Tutor: doctor fernando quintero bohorquez m. D investigadoras: alexandra becerra arevalo yennifer samantha martinez vargas



Descargar 1.42 Mb.
Página1/10
Fecha de conversión24.02.2018
Tamaño1.42 Mb.
Vistas130
Descargas0
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
Catálogo: jspui -> bitstream -> 11158
bitstream -> Necesidades académicas de los niños que cursan primer grado de básica primaria en el municipio de belmira antioquia
bitstream -> Evaluación del desempeño de la docencia y de la investigación de los profesores de la facultad de medicina de la unam
bitstream -> Cambios en las prácticas de salud y en su forma de reproducción en afrocolombianos migrantes o desplazadados del choco y el urabá antioqueño y reubicados en medellin
bitstream -> Facultad de Artes y Humanidades Psicopedagogía
bitstream -> Contribución de la Psicopedagogía al ámbito laboral educativo de la ciudad de Quito
bitstream -> Facultad de Ciencias Empresariales y Economía Ciencias Empresariales
bitstream -> Fonaments de Cognició Humana
11158 -> Relación entre el enfoque cognitivo constructivista del proceso enseñanza – aprendizaje y las características de los Estilos

¿
PROYECTO TRABAJO DE GRADO

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO (CUNDINAMARCA) EN EL MES DE AGOSTO Y SEPTIEMBRE DEL 2015.

TUTOR: DOCTOR FERNANDO QUINTERO BOHORQUEZ M.D

INVESTIGADORAS: ALEXANDRA BECERRA AREVALO

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAS



UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES

SALUD PÚBLICA-MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

FACULTAD DE MEDICINA

BOGOTA D.C 2015



PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO (CUNDINAMARCA) EN EL MES DE AGOSTO Y SEPTIEMBRE DEL 2015.


PRESENTADO POR:
ALEXANDRA BECERRA AREVALO

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAZ

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES

SALUD PUBLICA-MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

FACULTAD DE MEDICINA

ESTUDIANTES X SEMESTRE

BOGOTÁ D.C 2015
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO (CUNDINAMARCA) EN EL MES DE AGOSTO Y SEPTIEMBRE DEL 2015..

PRESENTADO POR:
ALEXANDRA BECERRA AREVALO

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAS

TUTOR DEL PROYECTO DE INVESTIGACION:
DOCTOR FERNANDO QUINTERO BOHORQUEZ M.D


UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES

SALUD PUBLICA-MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

FACULTAD DE MEDICINA

ESTUDIANTES X SEMESTRE

BOGOTÁ D.C 2015

AGRADECIMIENTOS

Experiencia, sabiduría, satisfacción personal, reflejados en la inmensa gratitud que hoy expresamos a aquellas personas que nos acompañaron en el proceso durante este último año, aunando esfuerzos para convertir nuestro trabajo de grado en una realidad, permitiéndonos estar un paso más cerca de alcanzar un título profesional como médicas.

Es aquel ser superior quien nos da la valentía diaria de avanzar en pro de la ciencia médica con inteligencia, capacidad de entendimiento, fortaleciendo nuestro espíritu investigativo enfocado en la salud de la población colombiana que es la piedra angular para ejercer la profesión.

Reconocemos la fortuna de tener madres prodigiosas, mujeres que son un ejemplo a seguir, motor de vida y gran inspiración para dar todo de sí en cada paso; gracias a su confianza, comprensión y apoyo incondicional nuestro sueño se acerca cada vez más a la realidad  

A nuestro equipo investigativo   por el compromiso y empeño de trabajo grupal basado en el respeto e igualdad que ha permitido afianzar un gran lazo de amistad.

Al doctor Fernando Quintero Bohórquez por su compromiso constante durante el proyecto de grado aportando conocimiento médicos integrales en pro de la atención primaria en salud, caracterizado por el desempeño profesional con calidad quien hace 5 años ha acompañado nuestro proceso de formación como médicos compartiendo sus experiencias, su tiempo e incluso ideas para mejor como personas.

Finalmente agradecemos al comité investigativo por la atención y paciencia para guiar los trabajos de grado presentados por el grupo de decimo semestre promoción 2016.

