Capitulo I. Problema de investigacion 1 antecedentes



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Concepto: Para definir el conflicto es necesario tener claro que para que se produzca un conflicto, las partes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses están siendo afectados o que existe el peligro de que sean afectados.

Existen muchas definiciones, empero, para efectos de nuestra explicación tomaremos la que nos presenta Stephen Robbins, por ser una definición amplia y a la vez bastante clara para quien se inicia en el estudio del conflicto.

Stephen Robbins define el conflicto, con estas palabras:

Un proceso que se  inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses”

Antes de continuar con nuestra explicación, es necesario recalcar que todo conflicto implica necesariamente dos o más personas o grupos que interactúan, es decir, que tienen una relación de doble sentido, donde A se comunica con B, y B se comunica con A.

Otro aspecto que también es importante destacar es que toda relación entre dos personas, entre una persona y un grupo o entre grupos, implica necesariamente un proceso de comunicación, que como veremos posteriormente, puede ser verbal, escrito y sobre todo corporal. En este proceso donde interactúan dos o más partes, es donde se produce el conflicto.



2.3. CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos en sí, sino que son sus efectos o consecuencias los que determinan que un conflicto sea bueno o sea malo.



Conflictos Funcionales.- Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si promueven la creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento de metas, etc.

Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar problemas y liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y de cambio.

I.L. Janis, en una investigación realizada con seis decisiones tomadas durante cuatro gobiernos de los Estados Unidos, observó que el conflicto reducía la posibilidad de que la mentalidad del grupo dominara las decisiones políticas. Encontró que el conformismo de los asesores presidenciales estaba relacionado con malas decisiones. Por el contrario, un “ambiente de conflicto constructivo y pensamiento crítico estaban relacionados con decisiones bien tomadas”

Conflictos Disfuncionales.- Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal nivel que pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Generan stress, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de agresión, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las personas, reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad y eficacia personal. Si este tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden llegar, incluso a su autodestrucción.

Como es fácil concluir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el campo de acción del conciliador.

De todo lo anterior, podemos reiterar que los conflictos se distinguen entre sí, fundamentalmente, por sus efectos y consecuencias, los cuales determinan que un conflicto sea bueno o malo, funcional o disfuncional, positivo o negativo.

2.4. ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO


De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los elementos y principios clave de un conflicto, de la siguiente forma:

Elementos:

• LAS PARTES: pueden ser dos o más

• OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden

• Choque de derechos o pretensiones

Principios Clave:

• El conflicto no es positivo ni negativo

• Es parte natural de la vida

• Nos afecta a todos

• Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva  

2.5. ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso teniendo en consideración cada una de sus etapas o fases, toda vez que por ellas transcurren las personas y los grupos cuando enfrentan el conflicto. Pero este análisis debe ser efectuado viendo en cada etapa la oportunidad de su resolución. El análisis de un conflicto no debe ser efectuado como un ejercicio académico y en forma estática, si no como algo dinámico y con sentido práctico para que sirva de herramienta al conciliador (y a cualquier persona que enfrente un problema y que tenga que ver por su solución).

Roger Fisher, sostiene que un elemento clave para comprender por qué suceden las cosas, es saber por qué las personas toman decisiones del modo que lo hacen. Allí la importancia de analizar un conflicto, pues de lo contrario no se dispone de información necesaria para su solución. Para ello debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su cultura para entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que lo originaron, los problemas de comunicación subyacentes, las emociones, las percepciones de las partes, los valores y principios, formas de reaccionar, la influencia de los factores externos, y sobre todo, las posiciones, intereses y necesidades de los protagonistas.

