profesional. Plantea uno de ellos: «Me cojo estrés en el sentido de que tengo que trabajar mucho, pero todo lo que aprendo es algo que me lo van a valorar. Si no es en mi empresa, es en otra». Ocupar un puesto que muchas veces exige una cualificación muy superior de la que tiene la joven trabajadora, es justificado por la misma en función de “todo lo que aprende”, y las oportunidades de empleo que le brindará en el futuro; algo que resulta indudablemente ventajoso a la empresa, en términos de beneficios (Alonso y Fernández, 2011:1138).

Por último, y vinculado a lo anterior, encontramos que mientras que los consultores asumen mayor responsabilidad, vinculada a un margen más amplio de autonomía y creatividad en sus actividades cotidianas, los teleoperadores disponen de pocos espacios en los que puedan aportar elementos novedosos –más allá de las conversaciones telefónicas, cuando estas no están guionizadas (Leidner, 1993). Mientras que la autonomía y la creatividad son consideradas, de manera manifiesta, como aspectos satisfactorios de la vida laboral, la responsabilidad nuevamente desempeñará un papel ambiguo. Si bien, tener empleados a cargo, margen de negociación con los clientes o la posibilidad de tomar decisiones sobre el emplazamiento físico en la empresa, puede ser visto como un importante factor de estrés, algunas personas expresan como ello mismo les motiva y les satisface, más allá de por ser compensados por ello, debido al estatus y la “profesionalidad” que confiere. Andrés, un joven manager, comenta:

«Me pasaron al cliente, tenía unas funciones completamente diferentes y, poco a poco, me fueron dando cuerda larga. Más responsabilidades y demás. Entonces, claro, eso… al final, pues es lo que te llama».

En suma, existen una serie de rasgos en el trasfondo práctico de ambas profesiones que podría justificar que tras situaciones de estrés haya procesos de resignificación diversos. Así, en el caso de los consultores parece haber una serie de elementos que “compensan” el esfuerzo y los “momentos duros”, así como un sistema de valores culturales positivos asociados a sus actividades cotidianas (p.ej.: formación, responsabilidad, tareas-múltiples). En el caso de los teleoperadores, no existe ese lecho de valores positivos, ni sistemas de compensación, a lo que se le suma las situaciones vitales más precarias en muchos de los casos.



  1. Subjetividades socio-laborales (re)producidas en el trabajo

Las dos profesiones estudiadas requerían un perfil de trabajador –en el sentido de una identidad o personalidad, un conjunto de actitudes, una serie de “valores” y de tendencias emocionales–, que puede delinearse si atendemos a las aseveraciones de los managers y personal de recursos humanos, así como a los procesos de incorporación y socialización (Fineman, 1997). La constitución de subjetividades, más o menos estables, no es el simple resultado de estas exigencias, por supuesto, sino que podemos rastrear constantes procesos de negociación y conflicto (Knights y Willmott, 1990). Sin embargo, es posible sintetizar algunos patrones que toman relieve en los comentarios de los managers, en relación al fenómeno del estrés.

Existen varios rasgos comunes en relación con las formas de subjetividad que se promueven asociadas a su trabajo. El primero de ellos refiere a la idea general de que en las personas hay predisposiciones (como “rasgos de personalidad”, “tal y como uno es”) a desempeñar una serie de roles, actividades y respuestas ante ciertos tipos de experiencias. Así, hay “personas nacidas para vender en telemarketing”, o “gente válida para las consultorías y gente que no lo es”. La continua referencia a que uno vivirá este o aquel trabajo “dependiendo de cómo sea” está íntimamente relacionada a las valoraciones que los trabajadores hacen sobre su respuesta a situaciones de estrés10. Como se señala en varias ocasiones “está en tu mano” o “depende de tu percepción” o “de cómo seas” padecer un alto nivel de estrés. Comenta Pablo, el coordinador de un Call Center:

«Yo creo que uno mismo es quien se crea el mayor estrés. Porque muchas veces no corres peligro. O sea, la inestabilidad es algo que crea muchísimo estrés, aquí, en Perú y en cualquier lado. Pero yo creo que esa inestabilidad te la creas también tú…»

Tras enunciar todas las fuentes de estrés provenientes de las demandas, la organización o los conflictos en el trabajo, es común insistir en la responsabilidad de cada uno para gestionar su propio estrés y, al mismo tiempo, afirmar que el estrés está fundamentalmente basado en una percepción subjetiva. Posición esta, especialmente encarnada por los managers.

