Calidad total para directivos de organizaciones de salud



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Calidad Total para Directivos de Organizaciones de Salud


CALIDAD TOTAL

PARA DIRECTIVOS

DE ORGANIZACIONES DE SALUD







CONSULTORÍA SOBRE CALIDAD, EFICIENCIA Y DESARROLLO DE ALTA DIRECCIÓN EN SERVICIOS DE SALUD


Centro Latinoamericano


de Impulso a la Calidad en Servicios S.C.


Indice




Introducción, 1





  1. ¿Por qué hablar de mejora de la calidad de la atención médica?

Tendencia a futuro de la organización de la atención medica, 3





  1. ¿Qué es la calidad?, 9




  1. Calidad de la atención médica, 11




  1. Garantía de calidad y estrategias de garantía de calidad, 15




  1. Calidad total / mejoramiento continuo, 20




  1. Papeles de los directivos y trabajo en equipo, 25




  1. El enfoque del cliente aplicado a los servicios de salud, 37




  1. Visión, estrategia y visión estratégica, 45




  1. Elementos para integrar un programa de Garantía de Calidad, 49




  1. Los cuatro pasos para la mejora, el análisis de procesos y la monitoría de actividades críticas, 57




  1. Herramientas para la mejora, 80




  1. Propuesta e informes de mejora, 91



Bibliografía recomendada, 101

Instrumentos, 104




Introducción

Este manual fue elaborado como apoyo al curso “calidad Total para Directivos de Organizaciones de Salud” desarrollo por el Centro Latinoamericano de Impulso a la Calidad en Servicios (Clics). El curso integro se impartió por primera vez en 1998 a los directivos del Ministerio de Salud Pública y de la Administración de Servicios de Salud del Estado del Uruguay, con el respaldo de la Universidad ORT. A partir de entonces el contenido ha sido impartido en actividades académicas y cursos de capacitación especiales dirigidos a directivos de organizaciones de salud, públicas y privadas, de los tres niveles de atención.

Esta versión es una adaptación hecha especialmente para los directivos de los Servicios de Salud de las entidades federativas que participarán en la Tercera Fase del Programa de Mejoría Continua de la Calidad de Atención Médica, impulsado por la Coordinación de Asesores del C. Secretario de Salud, a través de la Dirección de Calidad de la Dirección General de Regulación de los Servicios de Salud de la Secretaria de Salud.

Los capítulos están organizados de lo general a lo específico y de lo conceptual a lo práctico.

En el primero se presenta un análisis sobre la perspectiva de los servicios de salud ante los cambios del entorno a escala mundial. Se destaca el importante lugar que ocupará el mejoramiento de la calidad y la eficiencia para que las organizaciones de salud hagan frente a los retos que, de hecho ya están empezando a enfrentar.

En los capítulos 2 a 5 se esclarecen los conceptos que los directivos deben tener claros si quieren desempeñarse como verdaderos lideres del movimiento por mejorar la calidad y la eficiencia de su organización.

Los capítulos 6, 7 y 8 contienen un análisis sobre los papeles y funciones que los directivos deben desempeñar en la organización para promover de manera efectiva las acciones para mejorar la calidad y la eficiencia. En el capítulo 6 se profundiza en el significado del liderazgo y se comentan los estilos más conocidos, destacándose la importancia de asumir uno que favorezca la participación del personal. Se proporcionan además algunos elementos sobre trabajo en equipo.

El capitulo 7 tiene el cometido de interesar a los directivos en el desarrollo de sistemas para conocer las necesidades y el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece su organización o su área. Se trata de proporcionar elementos para analizar las características tan particulares de los usuarios de los servicios de salud y de dar ideas sobre instrumentos y técnicas para comprenderlos mejor.

La importancia del desarrollo de una filosofía institucional centrada en una visión clara del futuro de la organización, de un compromiso firme con la población a la que sirve y del diseño de una estrategia congruente son temas abordados en el capítulo 8.

Los capítulos 9 a 12 constituyen la parte práctica del manual. En el primero de ellos se presenta un modelo desarrollado por Qualimed para guiar a los directivos en el desarrollo del un Programa de Garantía de Calidad para la organización o área que representan.

El capítulo 10 ofrece una metodología instrumentada por Qualimed para llevar a cabo la mejora continua de la calidad en la operación de los servicios de salud.

Algunas de las principales herramientas que utilizan los equipos de trabajo que forman parte de organizaciones que han desarrollado sistemas para la calidad total y la mejora continua de la calidad, son descritas y ejemplificadas en el capítulo 11.