Etapas o Fases de un Conflicto

Teniendo en consideración lo anteriormente señalado, podemos señalar seis etapas o fases que caracterizan el proceso de un conflicto, y que deben servir de base para analizar cada controversia, buscando posibilidades de solución. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y en K. Girard / S. J. Koch. Estas fases son las siguientes:

a. Los orígenes o protagonistas

b. Las causas o fuentes

c. El conocimiento y personalización

d. Los tipos de conflicto

e. Formas de resolución

f. Posturas: posiciones e intereses

2.6. VINCULACIÓN ENTRE LA TEORIA DE LOS CONFLICTOS Y LA CONCILIACIÓN

La conciliación  es un medio de resolución de conflictos, por el cual un tercero llamado conciliador asiste a las partes para que puedan, mediante el diálogo, resolver sus diferencias, pudiendo proponer alternativas de solución, las cuales pueden ser aceptadas o rechazadas por las partes.

El doctor Iván Ormachea Choque, describe la conciliación en los siguientes términos:

La conciliación es un medio de resolución de conflictos que tiene por finalidad lograr consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participación activa de un tercero. Este tercero conciliador tiene tres funciones centrales: facilitación, impulso y proposición.” [17]


Para cumplir con su propósito la conciliación utiliza una serie de técnicas y procedimientos. En primer lugar, el conciliador debe obtener información sobre el conflicto que pretende resolver, es decir, de todo el proceso que ha seguido el conflicto en cada una de sus fases. Sin esta información, será muy poco lo que pueda hacer el conciliador y los resultados de su esfuerzo podrían verse seriamente afectados.

La metodología de análisis de cada una de las etapas del conflicto, la brinda la Teoría de los Conflictos. Por ello es importante que el conciliador no solamente conozca, si no que domine dicha teoría, porque al tener que actuar entre las partes para manejar un conflicto y solucionarlo, será necesario que se implemente de toda la información posible acerca de cada uno de los protagonistas, de las causas o fuentes que lo originaron, del tipo de conflicto que está administrando, de las formas de actuar o estrategias que cada una de las partes podría utilizar para resolver el conflicto, sobre todo, de las posiciones, de los intereses y necesidades de los protagonistas o actores del conflicto.

Las técnicas que decida utilizar el conciliador, en el campo práctico, dependerá, por ejemplo, de los factores culturales que pudieran afectar significativamente a las partes; o si el conflicto es irreal o real; o si las partes pueden comportarse en un esquema colaborativo “Ganar-Ganar”, o por el contrario, en un esquema competitivo de “Ganar-Perder”. El tratamiento que se dé a un conflicto, cuyo origen esté en percepciones equivocadas, en temores y frustraciones, será muy distinto, al que se dé a otro conflicto que se origine por el incumplimiento de una obligación económica derivada por la falta de recursos económicos del deudor.

Hay que tener cuidado cuando estudiamos el conflicto como fenómeno social, pues debemos interpretar este fenómeno profundamente humano, como una manifestación del sistema de interrelación en que vive y se desarrolla la persona humana. 



Debemos, pues, al administrar un conflicto, estudiarlo como un todo, como un sistema, teniendo en cuenta que lo que sucede en un área, afecta a las otras partes y recíprocamente. Toda la información que nos brinda la Teoría de los Conflictos, particularmente, en lo referente al proceso del conflicto, hay que manejarla o administrarla como parte de un sistema.