Otro aspecto en común en ambos campos profesionales es un conjunto de actitudes que se espera de cualquier trabajador (como empatía, responsabilidad o constancia), de entre las cuales cabe señalar aquí la ambición. Dentro de las exposiciones sobre “lo que busca la empresa”, ambición se refiere al deseo de obtener mejores resultados en las tareas asignadas, con el reconocimiento que ello conlleva. Se opone al conformismo (asociado en muchas entrevistas a la base cultural española, contra la que hay que combatir) y figura una personalidad individualista y autoexigente. Nuevamente, el coordinador:

«Yo creo que el ser ambicioso es muy importante a nivel marketing en venta. Porque, cuanto más ambicioso seas más vas a querer y cuanto más generes tú, evidentemente más vas a generar en la empresa en la campaña

Sin embargo, en el caso de los consultores, esta actitud se ancla en el propio proyecto de carrera profesional, basada en un ascenso constante y cambios voluntarios de empresa para mejorar la posición laboral. Los incentivos por productividad, las evaluaciones personales y las frecuentes negociaciones individuales con la empresa para la mejora de salarios armonizan en este sentido. Y no es así con los teleoperadores, cuyos incentivos y aspiraciones de mejora profesional son escasos11. Para estos, la ambición se traduce en avidez por vender más en las conversaciones telefónicas. La ambición está estrechamente asociada al estrés, al basarse en la motivación y autoexigencia por la consecución y superación de los objetivos, como trataremos en el siguiente apartado.

Del mismo modo, podemos encontrar otros rasgos distintivos entre los dos campos profesionales. Dos de ellos son particularmente interesantes. Los consultores son llamados mediante diferentes mecanismos a la proactividad (p. ej.: se les anima a participar en foros para consultas técnicas y a valorar a los managers). Se espera de ellos que sean inquietos y que, dentro de unos límites, tomen iniciativas. Este rasgo no se da entre los teleoperadores y, de hecho, sus comentarios apuntan más a una demanda por la pasividad y docilidad. En este punto, resultó esclarecedora la forma en la que el coordinador entrevistado se refería a ellos como niños (“mis chicos”, “los sentaba en el regazo”).

Los requerimientos empresariales de perfiles concretos tienden a armonizar con la autopercepción que tienen muchos trabajadores de ellos mismos, y, como ya hemos dicho, con el sentido que se le da al tiempo de trabajo (y de ocio). A este respecto, es común encontrar en las auto-narraciones de los consultores una comprensión del trabajo como expresión del propio valor personal. Lo que en el caso de los teleoperadores, no es más que la respuesta a las necesidades que implica vivir. Asimismo, si la “decisión” de trabajar en Consultoría nos lleva a motivos como “forjar una carrera profesional”, “aprender”, “tener un buen salario”; los teleoperadores apuntan principalmente a una motivación económica.

El modo diferencial en el que se producen estas subjetividades tipo, –recordemos: efecto de las estrategias de gestión empresarial pero, sobre todo, de las prácticas recurrentes y de las trayectorias y expectativas sociolaborales– armoniza con la disparidad con la que el estrés es vivido. La figura omnipotente, autónoma e insaciable del consultor permite una resignificación del estrés como experiencia positiva de estatus, enriquecimiento y crecimiento tanto personal como profesional. A su lado, contrasta la figura del teleoperador como “siervo” que debe sobrellevar, como buenamente pueda, la carga del estrés. Esta disparidad nos permite vincular ambas profesiones bien a una identidad más masculina (o masculinizada), en el caso de los consultores, bien más feminizada, en el caso de los teleoperadores. Ello coincide con ciertos estereotipos asociados a estas profesiones y a su propia composición interna, pero es importante señalar que estas identificaciones son bastante más complejas y requieres una mayor indagación.



  1. Diferentes despliegues de objetivos ilimitados

Finalmente, otro de los elementos que constituye diferencialmente el modo en el que unos y otros trabajadores viven el estrés (especialmente al que se asocia a la “sobrecarga de trabajo”) está vinculado a la manera en la que se despliegan los objetivos laborales, y, concretamente, lo que he denominado “objetivos ilimitados”. Como he comentado anteriormente, la inmensa mayoría de los trabajadores entrevistados consideraban que los objetivos que sus empresas les asignan son “excesivos” considerando los recursos disponibles –particularmente, el tiempo. Sin embargo, si analizamos las exigencias exactas que constituyen esos objetivos y los modos en los que eran afrontados por los trabajadores, nos daremos cuenta que existen importantes diferencias.