TABLA DE CONTENIDO


  1. INTRODUCCION……………………………………………………………………7-8

  2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………..9-10

  3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………11-13

  4. OBJETIVOS…………………………………………………………………………..14

    1. OBJETIVO GENERAL………………………………………………………….14

    2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………………..14

  5. MARCO TEÓRICO………………………………………………………………15-29

    1. INFORMACION GENERAL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO………15

    2. NORMATIVIDAD DE URGENCIAS…………………………………………...15

    3. DEFINICION DE URGENCIA………………………………………………….16

    4. DEFINICION EMERGENCIA…………………………………………………..17

    5. ATENCION INICIAL Y PROCESO DE ATENCION EN EL SERVICIO DE URGENCIAS…………………………………………………………………….17

    6. MODELO GENERAL DE ATENCION EN URGENCIAS………………..18-19

    7. RED DE URGENCIAS………………………………………………………….19

    8. SISTEMA DE TRIAGE……………………………………………………........20

    9. CLASIFICACION SISTEMA DE TRIAGE………………………………...21-22

    10. DEFINICION DE PERCEPCION……………………..………………...25

    11. DEFINICION DE CALIDAD……………………………………………..25

    12. DEFINICION DE CALIDAD EN SALUD……………………………….26

    13. DEFINICION DE SATISFACCION…………………………………27-29

  6. METODOLOGÍA………………………………………………………………….30-41

    1. TIPO DE ESTUDIO……………………………………………………………..30

    2. HIPOTESIS ALTERNA…………………………………………………………30

    3. HIPOTESIS NULA………………………………………………………………30

    4. POBLACIÓN, MUESTREO, MUESTRA………………………………….31-32

    5. CRITERIOS DE INCLUSIÓN…………………………………………………..33

    6. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN…………………………………………………33

    7. RECOLECCION DE LA INFORMACION……………………………………33

    8. VARIABLES……………………………………………………...…………..34-35

    9. INSTRUMENTO UTILIZADO PARA RECOLECCIÓN DE DATOS……36-41

  7. RESULTADOS……………………………………………………………………….42

  8. DISCUSION…………………………………………………………………………..43

  9. CONCLUSIONES……………………………………………………………………44

  10. RECOMENDACIONES……………………………………………………………...45

  11. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………..46-48


INVESTIGADORAS:

ALEXANDRA BECERRA AREVALO

Código: 61020064

CC: 1014233788

albecerra@udca.edu.co

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAS

Código: 61110053

CC: 1020783398

yemartinez@udca.edu.co

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES.

ESTUDIANTES FACULTAD DE MEDICINA – DECIMO SEMESTRE

SALUD PÚBLICA – MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

BOGOTA D.C 2015
INTRODUCCION

El término seguridad social se difundió posterior a la segunda guerra mundial, la cual genero una crisis en el sistema de salud a nivel global; por tanto se estableció que el estado se haría cargo del servicio de salud de la población; William Beveridge estableció el plan Beveridge el cual establece cinco principios que son: el otorgamiento de un subsidio por incapacidad del trabajador, protección a todo aquel que labore para el estado, oportunidades de ocupación para discapacitados, posibilidad de empleo remunerado y subsidios que permitan cubrir el plan de seguridad familiar en salud 8, es por esto que desde acá se tiene en cuenta en el sistema de salud actual ya que aportó beneficios para el avance en el sector salud8.

Durante los últimos años el sistema de salud en Colombia se ha visto reformado por estrategias que plantean mejorar la calidad de atención en los diferentes servicios, partiendo de la evaluación de la satisfacción de los usuarios; siendo un objetivo sanitario que se debe cumplir entre 2010 y 2020 1.

Donabedian Avedis en el año 1993 planteó la idea de ¨garantía de calidad en salud¨, que pretende satisfacer las necesidades de los usuarios del servicio, de forma óptima y oportuna brindando bienestar y equidad social, cumpliendo con los objetivos máximos del sistema de salud y las expectativas de los pacientes 2

El decreto 1011 de 2006 vigente en Colombia define calidad de la atención de salud como el propósito de garantía en la prestación de servicio de salud de carácter equitativo, por medio de la atención óptima profesional que favorezca la satisfacción en el aspecto de la salud por parte de los usuarios del sistema 3.

La calidad en salud es vista desde dos perspectivas: la del equipo de salud y la del paciente, por medio del grado de satisfacción, el cual es indicador de calidad de resultado y principal instrumento de la excelencia de la atención sanitaria 4.

Partiendo del grado de insatisfacción expresado por los usuarios, en el servicio de urgencias se han establecido indicadores básicos de calidad divididos en tres grupos: 1. De actividad, 2. De calidad de proceso, 3. De resultado, planteados por la sociedad Española de medicina de urgencia y emergencia, que favorecen a realizar investigación evaluativa y comparativa en este servicio 5.