2.7 LA LEY COMO FUNDAMENTO PARA PREVEER, EVITAR Y TERMINAR CONFLICTOS.
En nuestra legislación hay que tomar en cuenta que la palabra conflicto se la toma como sinónimo de controversia, discusión, litigio entre otras.
En la Constitución de la Republica en el Art. 190 expresa: “Se reconoce al arbitraje, la mediación y otros procedimientos alternativos para la solución de conflictos. Estos procedimientos se aplicaran con sujeción a la ley, en materias en las que por su naturaleza se pueda transigir.”
La ley de Arbitraje y Mediación en el Art. 1 dice: “el sistema arbitral es un mecanismo alternativo de solución de conflictos al cual las partes pueden someterse de mutuo acuerdo, las controversias susceptibles de transacción, existentes o futuras para que sean resueltas por los tribunales de arbitraje administrado o por árbitros independientes que se conformaren para conocer dichas controversias”.
Dentro de esta misma ley, en el Art. 43 hace relación a la solución de conflictos a través de la mediación, cuando dispone: “la mediación es un procedimiento de solución de conflictos por el cual las partes, asistidas de un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo voluntario, que verse sobre materia transigible, de carácter extra-judicial y definitivo, que ponga fin al pleito”.
En los diferentes cuerpos legales se hace mención a los conflictos y a las necesidades de solucionarlos a través de varios métodos alternativos, aclarándose además que se los toma como sinónimos.
Nuestro Código Civil, en el Art. 2348 al referirse a la transacción como forma de solucionar un conflicto dice: “Transacción es un contrato en el que las partes terminan extrajudicialmente un litigio pendiente, o precaven un litigio eventual”.
Dentro del ámbito familiar los conflictos tienen una base legal dentro el Código de la Niñez y Adolescencia, contemplada en los Arts. 294, 295, 296 y 297. En el Reglamento a la Ley contra la Violencia a la Mujer y a la Familia, publicada en el Decreto Ejecutivo 1982 Registro Oficial 411 de 1 de septiembre del 2004, en su Art. 11 dice: “Transacción. No se podrá conciliar, transar, ni someter a mediación o arbitraje los hechos de violencia intrafamiliar, excepto y a petición de la parte, los referentes a situaciones colaterales que se deriven de casos de violencia como derechos patrimoniales y la situación de hijos.”
En la Convención sobre eliminación de toda discriminación contra la mujer, realizada en México el 2 de septiembre del 2001 en el Art. 29, habla de las controversias o conflictos que se da en esta área y dice en el primer inciso: Toda controversia que surja entre dos o más Estados o partes con respecto a la interpretación o aplicación de la presente convención que no se solucione mediante negociación se someterá al arbitraje a petición de uno de ellos. Si en el plazo de seis meses contados a partir de la fecha de presentación de solicitud de arbitraje las partes no consiguen ponerse de acuerdo sobre la forma del mismo, cualquiera de las partes podrá someter a controversia a la Corte Internacional de Justicia, mediante una solicitud presentada de conformidad con el Estatuto de la Corte…”.
La ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, dentro del área comunitaria hace mención al conflicto considerando como deberes y atribuciones del Defensor del Pueblo, en el Art. 8, literal f) en los siguientes términos: intervenir como mediador en conflictos sometidos a su consideración por personas jurídicas y organizaciones populares con administración pública, siempre y cuando el Defensor del Pueblo lo considere procedente y necesario. Y el Art. 12, realizar sus investigaciones y organizar el procedimiento basándose en los principios de gratuidad informalidad e inmediatez.”
En la legislación laboral, la mediación se diferencia de la conciliación por ser un procedimiento obligatorio, particularmente para los conflictos laborales y así consta en el Art. 475, referente al pliego de peticiones, disponiendo que todo incidente que se suscite de un conflicto laboral será resuelto por un tribunal de Conciliación y Arbitraje. Se hace constar a la mediación como la primera opción para superar las diferencias existentes entre empleadores y trabajadores y si no hubiere acuerdo, el expediente se remitirá al Inspector del Trabajo para que este lo someta a conocimiento del Tribunal de Conciliación y Arbitraje, sin que pueda integrarse por quienes hayan intervenido como representantes de las partes en mediación.


2.9 MEDIOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS.-
La sociedad ha reconocido en los medios alternativos de resolución de conflictos una herramienta de inmensa utilidad, para solucionar los problemas que se presentan en la sociedad y no necesariamente deben acudir a la justicia ordinaria a solucionar sus desavenencias, existiendo otros mecanismos.
Los medios alternativos de solución de conflictos motivan como reflexión la polémica moderna acerca de los términos de la acción del Estado, en particular de quien debe administrar justicia; al respecto y en un intento de sistematización puede hablarse e tres posiciones : dos radicales y una intermedia.


  1. La teoría del monopolio estatal judicial, sostiene que la administración de justicia es un servicio público que de manera exclusiva brinda el Estado, y que, de forma irremediable los particulares deben someter a ella sus conflictos.