En el discurso de los trabajadores del telemarketing es común referirse con “objetivos utópicos” a la inflación de las metas exigidas por la empresa con vistas a motivar a los empleados a alcanzar un alto rendimiento. Pablo expresaba al respecto:

«A ver, había un parte que era utópica, y evidentemente otra parte que no era utópica. Es decir, a mí me decían de pequeño, y era una cosa que yo utilizaba mucho. Me decían de pequeño: “si quieres un 5, ve por un 10”. Y era justamente lo que pasa aquí. Si tú me dices que quieres sacar un 5, ve a por un 10. Que a lo mejor sacas un 7, pero desde luego el 5 lo sacas, si estudias para un 10. Pues esto es lo mismo

Esta estrategia está motivada por un tipo de relación de intercambio particular. La empresa se compromete con el cliente a una cantidad de ventas concreta pero, con vistas a afianzar su relación con éste (cuya demanda es ilimitada) y a aumentar sus beneficios (deseo igualmente ilimitado), promueve el aumento de la productividad y la intensidad del trabajo. En sus palabras:

«No, yo creo que es algo normal, o sea yo como cliente te pido X [pone la mano al altura de su cabeza], y tú por contrato tenemos firmado Y [a la altura de hombro]. Y tus trabajadores me tienen que dar un mínimo de Y. Pero yo te estoy pidiendo X. Entonces, si quieres esa continuidad mía, como cliente de tu empresa me tienes que dar X. Ahí es donde aparecen los objetivos utópicos. El objetivo utópico nace de la petición de un cliente que pide X, que tú sabes que llegas a una media entre X e Y, y… Y tienes que apretar [dicho con contundencia]. Es que… tienes que apretar. O sea, el que llegues o no, depende de la capacidad de uno mismo de saber, a nivel teleoperador, conseguir los medios…».

Por tanto, el carácter utópico no niega que algunos trabajadores puedan alcanzar, e incluso superar, los objetivos individuales eventualmente. Más bien expone el mecanismo de inflación constante, por el cual si los objetivos se lograran con normalidad, crecerían de nuevo. Como efecto de ello, frente a ese fracaso “relativo”, se empuja a muchos de los empleados a una actitud de escepticismo o angustia, a pesar de la cual deben hacerse cargo del trabajo, recibiendo la presión en el extremo de la cadena de demandas.

Paralelamente, el tipo de actividad y su producto delinea un flujo circular. El objetivo de las campañas de telemarketing es conseguir ventas. Cuantas más, mejor. Sin embargo, desde la percepción de la teleoperadora esta línea que se pierde en el infinito es vista como un círculo. El círculo de conversaciones similares con personas provenientes de una base de datos inmensa. Un marcador de llamadas por hacer, de ventas por lograr, que no se agota tras las jornadas. Y suponiendo que finalmente la campaña se acabara, y que el empleado no fuese despedido, otra campaña comenzaría con características muy similares. Esta circularidad, en su recurrencia y no conclusión, define otro tipo de infinitud, que se articula con el carácter ilimitado de los objetivos.

Frente a la racionalidad descrita en el trabajo de los Call Centers, observamos similitudes y diferencias en la actividad de los consultores. Nuevamente, encontramos objetivos ilimitados producidos por la relación de intercambio entre las consultorías y sus clientes. Así lo expresa un trabajador:

«Y precisamente por eso le echas las horas que les echas. Entre hacerlo todo rápido y decir "es que yo, bueno, lo dejo y a las 7 nos salimos". (…) Eso, aquí, no vale. Aquí lo puedes hacer dándole todas las vueltas del mundo. Pensando hasta lo más mínimo. ¿Cómo lo puedo hacer para dejarlo precioso, bonito, que al cliente le impresione? Y siempre va a pedir más. Ya le puedes dar algo bañado en oro, que aún así te va a decir. Oye, ¿y por qué no le has puesto algún que otro diamante? No sé. Y es así, siempre va a pedir más. ¿Por qué? Porque está pagando por ello. Y cuando pagas por algo que no está totalmente definido…»

Observamos algunas diferencias notables en este comentario paradigmático del trabajo de consultor. El cliente nuevamente no pone unos límites en su demanda, no está “totalmente definida”, pero esta exigencia es percibida por el trabajador en términos cualitativos (“precioso”, “bonito”), y no cuantitativos (más número de ventas). Así, que su esfuerzo recaiga en la calidad (ilimitada) del producto sintoniza con el valor que estos asignen a su propia experiencia de aprendizaje, y de crecimiento personal y profesional. En ese sentido, la infinitud de su tarea describe una espiral ascendente, y no un círculo.