A partir de la experiencia en la práctica clínica en el servicio de urgencias es evidente la inconformidad por parte del usuario con respecto a la adecuación de la infraestructura, nivel técnico-científico de la atención y humanización de la asistencia, razón que impulsa la iniciativa de aplicar un instrumento que permita evaluar el grado de satisfacción de los pacientes con respecto a la calidad del servicio de salud, resultado que establecerá la perspectiva del usuario quien es el pilar principal del sistema de salud; además que la institución conozca, modifique aquellas falencias y así se pueda obtener como objetivo principal toda la atención del paciente y desde luego su seguridad.


PLANTEAMIENTO PROBLEMA

Mediante un estudio realizado en Valle del Cauca (Colombia) y Brasil, publicado por revista de salud pública- Scielo en el año 2001, identifican los puntos críticos de salud percibidos por los usuarios en los diferentes servicios, dentro de los cuales se encuentran: fallas en la accesibilidad organizacional de atención, inequidad, tiempo de consulta reducido, falta de información y orientación, escasos recursos tanto físicos, técnicos como personal profesional humanizado apto para la atención, reducidas opciones farmacéuticas, empatía medico paciente, capacidad resolutiva de la patología, personal cualificado. Razones que dificultan el buen desarrollo de la atención de salud del paciente, impidiendo un adecuado equilibrio biopsicosocial 6.

Con respecto a los servicios de Urgencias en los Hospitales públicos a nivel nacional a diario se presentan quejas por parte de los usuarios, quienes expresan su insatisfacción desde el ingreso respecto al trato en el sistema de admisión, larga espera en tiempo de atención, no adecuamiento de la infraestructura, trato in-humano por parte de personal de enfermería y médico, falta de privacidad e higiene, ineficiencia en la resolución del problema, información inconsistente respecto a tramites, aspectos que en conjunto generan baja de la calidad del servicio en la institución y la insatisfacción del usuario con el servicio recibido 7.

En las instituciones de salud se adapta un sistema de categorización de la urgencia “TRIAGE”, con el cual se busca dar prioridad según el caso o patología presentada 8. En ocasiones específicas pacientes que acuden al servicio se encuentran estables y por tanto no son catalogadas como una urgencia; sin embargo exigen un servicio de salud oportuno y completo, retrasando la atención del total de los pacientes.

Otro factor desfavorable para la calidad evidenciado es el colapso del servicio, dado por la sobrepoblación de pacientes que acuden a urgencias en donde la demanda de pacientes es mayor a la oferta de atención e infraestructura del servicio 7.

El Ministerio de Salud y Protección Social en el 2011 decide instaurar una reforma a la salud, ley 1438, debido a que el sistema de salud presentaba ciertas debilidades como barreras de acceso a los servicios de salud, pagos inoportunos al personal de salud, fallas de las empresas promotoras, escasos recursos a causa de corrupción e ineficiencia, falencias en la atención especial para discapacitados y grupos vulnerables. Por tanto plantearon soluciones de calidad y equidad que pretendían continuidad en el servicio, confianza por parte del usuario hacia el servicio de salud, aumentar la supervisión y regulación de ingresos económicos que otorga el estado anualmente, afianzando la protección financiera y cobertura de salud a todo el territorio Colombiano 9.

Lo anteriormente descrito son razones prioritarias que conllevan al interés por identificar la perspectiva de los usuarios en el Hospital Santa Rosa de Tenjo en el cual no se han realizado estudios de satisfacción del servicio de urgencias.

Pregunta de investigación:

¿Cuál es la percepción de la satisfacción del paciente en cuanto a la calidad del servicio de urgencias en el Hospital Santa Rosa de Tenjo entre agosto y septiembre del año 2015?



JUSTIFICACION

Desde la Constitución de Colombia de 1991 se expone el artículo 49 exclusivo para la salud en donde se estipulo como servicio público, obligatorio garantizando a la población el derecho primordial a una atención con calidad, fácil acceso que incluya un proceso integral de: promoción, prevención, tratamiento y seguimiento, conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, 9 en donde es deber del estado asegurar y organizar en conjunto con las entidades prestadoras de salud la forma como se brindara el servicio, manteniendo regulación constante de los parámetros  y normas que rigen el régimen de salud en el país, los cuales se establecen de acuerdo a la vigilancias, control y evaluación del sistema, Contemplado en la ley 1438 reforma de la ley 100 en donde se hacen claras y estrictas normas sobre la calidad en salud 10,11.

El Decreto 1011 de 2006 del ministerio de protección social, establece el sistema obligatorio de garantía de calidad en salud que es el conjunto de instituciones que contienen normas y mecanismos para garantizar, generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud prestados en el país 12, teniendo en cuenta la satisfacción de los beneficiarios, la percepción de la calidad, posibilidades de manifestar sus expectativas, experiencias, tomando la opinión de el usuario ya que es el centro de atención del sistema de salud quien vela por su seguridad.