  2. La teoría de la Judicatura como actividad únicamente privada, considera que la justicia debe ser administrada por particulares y no por el Estado, de modo que los particulares deben arreglar sus conflictos de acuerdo a su propia necesidad y criterio por ellos mismos, o acudiendo a la intervención de un tercero (que en este caso puede ser también un órgano estatal pero que actúa como una posibilidad privada más, dentro de las existentes en el mercado).

  3. La teoría de la alternativa jurídico-estatal y privada, estima que es posible la existencia paralela tanto de la administración de justicia por parte del Estado, así como justicia privada a través de los Medios Alternativos de solución de conflictos.

Es de señalarse que nuestro país ha optado por esta posibilidad, haciendo factible que las personas podamos recurrir de modo alternativo a la negociación, a la mediación y arbitraje, a la conciliación extrajudicial como vía previa al proceso judicial y a la conciliación aún en el mismo proceso judicial, además de otros métodos.


La negociación proviene del latin negotiatio que significa acción y efecto de negociar.
A juicio de Pinkas Flint Blank, “la negociación es un proceso de comunicación dinámico, en mérito del cual dos o más partes tratan de resolver sus diferencias e intereses en forma directa a fin de lograr con ello una solución que genere mutua satisfacción de intereses”. Estas diferencias deben ser resueltas por las partes aprovechando los distintos valores que cada una de ellas asigna a la toma de decisiones.
Existen ciertas características institucionales y estructurales de las situaciones de negociación que pueden facilitar la táctica del compromiso o hacerla más accesible a una de las partes que a la otra o afectar a la probabilidad de un compromiso simultáneo o de un punto muerto:

  • Utilización de un agente negociador

  • Secreto contra publicidad.

  • Negociaciones entrecruzadas

  • Negociaciones continuas

  • Agenda restringida

  • La posibilidad de compensación

La mediación, es la intervención de una tercera persona imparcial y neutral, que no tiene poder de tomar decisiones, en una disputa o conflicto: para ayudar a las partes contendientes a alcanzar un acuerdo mutuamente aceptable sobe los temas de disputa. La mediación es un proceso voluntario.


La mediación como tal tiene las siguientes características:

  • Confidencialidad (renunciable)

  • Voluntaria

  • Económica

  • Rápida

  • Mejora la relación entre las personas.

La Conciliación para Caivano, implica “la colaboración de un tercero neutral a quien las partes ceden cierto control sobre el proceso pero sin delegar en él la solución. La función del conciliador es asistir a las partes para que ellas mismas acuerden la solución, guiándolos para clarificar y delimitar los puntos conflictivos”.


Para Manuel Alonso García la conciliación es una forma de solución de los conflictos, en virtud de la cual las partes del mismo, ante un tercero que no propone ni decide, contrastan sus respectivas pretensiones tratando de llegar a un acuerdo que elimine la posible contienda judicial. Agrega el auto que los conciliadores no interpretan el derecho ni las normas, sino que les corresponde ponderar y equilibrar los intereses contrapuestos de las partes, lo que hace que sus resultados no tengan el carácter decisivo de una sentencia.
La conciliación es pues, una forma de solución de una controversia que acelera su terminación definitiva a través de un acuerdo de las partes asistidas de un tercero el conciliador, respecto de derechos que no tienen el carácter de indisponibles.
Es un proceso mediante el cual una tercera persona, neutral e imparcial, ayuda a las partes en conflicto a buscar una solución consensual, proponiendo si fuera necesario fórmulas conciliatorias que las partes pueden rechazar o aceptar.
El Arbitraje es un método de solución de controversias en virtud del cual las partes acuerdan a través del (convenio arbitral), someter la solución de determinados conflictos que hayan surgido o pueden surgir entre ellas respecto a una determinada relación jurídica a la decisión arbitral (laudo arbitral) de uno o varios (árbitros).
Mecanismo alternativo de solución de conflictos al cual las partes pueden someter de mutuo acuerdo sus controversias existentes o futuras para que sean resueltas por un Tribunal Arbitral. Los árbitros dictan laudos con carácter de sentencia ejecutoriada y de última instancia. La validez de un proceso arbitral es absoluta y la decisión inapelable. Para acudir a arbitraje es necesario que en el contrato suscrito por las partes se incluya un convenio arbitral, en el que se expresa la voluntad de someter la controversia a la resolución de un tribunal arbitral.
El arbitraje es un sistema de solución de conflictos en que prima el principio de autonomía de la voluntad de las partes, se somete a la decisión de un tercero. En el fondo del arbitraje existe un pacto o convenio entre los litigantes en el sentido de que someten sus voluntades a la convicción y al pronunciamiento del tercero, con el compromiso de cumplir con lo que él se decida.
El Estado reconoce a las decisiones arbitrales el valor de la cosa juzgada posibilitando para su cumplimiento los procedimientos de ejecución de sentencias. Además, prescribe que el laudo arbitral consentido o ejecutoriado tiene el valor equivalente a la de una sentencia y es eficaz y de obligatorio cumplimiento desde su notificación a las partes. Si lo ordenado en el laudo no se cumple por la parte o partes a quienes corresponda hacerlo, el interesado podrá solicitar su ejecución forzada ante el juez especializado en lo civil del lugar de la sede del arbitraje que corresponda.
Debe tenerse en cuenta que los árbitros no tienen el imperium, propio de los magistrados del Poder Judicial, sin embargo los jueces tienen la obligación de hacer cumplir los laudos en las que ha participado el árbitro o árbitros.
TITULO III

