Desarrollo de lamemoria 2008



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También, nuestros clientes pueden acceder a una variedad de servicios bancarios como operaciones de cambio de moneda, transferencias a bancos locales vía la Cámara de Compensación Electrónica, transferencias al exterior vía Swift, cobro de remesas del exterior, cheques de gerencia, pago de servicios públicos, entre otros; los que se convierten en alternativas simples y seguras para el manejo de efectivo y que complementan a la gama de productos que ofrece Mibanco.
1.5.4. SEGUROS

En el campo de los seguros el año 2008 estuvo marcado por dos hechos de especial relevancia. El primero de ellos fue contratar a partir de febrero de este año el seguro de desgravamen con Protecta Cia de Seguros para todos los créditos otorgados a partir de esa fecha. En diciembre, se culminó este proceso de cambio de compañía de seguros migrando todos los seguros que aún se tenían con La Positiva hacia Protecta, cia de Seguros del Grupo.
El segundo hecho de importancia es el referido al lanzamiento de dos seguros optativos al segmento de la micro y pequeña empresa: i) El seguro de desgravamen cónyuge y ii) El seguro de accidentes.
El seguro de desgravamen cónyuge tiene por objeto proteger al titular del préstamo ante el fallecimiento del cónyuge lo que es sumamente importante para nuestros clientes debido a que en la conducción de sus negocios participan regularmente ambos cónyuges y la eventual falta de uno de ellos tendría un importante impacto en el negocio pudiendo imposibilitarlos de cumplir con sus compromisos con el banco.
Por otro lado, el seguro de accidentes de Mibanco, es un microseguro que brinda a los clientes del banco la oportunidad de acceder a las coberturas de muerte accidental y desamparo súbito familiar por un precio bajo permitiéndole brindar protección a la familia. Este producto se ofrece en 4 planes de acuerdo a la capacidad de pago de cada cliente.
Ambos productos han tenido excelente resultados durante el primer año de comercialización cerrando el año con más de 140,000 seguros optativos vendidos.
En cuento al Seguro Multiriesgo, que protege a los prestatarios frente a inundaciones, incendios y sismos evitando que caigan en insolvencia ante alguno de estos riesgos, en el año 2008 Mibanco, a través de La Positiva atendió 60 siniestros por un monto indemnizatorio de 1 818 381 nuevos soles demostrando una vez más ser un seguro de gran utilidad y al cual sólo pueden acceder los clientes de Mibanco por su condición de clientes de créditos.
1.5.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD

En Mibanco consideramos la Calidad como un elemento clave para garantizar nuestra competitividad, liderazgo e imagen en el mercado. Nuestra gestión de calidad se orienta por un modelo de gestión de calidad propio “Modelo de Gestión Mibanco” que nos permite fortalecer la cultura organizacional y desarrollar una gestión de excelencia superando de manera continua y permanente nuestros estándares de gestión y asegurando la satisfacción de las expectativas crecientes de nuestros clientes internos y externos.
Cultura de Calidad

Nuestra filosofía de calidad se define a través de una política de calidad orientada hacia los clientes internos y externos, seis principios de gestión de calidad que orientan la toma de decisiones y la aplicación del Modelo de Gestión de Calidad Mibanco. Para llevar a la practica nuestra filosofía de calidad desarrollamos anualmente un Plan de Calidad e Innovación y evaluamos su cumplimiento a través del Comité de Calidad, que es el órgano de control encargado del seguimiento al cumplimiento de los planes y metas de manera permanente.
Calidad en el Servicio

