Provincia del Chaco Premio Provincial a la Calidad Año 2013 cer centro de Enfermedades Renales



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Desarrollo del personal (Máximo 150 puntos).

Este criterio examina como la Organización estimula, desarrolla y optimiza el potencial del recurso humano en concordancia con sus valores y objetivos.

Se fundamenta en la comprensión de que el desempeño de la Organización depende en buena medida de la motivación, la capacitación y el bienestar de la fuerza laboral.

El desarrollo de las personas está en función, cada vez más, de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable en el que puedan desarrollar sus capacidades potenciales.


        1. ¿Cómo se identifican las necesidades y se planifican e implementan las actividades de capacitación para incorporar la calidad en todos los niveles de la Organización? Describir las acciones y los niveles jerárquicos de los destinatarios.

En el CER partimos de la siguiente premisa: hay alguien que debe hacer algo, y no sabe hacerlo.

Nuestra Organización tiene 2 exigencias aptitudinales básicas:



  • El conocimiento de la nefrología

  • El conocimiento del modelo de gestión de calidad ISO 9000

Sin embargo, evaluar las necesidades de capacitación de los trabajadores actuales puede ser más complejo, ya que en este caso, generalmente la necesidad deriva de los problemas que puedan devenir del propio individuo, de la Organización y/o del entorno, por lo que se tiene la tarea adicional de decidir si la capacitación es en realidad la solución.

En CER, usamos dos técnicas principales para determinar los requerimientos de capacitación que son el análisis de tareas y el análisis del desempeño.



El análisis de tareas consiste en el estudio de un puesto para identificar las habilidades requeridas, de tal manera que se podría instituir un programa de capacitación adecuado, y el mismo resulta especialmente apropiado para determinar las necesidades de capacitación del Recurso Humano que es nuevo en su puesto de trabajo.

El análisis del desempeño por su parte, es un estudio cuidadoso del desempeño propiamente, para identificar una deficiencia y posteriormente corregirla con un nuevo equipo, un nuevo Recurso Humano, un programa de capacitación o cualquier otro ajuste. Básicamente consiste en evaluar el desempeño de los empleados actuales para determinar si la capacitación podría reducir problemas en el mismo.

Los reportes: de supervisores, la participación cotidiana en los equipos de trabajo, la competencia en los Grupos de Mejora , los resultados mensuales elevados a la Dirección mensualmente, la participación en Congresos de Nefrología, Jornadas de administración, capacitación personal en áreas de atención al cliente, la presentación de trabajos en Congresos, la disertación en Congresos, son todas herramientas que permiten no solo la evaluación de desempeño, sino a través de ésta, detectar nuevas necesidades de capacitación.

Establecimiento de los Objetivos de Capacitación:

Los Objetivos de la Capacitación deben ser concretos, factibles y medibles porque son el centro de atención tanto del instructor o capacitador como del Recurso Humano, y son los que especifican que este último será capaz de lograrlos después de terminar el programa o plan de capacitación.

De igual manera, se conciben como un punto de referencia para evaluar los logros de la ejecución de dicho plan, siendo posible distinguir cuatro (4) áreas de atención como son: los conocimientos, las habilidades (aptitudes y destrezas), las actitudes y los comportamientos o conductas externas.

Entre los Objetivos que pudieran responder a estas necesidades se mencionan a manera de orientación los siguientes:



  • Que los participantes al Seminario o Taller acepten las responsabilidades de sus propios comportamientos.

  • Que aumenten la habilidad para reunir información en las áreas que afectan su trabajo.

  • Que tomen conciencia de sus propios valores.

  • Que aprendan a realizar selecciones y decisiones basadas tanto en los datos objetivos como en los propios valores y propósitos.

  • Que aprendan a reconocer, y luego a superar sus propios prejuicios.

  • Que adquieran hábitos de cooperación y colaboración.

  • Que abran más el abanico de sus propios intereses.

  • Que mejoren su capacidad de expresarse.

  • Que adquieran confianza en sí mismos.

Siempre y en todo caso la declaración de los Objetivos son en el CER, un marco para el trabajo, no camisa de fuerza; han de ser guía y garantía de libertad, no restricción ni prisión.

A continuación se expone el modelo del cronograma de capacitaciones utilizado:







        1. ¿Cómo se evalúa la efectividad de lo descripto en el punto anterior? ¿Se aplican medidas para mejorarlo? Describir métodos de evaluación.

La efectividad de la capacitación se evalúa a partir de observaciones cronológicamente progresivas (día a día) a partir de los reportes, los cuales surgen de:

  • Relación con los clientes externos e internos.

  • Participación en las recorridas de sala diarias.

  • Registración en sistema de red informático (tanto de historias clínicas como de costos).

  • Conocimiento de problemas y prioridades de los pacientes a cargo.

  • Iniciativa-actitud proactiva.

  • Adecuada utilización de la información para toma de decisiones.

  • Adhesión al Sistema de Calidad ISO 9000.

  • Aptitud en la actuación de los Grupos de mejora, con presentación mensual a Dirección Médica y Staff.

  • Participación activa en auditorías internas y externas de la Calidad.

  • Actitud para trabajo en equipo.

  • Participación en Work Shop anual sobre resultados Institucionales, base para el establecimiento de los cambios o mejoras en los objetivos y Política del CER



        1. ¿Existen mecanismos para identificar y desarrollar las competencias del personal? Describir los mismos.

La Institución sustenta un modelo de Gestión por Competencias, que provee descripción en términos de comportamientos, de los conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para un desempeño de alto valor, que deriva en los siguientes beneficios:

  • Facilita la alineación del comportamiento a la estrategia y valores de la organización.

  • Contribuye a maximizar la productividad.

  • Facilita la flexibilidad para el cambio.

  • Asegura que las especificaciones de los cargos se focalicen en las conductas causalmente ligadas a un desempeño exitoso.

En el CER consideramos como competencias las siguientes:

  • Planificación de actividades;

  • Calidad en el trabajo;

  • Administración de actividades;

  • Administración de la información;

  • Trabajo en equipo;

  • Servicio al cliente;

  • Productividad en el trabajo;

  • Innovación en el trabajo;

  • Uso de tecnología;

  • Conservación del ambiente y seguridad laboral.

La recolección de las evidencias necesarias para establecer la competencia puede acudir a diferentes métodos relacionados a la observación en el lugar de trabajo, como ser:

  • Ejercicios simulados;

  • Encuestas;

  • Pruebas escritas;

  • Informes sobre logros anteriores.

Las herramientas que utilizamos para identificar y desarrollar las competencias del personal son las que denominamos “ventanas vivas”.

Asimismo el reporte mensual a la Dirección Médica y Staff son los escenarios adonde se establece el cumplimiento o no de los resultados de los Grupos de Mejora, y se decide, a partir de ello el pago de los premios por gestión.



        1. ¿Se diseñan acciones para crear y mantener un ambiente de trabajo que genere un buen clima interno? Describir las mismas. ¿Propenden a fomentar la justicia, equidad y transparencia? Describir de qué manera lo hacen.


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