El servicio de urgencias es reglamentado por la resolución 249 de 1998 y la ley estatutaria 1751 de 2015 en donde se establece la normatividad de cumplimiento del sistema de coordinación de los servicios de urgencias, según atribuciones legales que competen a las leyes vigentes en el país; todo lo anterior con el fin de garantizar el derecho a la salud por medio de la atención inicial en el servicio obligatorio de urgencias, que debe ser caracterizado por la oportunidad de atención, incluso sin la exigencia de documento o cancelación de pago previo 13,14.

Dentro de la salud pública, la medicina familiar y comunitaria es un pilar social, partiendo desde la atención primaria en salud en nuestro caso: en el servicio de urgencias que es la atención inicial que recibe el paciente y por tanto, la primera impresión de calidad del hospital, la cual debe ser prestada con eficacia y eficiencia, teniendo en cuenta la opinión de los usuarios; de esta forma es esencial concentrar todo el interés en estrategias que prioricen la satisfacción, a través del afianzamiento en la relación médico-paciente, la seguridad en la atención, tratamiento oportuno y asequible, que garantice el bienestar del usuario como individuo y como parte de un sistema biopsicosocial; contribuyendo de la misma forma al mejoramiento de los servicios de urgencias en los hospitales y al reconocimiento pertinente por la calidad del servicio.

Por medio del enfoque planteado en el trabajo de grado se propone incentivar a los profesionales y demás personal del hospital Santa Rosa de Tenjo a: conocer como perciben los usuarios el sistema de urgencias del hospital, para lograr que en la institución se busque mejorar aquellas falencias determinadas, y de esta forma contribuir con el objetivo principal de generar la satisfacción del paciente asegurando la calidad de salud y sobre todo la calidad de vida.

La investigación nos compete como futuros profesionales en el sector de la salud y claramente en la relación médico paciente que orienta acerca del grado de satisfacción de los pacientes con respecto al servicio de urgencias, partiendo desde la experiencia intra-hospitalaria, valoración de la infraestructura, consideraciones con respecto al personal del hospital, identificando la razón del problema que genera la insatisfacción en el usuario, siendo su percepción el indicador principal de la calidad del servicio de urgencias, que genera un impacto en el progreso de la institución de salud.

De la misma forma es importante a que este trabajo incentive no solo al hospital de Santa Rosa de Tenjo a desarrollar políticas en salud, sino también a toda la red de urgencias y emergencias del país como estrategia del alto impacto en la calidad de atención.

Al realizar proyecto afianzamos las competencias investigativas propuestas por la universidad, centrados en la atención primaria en salud que es el énfasis del plan de estudios de la facultad de medicina en la universidad de ciencias aplicadas y ambientales, favoreciendo la capacidad resolutiva de problemas a los cuales nos veremos enfrentados a nivel intra y extra-hospitalario.



OBJETIVO GENERAL:

  • Identificar la percepción del la satisfacción del paciente en cuanto a la calidad del servicio de urgencias en el Hospital Santa Rosa de Tenjo entre agosto y septiembre del año 2015.


OBJETIVOS ESPECIFICOS:

  • Evidenciar el nivel de satisfacción percibido por los pacientes atendidos en el servicio de urgencias en el Hospital santa Rosa de Tenjo- Cundinamarca.




  • Identificar las posibles falencias percibidas por los pacientes que asisten al servicio de urgencias del hospital Santa Rosa de Tenjo Cundinamarca.



  • Establecer el tipo de población que asiste al servicio de urgencias según sexo y grupo etario hospital Santa Rosa de Tenjo Cundinamarca.


MARCO TEORICO

INSTITUCION:

El hospital Santa Rosa de Tenjo E.S.E es considerado institución pública de I nivel regido por valores institucionales de responsabilidad, calidez, compromiso y solidaridad con los usuarios a nivel local y regional; prestando servicios públicos de seguridad social en salud en áreas de promoción y prevención tratamiento y rehabilitación.



NORMATIVIDAD Y SERVICIO DE URGENCIAS:

Las urgencias hospitalarias tienen su origen desde muchos años atrás en especial en los campos de batalla por la necesidad de la rápida recuperación que se necesitaba para los soldados; por tanto el servicio de urgencias es uno de los más importantes y de vital importancia en un hospital ya que es donde se atienden a los usuarios que se encuentran en estado crítico y que requieren de un manejo oportuno. En el siglo XVIII Los hospitales fueron tomados por el poder público, y desde allí es en donde empieza a realizar la categorización según el nivel de complejidad del paciente, para prestar el servicio en primera instancia 15.