Somos una institución que crece día a día y mantener nuestro liderazgo, trae consigo un enorme compromiso: ofrecer altos niveles de servicio para todos nuestros clientes. Encarando este reto hemos convertido la Satisfacción del Cliente en parte de nuestra Filosofía Corporativa. Una filosofía que los colaboradores de la empresa estamos comprometidos a poner en práctica de manera permanente, con actitud para atender con diligencia y empatía las necesidades de nuestros cliente, modernizado los equipos e instalaciones con la tecnología existente, adaptando los servicios, productos y canales para lograr mayor flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades y expectativas crecientes de nuestros clientes. Nuestra meta es una Cultura de Excelencia en el Servicio.
En el año 2006 iniciamos el camino hacia una Cultura de Excelencia en el Servicio, ese año sentamos las bases definiendo nuestras Políticas internas de atención al Cliente, y Capacitando a todos los Colaboradores. En el 2007 implementamos el primer Programa de Mejora del Servicio, realizando mediciones permanentes y reconociendo a los Colaboradores por su desempeño.
En el año 2008 , iniciamos con éxito el Programa Integral de Satisfacción del Cliente: “Empezando a Crecer Juntos“. Este programa cuenta con la participación activa de todos los Colaboradores que forman parte de Mibanco, en este ambicioso Programa se trabajan 4 elementos claves que hemos integrado con el fin de desarrollar un proceso de mejora continua:

  1. Escuchar a nuestros clientes y colaboradores.

  2. Capacitar a nuestros mejores aliados: nuestros Colaboradores incorporando elementos novedosos como facilitadores internos, círculos de calidad y componentes virtuales de capacitación.

  3. Monitorear los procesos implantados y la percepción de nuestros clientes respecto al servicio recibido, así como acceder a los resultados en línea.

  4. Reconocer y celebrar en conjunto los resultados logrados.


Con mucha satisfacción reconocemos logros en la Calidad de Servicio en estos pocos años. Pero nuestra tarea continua: porque el Proceso de Satisfacción del Cliente es un proceso continuo, sin final. Un proceso que de manera constante tendremos que ir adaptando a las necesidades y expectativas cambiantes de nuestros clientes. Estamos recorriendo el camino adecuado: crecer juntos hacia una Cultura de Excelencia en el Servicio.


Indicador

Año 2008

Año 2007

Año 2006

Satisfacción de clientes (40)

89.6%

76.5%

77.0%

Cumplimiento de pautas (41)

90.5%

70.0%

57.0%

Cliente incógnito Multibancario (42)

73.3%

67.2%

60.8%

Atención telefónica (43)

-

70.0%

47.0%

(40) Fuente: Cuore CCR / Grupo Macro

(41) Fuente: Ipsos Apoyo / Grupo Macro

(42) Fuente: Ipsos Apoyo.



(43) Fuente: BM Consulting1.
En el 2009 seguiremos construyendo esta Cultura de Excelencia en el Servicio indispensable para una organización líder como la nuestra. Seguiremos trabajando en esa meta. Con capacidad. Con actitud. Con pasión. Haciendo sentir a cada Cliente que para nosotros él es lo más importante.
Transparencia de la información y protección al consumidor

Nuestra relación con los clientes se basa en la confianza, tenemos un compromiso moral y ético con el desarrollo una gestión transparente, que brinde información clara y precisa y genere la confianza de colaboradores y clientes; reforzando este compromiso, en Mibanco, el respeto y la honestidad son dos de nuestros valores corporativos.
Cumplimos con la aplicación de la Ley y Reglamento de Transparencia de la Información, así como la Ley de Protección al Consumidor, sustentando este cumplimiento, como resultado de la auditoría realizada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP ente regulador del cumplimiento de la Ley de Transparencia, Mibanco ocupó el 2do Lugar en el Ranking de las Entidades Financieras auditadas, con un nivel de cumplimiento del 98.4%, de un total de 30 instituciones financieras que incluyen: Bancos, Financieras, Cajas Municipales, Cajas Rurales y EDPYMES.
Para ello cada año desarrollamos, el Plan Anual del Sistema de Atención al Usuario, con la finalidad de mantener los niveles de cumplimiento, realizando actividades de verificación de cumplimiento, evaluación, reforzamiento y mejora, como por ejemplo capacitación y herramientas para brindar la información requerida y permitir que nuestros clientes tomen decisiones responsables y más acertadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar.
Nuestro compromiso es el de continuar cumpliendo las regulaciones vigentes, cumpliendo con las normas de Protección al consumidor y el respeto de sus derechos, fortaleciendo de esta manera la confianza que caracteriza nuestra relación con los clientes.





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