La diferencia de estas dos racionalidades de objetivos ilimitados, en conjunción con trasfondos prácticos diferenciales, promueve dos tipos diferentes de estrés, es decir, dos modos de experimentar (de poner en práctica y significar) el estrés. Uno de ellos promueve una vivencia vinculada a valores positivos, de excitación y motivación. Otro, se mantiene en torno a una carga o un nerviosismo que hay que rebajar o, simplemente, soportar. La distinción, cabe añadir, no es resultado tanto de la naturaleza de dichas prácticas (cíclicas/ascendentes, repetitivas/novedosas) como de los valores que nuestras sociedades le confieren (ligados al progreso, la hiperactividad o el voluntarismo).

Estos dos modos de estrés solicitarán además diferentes formas de gestión. Como se ha comentado, los discursos manageriales hegemónicos trasladan a los individuos trabajadores la responsabilidad de hacerse cargo de su estrés. “Está en tu mano cómo afrontar el estrés”. De esta manera, y siguiendo las entrevistas, es recurrente en los enunciados de los consultores referirse a la búsqueda de un punto de equilibrio del estrés: estar activo, es decir, no aburrirte o ser un conformista; pero tampoco “quemarte” en exceso. En el caso de los teleoperadores, son comunes posturas más evitativas o que impliquen cierta distancia emocional. En palabras de Noelia, cuando se le pregunta por consejos que daría a recién llegados al puesto:

«Que no se tomen nada a pecho. Realmente, es lo que hay que hacer, y lo que intento hacer yo. No tomármelo a pecho y… Porque como te tomes todo muy a pecho y tal y cual, pues van a pensar que eres una mierda. Porque si uno te chilla, el otro no sé qué… ¿Voy a decir que soy aquí la última mierda? No


  1. El estrés en un contexto más amplio

Como he tratado de defender, existe una vinculación entre cierta experiencia del estrés y la manera ilimitada en la que se despliegan los objetivos laborales. En ello, es determinante un tipo de relación de intercambio empresarial basado en la maximización de beneficios y unas relaciones laborales que permiten a los empleadores ciertas formas de exigencia a las empleadas. Cabría preguntarse cómo se relaciona esta cuestión con el contexto histórico más amplio en el que se sitúa. Al respecto propondré algunos comentarios y preguntas tentativas sobre los que podrían trazarse ciertas líneas de investigación futuras.

¿Es plausible establecer una relación entre el modo en el que se constituye como “real” el estrés en nuestra sociedad y los procesos de estructuración que ha promovido el sistema capitalista? Por una parte, la búsqueda de acumulación y de crecimiento del margen de beneficio resulta fundamental en la inflación de las metas que se autoadjudican las organizaciones empresariales. Pero, ¿se restringe la racionalidad que esta “ambición” promueve a los acuerdos comerciales, o cala en las prácticas sociales cotidianas y el modo en el que se constituye ciertas formas de subjetividad? Piénsese, por ejemplo, el modo en el que se organiza y se encarna el aprendizaje en nuestras sociedades occidentales.

Asimismo, ¿sería acertado vincular la inflación de metas empresariales adjudicadas a los trabajadores –y el estrés que ello constituye– con el proceso de abstracción del trabajo –tal y como lo describe Marx en el Capital? (1999:Cap.1). Se podría afirmar que la disolución de las prácticas (y los cuerpos) reales involucrados en el trabajo y su producto, y su transfiguración en un valor abstracto, a través de ciertas relaciones económicas, habilita formas de gestión del trabajo que priorizan la producción de plusvalor (ampliación del beneficio) al ajuste entre las metas y los medios disponibles. Dicho proceso de abstracción (en palabras de muchas de las entrevistadas: “tratar a los trabajadores como números”) implicaría la traducción del carácter vivencial de las relaciones laborales, y su despliegue en actividades y situaciones concretas, en resultados y beneficios potenciales. Así, el estrés pasaría a ser un obstáculo o un recurso para la producción o, sencillamente, desaparecería12.

Por último, cabría preguntarse qué papel han desempeñado las diferentes representaciones que del fenómeno del estrés se han producido en los discursos y prácticas científicas. ¿Cómo se articula su figuración como entidad naturalizada, descontextualizadora e individualizadora, con los procesos de estructuración que han promovido las relaciones sociolaborales en el sistema capitalista durante el siglo XX? ¿Cómo han permeado estas concepciones del estrés los modos en los que la sociedad lo significa y los vive? Y también ¿qué otras alternativas se pueden plantear?



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