En el capítulo 12, con el pretexto de ejemplificar una forma de desarrollar propuestas e informes de mejora, se presenta el caso de un equipo de promotoras comunitarias de salud que se atrevieron a emprender acciones para ofrecer un nivel de calidad más alto en sus servicios.

Se incluyó una sección titulada Bibliografía recomendada. En ella aparecen las referencias completas de las obras citadas en el manual, así como muchas otras que podrían ser de gran utilidad para quienes se interesen en profundizar diversos temas.

Al final se encuentra la serie de instrumentos básicos para el análisis de procesos, la monitoría de actividades criticas y el desarrollo de indicadores, creados por Qualimed para facilitar los esfuerzos de las organizaciones de salud para garantizar la calidad de la atención que en ellas se proporciona.

En Qualimed y en el centro latinoamericano de impulso a la calidad en los servicios (Clics), esperamos que el manual sea de utilidad para promover un cambio hacia la prestación de servicios de salud con los mejores niveles de calidad y eficiencia que sea posible alcanzar.




  1. ¿Por qué hablar de mejora de la calidad de la atención médica?: tendencias a futuro de la organización de la atención médica


EL FUTURO DE LA ATENCIÓN MÉDICA HOY
Hoy los servicios de salud, tanto públicos como privados, transitan a través de una coyuntura entre pasado y futuro marcada por reformas oficiales, por retos organizacionales, innovaciones tecnológicas, y por un incremento en la presión social. Todo ello, de manera explícita en algunos casos e implícita en otros, parece estar modificando de manera irreversible la prestación de los servicios médicos vigentes desde hace medio siglo.

Fig. 1.1. El presente es una transición.
Algunos rasgos del futuro son ya palpables y visibles en los cambios, en marcha y anunciados, que ocurren y ocurrirán en los sectores privado y público. El conocimiento de estos rasgos es fundamental para que los profesionales de la salud se encuentren en posiciones directivas, académicas o en la atención directa a los pacientes aprovechen mejor las oportunidades que se presentarán y eviten los riesgos que cualquier transición trae consigo. Quienes se esfuercen por comprender dichos rasgos del futuro, los cuales se pueden identificar ya como grupos de tendencias, estarán en mejores condiciones para contribuir al mejoramiento de la salud de la población al ofrecer servicios competitivos, y estarán actuando hoy para construir un futuro más cercano al deseable.

Las tendencias observables pueden corresponder a diferentes órdenes según el ámbito que abarcan. Uno de estos órdenes es el de las “megatendencias”, que perfilan el futuro de grandes conglomerados humanos influyendo en el conjunto de la civilización humana. Entre estas tendencias se manifiestan con mayor fuerza la sustitución de los paradigmas de la física por los de la biología, y la globalización (principalmente de la economía). La primera ha determinado, por ejemplo, el desarrollo de la biotecnología y de nuevas formas en que las empresas se organizan para producir de manera más eficiente (en forma de redes). Por su parte, la globalización ha alterado la esencia de las sociedades por la propagación de valores como la competencia, el bienestar económico y el individualismo.

Debido a su influencia en el contexto inmediato de la organización de la atención médica (económico, político y jurídico), las megatendencias están configurando una nueva concepción de aquélla, la cual no está aún bien definida y ha generado incertidumbres y tensiones en la mayor parte del mundo.

Un tercer grupo de tendencias se refiere, de manera más específica, a la propia organización de la atención médica. En el siguiente cuadro aparecen las 18 tendencias identificadas en este ámbito por Ruelas y Concheiro (1997).




  1. Acumulación epidemiológica

  2. Énfasis en la prevención sobre la curación

  3. Desarrollo tecnológico hacia el nivel molecular y hacia procedimientos no invasivos

  4. Resurgimiento de la bioética

  5. Aumento de la visibilidad de medicinas alternativas

  6. Mayor exigencia del consumidor

  7. Modificación de la mezcla de servicios públicos y privados

  8. Incremento en la competencia entre organizaciones y profesionales

  9. Mayor regulación del mercado

  10. Mayor necesidad y exigencia de información sobre el desempeño de profesionales

  11. Transformación de los grandes hospitales en organizaciones flexibles

  12. Necesidad de coaliciones de proveedores

  13. Profesionalización de los directivos de organizaciones de atención médica

  14. Incremento en las telecomunicaciones y la informática

  15. Nuevos materiales y práctica médica

  16. Modificación en el patrón de ejercicio profesional del médico

  17. Nuevo balance entre especialistas y médicos generales o familiares

  18. Calidad y eficiencia como imperativos

A continuación se comentarán las tendencias que se relacionan de manera más directa con la práctica clínica.





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