Provincia del Chaco Premio Provincial a la Calidad Año 2013 cer centro de Enfermedades Renales



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      1. Resultados de la Gestión de la Calidad (Máximo 200 Puntos).

Este criterio examina los resultados concretos y las tendencias obtenidas por la organización producto de la aplicación de una gestión de calidad. Asimismo las acciones implementadas para dar respuesta a los resultados menos favorables.

        1. Resultados en la satisfacción de los usuarios externos (Máximo 70/200 Puntos).



          1. Proporcionar datos numéricos verificables e información gráfica referida a la satisfacción de los usuarios para los últimos dos (2) años. (Indicadores y tendencias).

La satisfacción de los usuarios externos se realiza en los siguientes bloques:

Al paciente se le realiza un interrogatorio confeccionado por un técnico de diálisis o bien una administrativa en el caso de los consultorios externos, quienes registran en un formulario el resultado de la entrevista. Estos registros son analizados por Gestión de la Calidad y emitidos en un informe para Dirección, de allí surgen las acciones correctivas y preventivas cuyo seguimiento se encuentra documentado en los procedimientos del C.E.R. acorde con la norma ISO 9001 2008.

Se describen los registros de los años 2011 y 2012 de las encuestas realizadas. Cada ítem es cuantificado por el usuario de 0 a 10, promediándose aritméticamente todas las encuestas.



Los resultados comparativos 2011 – 2012 son los siguientes

Pacientes de Diálisis:




Descripción

2011

2012




1

Asistencia

7.3

6.8

Bajó

2

Tiempo de diálisis

7.1

6.9

S/N

3

Lavado de brazo

6.0

5.6

Bajó

4

Pesado bajo supervisión

6.6

5.8

Bajó

5

Novedades

6.5

5.9

Bajó

6

Ingesta de líquidos

5.7

5.6

S/N

7

Medicación

6.5

6.4

S/N

8

Emergencias Comunicaciones

6.3

5.9

Bajó




Promedio Total

6.5

6.1

Bajó

Las conclusiones generales son similares 2012 vs. 2011, notándose un leve descenso en el comportamiento de los pacientes, este leve diferencia puede deberse a errores propios del muestreo

Consultorios externos:

Item

Descripción

2011

2012

1

Si no puede asistir, cancela?

SI 93%

SI 25%

2

Lleva órdenes de práctica y medicamentos a la consulta?

SI 96%

SI 94%

3

El médico es puntual?

NO 55%

SI 88%

4

Usted es puntual?

SI 80%

SI 100%

5

Pide las recetas anticipadamente?

SI 92%

SI 0%

6

Espera pacientemente o interrumpe?

Es paciente 93%

Es Paciente 100%

7

Consulta horarios de llamada a su médico?

SI 89%

A veces 75%

8

Se presenta sin pedir turno?

SI 50%

SI 25%

Conclusiones: Es notorio que el paciente percibe mejor cumplimiento de los horarios de los médicos, que el 88% indique que son puntuales marca una significativa mejora respecto del año 2011. Esto es el resultado de una intensa tarea de seguimiento de la Dirección, médico por médico

Estas encuestas de usuarios externos se complementan con autoevaluaciones de técnicos y enfermeros de HD y DP como así también de Médicos de Consultorios Externos



A continuación se exponen las encuestas utilizadas:



          1. ¿Con qué periodicidad se miden y analizan?

Las encuestas de satisfacción se realizan una vez al año completando el análisis en un informe resumen elevado a la Dirección

          1. Describir las acciones implementadas relacionadas con los resultados obtenidos, sean estos favorables o desfavorables.

En el caso de los consultorios externos, a los efectos de mejorar los tiempos de espera y asignación de turnos de realizo un seguimiento médico por médico en reuniones individuales y conjuntas con la dirección médica, en este caso el resultado ha sido favorable como lo indican las encuestas del año 2012 respecto de las del año 2011.

Entre las acciones realizadas se llevó a cabo una restructuración aumentando la oferta de Médicos Nefrólogos en Consultorios Externos.



Lo antedicho permitió acortar el tiempo de solicitud de turnos llegando un rango de entre 24hs y 96hs desde que un Paciente solicita un turno hasta que es atendido por un profesional.

          1. ¿De qué manera se informa a los usuarios externos los planes de acción ejecutados para mejorar los mismos?




  • En consultorios externos la recepcionista tiene contacto permanente con los pacientes siendo esta la comunicación la utilizada.

  • Entrega de Trípticos con información institucional






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