En el año 1998 la resolución 249 de 1998 (del mes de marzo) se encarga de orientar y de fijar el sistema de coordinación de los servicios de urgencias además a esto la secretaria distrital de salud da sus atribuciones legales con la ley 10 de 1990 y 60 de 1993 en donde se considera que lo dispuesto en los artículos 44,48,49 y 50 de la constitución política de Colombia el estado tiene y debe garantizar a todos los pobladores del territorio nacional la atención inicial de urgencias y la atención de urgencias; ninguna institución prestadora de salud podrá negarse a prestar el servicio, y de la misma forma, se tendrá que hacer cargo del paciente hasta que lo de alta, si en dado caso la institución no cuenta con todo lo necesario para atender lo que requiere el paciente, podrá remitirlo pero el servicio de urgencias se hará cargo hasta que el paciente se estabilice, y de la misma forma la institución receptora 16; todo el equipo de salud debe estar siempre dispuesto y atento con respecto a los diversos casos de urgencias que puedan presentarse pues ninguno podrá actuar de forma insolidaria puesto que el estado nacional lo impide y de la misma forma también estará sujeto a las sanciones o castigos que impone la ley por alguna actitud inadecuada; ya que para que algún usuario sea atendido en urgencias no se requiere tener en cuenta su estado socioeconómico, su nivel de estudios, su raza, su sexo su edad, ni mucho menos al régimen de salud que se encuentre afiliado puesto que es obligatoria la atención en cualquier institución ya sea pública o privada, por tanto la Superintendencia Nacional de salud considera que el territorio debe tener una organización de forma especial de red de urgencias para que estas aseguren la atención del usuario por el servicio de urgencias en todo Colombia y en todos los niveles de complejidad.

Es deber de la secretaria distrital de salud coordinar y supervisar la prestación de este servicio y de la misma forma ejecutar y adecuar normas que son propuestas por el ministerio de salud con el fin de mejorar y corregir todos aquellas falencias que se encuentren en el sistema, resaltando la atención inicial de urgencia y las remisiones oportunas según necesidad del paciente 16, de esta forma se podrá dar una pronta solución a la urgencia que el paciente presente.

Es claro que no en todas las situaciones de “aparente urgencia” que se reciban en el centro de salud, se pueden catalogar como una situación de urgencia por tanto es importante saber e identificar que es una urgencia:

URGENCIA: Es una situación aguda que tiene poco tiempo de evolución; Se considera como una alteración del estado biopsicosocial del paciente es decir: integridad física y/o mental, que es ocasionada a causa de algún trauma, enfermedad, accidente o de cualquier otro origen, que atente contra la vida del paciente, requiere de asistencia médica y de un tratamiento efectivo 16.

EMERGENCIA: Es una situación de inicio o aparición repentina de riesgo vital, peligro inmediato, que compromete la vida del paciente, incluyendo secuelas graves o muerte y por tanto requiere de la práctica médica inmediata para de esta forma disminuir los riesgos de invalidez, o muerte 18.

Por tanto el paciente podrá ser atendido en cualquier centro de salud sin restricción de ningún tipo, ni condición de discriminación, ya que en este momento prima e interesa es salvar la vida del paciente y disminuir el riesgo de secuelas funcionales que puedan afectar su calidad de vida y causarle más problemas de salud que lo puedan deteriorar y de la misma forma causar la muerte, como es un servicio que es de uso frecuente en muchas oportunidades puede verse saturado y por tanto puede verse afectada la prestación del servicio por la gran cantidad de pacientes; se identifica que estos servicios se saturan porque los usuarios desconocen la gravedad de la situación que pueden estar presentando, por tanto en muchas instituciones de salud se han implementado asesorías que brindan el servicio de orientación, donde se enseña al paciente que es tener la necesidad del servicio de urgencias; otro de los factores para que se sature el servicio es que la infraestructura no sea adecuada o sea muy pequeña para un alto flujo de personas que de la misma forma pueden verse afectadas y disminuir el servicio de calidad.

Se cuenta con la ATENCION INICIAL DE URGENCIAS: que es donde se realizaran todas las acciones a una persona, con el fin de lograr la estabilización de los signos vitales, realización de impresión diagnostica, definiendo el tratamiento inmediato 16.



Compartir con tus amigos:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


La base de datos está protegida por derechos de autor ©psicolog.org 2017
enviar mensaje

enter | registro
    Página principal


subir archivos