LA MEDIACIÓN FAMILIAR
3.1 Concepto de Mediación.- La mediación es un método de resolución alternativa de conflictos en el que un tercero el mediador ayuda a las personas o grupos implicados en el conflicto a lograr soluciones satisfactorias para todos. Su papel es dirigir el proceso, manteniéndose neutral respecto del resultado e imparcial entre las partes, por esta razón no ofrece su opinión ni da consejos en ningún sentido, respeta el protagonismo de los interesados en la consecución de acuerdos y en su cumplimiento. Por esta razón la mediación produce mayor satisfacción que otros métodos de resolución de conflictos.

La mediación es útil cuando los interesados tienen definido un conflicto y aceptan que no lo pueden resolver ellos mismos. Si bien esta claro que es un excelente instrumento para resolver conflictos que conviene tener presente que la mediación no es una panacea. Como cualquier otro saber tiene sus limitaciones y, en determinados casos, la mediación no es posible. En este sentido, debe recordarse que si bien la mediación refuerza la competencia y la autonomía de las partes, no quiere esto que los abogados que tradicionalmente han desempeñado un rol central en su resolución, pierdan su papel, conservan su función de asesores y la decisión última sigue siendo de las partes

Existen innumerables definiciones acerca de lo que se entiende por mediación; en todas se vierten conceptos básicos que definen dicho concepto; creo que la definición más aceptadas es: “La medicación es la intervención en una disputa o negociación, de un tercero competente e imparcial, aceptado por las partes, que carece de poder de decisión y que ayuda a las partes a alcanzar voluntariamente su propio arreglo”.

En esta definición existen una serie de aspectos que por su importancia deberán tenerse en cuenta.


Son los siguientes:


  • La mediación tiene sentido desde el momento en que existe el conflicto entre dos o más partes, estas negocian y no consiguen ponerse de acuerdo, por lo que es necesario la intervención de un tercero.

  • La intervención de, mediador se incorpora a una relación ya existente entre dos o más partes y esta intervención puede modificar la dinámica de la relación.

  • Debe existir una aceptación expresa de las partes del mediador; deben aceptar que este intervenga en el proceso y les ayude a conseguir un acuerdo.

  • La competencia y la imparcialidad del mediador son dos características necesarias para que las partes sigan aceptando la presencia y sugerencia del mediador.

  • El mediador no tiene poder de decisión; esta característica le distingue de un juez o árbitro, que si adoptan decisiones.

  • Por último, el proceso de mediación es voluntario, las partes deberán conocer sus reglas y en qué consiste para aceptar o no participar en la mediación.

“La mediación es la intervención de un tercero en la resolución de un conflicto del cual es ajeno; este concepto no es nuevo, ya que en cierto modo es la tarea que actualmente realiza el juez, el árbitro, el conciliador, el abogado, el psicólogo, etc”.


Ahora bien, es claro que la diferencia de la intervención en mediación y la de un juez o árbitro, es que en estos últimos el lugar del tercero corresponde a quien toma la decisión, no solo en cuanto al problema de fondo sino que también controla y regula todo el proceso.
En la mediación son los clientes quienes eligen que temas tratar y dentro de que contexto harán sus debates, generarán sus alternativas y medirán sus acuerdos.
En la conciliación, mediación, desde esta perspectiva, el marco de referencia es la ley, el derecho y la jurisprudencia más reconocida. Es decir las partes tienen un conflicto que se trata desde la perspectiva jurídica del mismo. Se medirá la información de cada parte, se procurará no quedar en el lugar del que no cumplió y por lo tanto ninguna de ellas se ubicará como culpable (concepto de responsabilización). La negociación será realizada con precaución y desconfianza y el conciliador, árbitro, por ello, debe realizar sugerencias, guiar el proceso, limitar los contenidos a tratar, circunscribirlos a un temario fijado ex profeso.
Que tiene la mediación que la distinga de otros conceptos?.
Básicamente es la responsabilización en la que el proceso de mediación implica a los intervinientes en él. El no estar limitado por el marco legal, ni por ningún marco normativo, más el que las partes mismas quieran crear o establecer hace que no se puedan poner limitaciones al acuerdo desde fuera de ellos mismos. Sin un marco externo que les limite, no les queda otra alternativa que comenzar a convivir con su problema y con la visión de que si ellos no encuentran la solución nadie la encontrará por ellos, excepto saliendo de esa alternativa y judicializando el conflicto, con lo que pierden el control del mismo y se ven precisados a delegar en abogados, peritos, jueces la solución de su problema.
La segunda diferencia se concreta en el papel que ocupa el mediador. El mediador no opinará, no generará líneas o direcciones para la solución del conflicto. Se limitará, y no es poco, pues hace falta mucha formación para ello, a intervenir promoviendo la empatía, la flexibilidad y la creatividad de sus clientes, para que ellos mismos, dentro del contexto creado por el mediador recuperen actitudes y capacidades que siempre han tenido y que ahora a raíz del conflicto han perdido. Cooperará con ellos centrando los análisis de los conflictos que ellos traigan, limitándolos para que sean tratados uno por vez, pero teniendo presente todo al mismo tiempo para que ninguno quede sin ser trabajado.
Reformulará y resumirá las posiciones todas las veces que sean necesarias hasta que surjan los intereses que están detrás de ellas, y finalmente, sin pretender hacer una lista pormenorizada de su actuación, les ayudará a generar múltiples opciones antes de entrar en el campo de la negociación de las mismas.
Es muy difícil abstenerse de influir sobre la solución del conflicto, abstenerse de evaluar si es justo o no el rumbo o acuerdo que llevan los clientes, y por último es muy complejo poder ponernos en las diferencias culturales con los clientes.
Conservar el lugar de mediador es muy difícil ya que los clientes harán todo lo posible para que el mediador salga del plano (buscarán alianzas) para que pongan en un lugar de mayor saber (... “que cree usted que deberíamos hacer”), de mayor poder (“...lo que usted diga”), con lo que se perderá la posibilidad de mediar.
La mediación y en especial la cultura latina en la que se es muy temperamentales y emotivos, es que al crear un clima de confianza y seguridad para mediar, se debe iniciar con este con lo que denominamos “arropar la crisis”. La crisis emocional hay que darle un lugar y una escucha. Es muy importante que el mediador pueda escuchar a cada parte y asegurarse de que así lo ha hecho y que el cliente tenga la absoluta seguridad de que el mediador le ha comprendido. La gente llega muy desgastada a la mediación y cansada de que la otra parte no le escuche. Que el mediador escuche y además se tome el trabajo de asegurarse de que le ha comprendido es el primer paso para la creación de un clima de trabajo. Aquí comienza a cambiar el clima de desconfianza y negociación especulativa por el de cooperación.


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