La motivación en el trabajo introduccióN


CAPÍTULO VI PSICOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN



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CAPÍTULO VI

PSICOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN



Cada cosa que hacemos y algunas veces que no hacemos, comunica mensajes a los demás.

Lane Tracy




FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación consiste en transferencia de la información y la comprensión de dos personas entre sí. Es la forma de llevar con nuestras ideas esos pensamientos, sentimientos y valores a los demás. Es una fuente de comprensión entre las personas para que puedan compartir sus sentimientos y conocimientos. Al utilizar este puente, una persona puede cruzar con seguridad el río de la confusión que a veces la separa de los demás.


Por tanto la comunicación es una relación entre un emisor y un receptor a través de un código de signos y un canal o medio determinado y todo ello condicionado por un contexto o circunstancias del entorno.
Un aspecto importante de la comunicación es que ésta siempre requiere dos personas _un emisor y un receptor_ una sola persona no puede comunicar. Solamente uno o más receptores pueden completar ese acto. Este hecho es obvio si consideramos el caso de una persona perdida en una isla y solicitando ayuda cuando no existe nadie a su alrededor que pueda escucharla. Esta relación no resulta tan obvia para los gerentes que envían boletines a sus empleados. Dichas personas suelen pensar que al enviar sus boletines han logrado una comunicación, pero la transmisión del mensaje es solamente el comienzo.
Una persona puede enviar cientos de boletines, pero la comunicación contenida no puede decirse que esta completa hasta que el boletín se reciba, se lea y se comprenda.
La comunicación es lo que el receptor comprende, no lo que el emisor dice.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

La sociedad no puede existir sin comunicación, puesto que las personas sin ella no pueden saber lo que sus semejantes están haciendo, la gerencia no puede recibir información sobre lo que sucede, los supervisores no pueden girar instrucciones. Asimismo, la colaboración en el trabajo y en todas las facetas de la vida resulta imposible y la organización desaparece. La colaboración resulta imposible y la sociedad desaparece. La colaboración también se convierta en algo inexistente porque las personas no pueden comunicar sus necesidades ni sentimientos a otros. Podemos decir con certeza que todo acto de comunicación influye a la sociedad en algún sentido.



EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación es el método por el cual un emisor transmite un mensaje al receptor. Se requieren seis pasos, bien sea que las dos partes hablen, utilicen señales, manuales, o empleen algún otro medio de comunicación. Los pasos son los siguientes:







  1. Desarrollo de una idea. El paso uno consiste en desarrollar una idea que el emisor desea transmitir. Este es el paso clave, porque a menos que exista un mensaje importante, los pasos siguientes son hasta cierto punto innecesarios. Está representado por una señal que en algunas ocasiones puede verse en las paredes de las organizaciones y que dice: “Asegúrese de conectar el cerebro antes de hablar”.




  1. Codificación. El paso dos consiste en la codificación de una idea en palabras adecuadas, gráficas y otros símbolos de transmisión. En este momento el emisor determina el método de transmisión para que las palabras y los símbolos pueden organizarse de manera apropiada para el tipo de dicha transmisión. Por ejemplo, la conversación entre dos personas por lo general no está organizada de igual forma que un memorándum escrito.




  1. Transmisión. Cuando finalmente se desarrolla el mensaje, el paso tres consiste en transmitirlo por el método definido, por ejemplo, el memorándum, la llamada telefónica, o la visita personal. Los emisores también optan por ciertos canales, tales como el de ignorar a su jefe, y se comunican considerando la oportunidad del mensaje. Hoy puede no ser el día apropiado para hablar con el gerente sobre un aumento de sueldo. Los emisores también tratan de mantener su canal de comunicación libre de barreras o interferencias para que sus mensajes lleguen a los receptores y capten su atención. En una entrevista por ejemplo es deseable evitar las distracciones.




  1. Recepción. La transmisión permite que la otra persona reciba un mensaje, lo que constituye el paso cuatro. En este paso la iniciativa se transfiere a los receptores, quienes están dispuestos a recibir el mensaje. Si es oralmente necesitarán saber escuchar, según se explica más adelante, y el caso de que el receptor no lo haga, el mensaje se pierde.




  1. Decodificación. El paso cinco es la decodificación del mensaje para que pueda comprenderse. El emisor desea que el receptor comprenda el mensaje exactamente como fue enviado. Por ejemplo, si el emisor transmite el equivalente de un cuadro y el paso de decodificación produce un círculo, quiere decir que el mensaje ha sido enviado pero no comprendido.

Aun cuando algunos receptores pueden mostrarse poco colaboradores o tratar de mal interpretar el mensaje, por lo general intentan genuinamente comprender el mensaje enviado. Aún con la mejor de las intenciones, un receptor puede no comprender exactamente lo que el emisor intenta trasmitir, porque las percepciones de las dos partes son diferentes. El objetivo en la mayoría de las situaciones es obtener una comprensión lo suficientemente fiel para que pueda decirse que la comunicación tuvo éxito.

La comprensión puede presentarse solamente en la mente del receptor. Un comunicador puede hacer que otros escuchen, pero no hay manera de hacerles entender. El receptor toma la decisión de comprender o no. Muchas personas subestiman este aspecto cuando dan instrucciones o explicaciones, pues creen que decir algo a alguien es suficiente, a pesar de que la comunicación ciertamente no está completa hasta que se comprende. Esto se llama “llegar” a la persona, y los comunicadores deben preguntárselo día a día: “¿Estoy realmente llegando a los demás?”.


  1. Uso. El último paso en el proceso de comunicación corresponde al receptor utilizar el mensaje. Puede ignorarlo, desempeñar la tarea asignada, almacenar la información provista o hacer alguna otra cosa.

Los emisores siempre necesitan comunicarse con cuidado, porque la comunicación es una potente forma de autorrevelación a otros. Manifiesta qué tipo de persona es el comunicador, cómo piensa, y cuáles son sus valores. Es, por tanto un factor básico en toda relación interpersonal y de grupo.


LA REGLA DE CINCO.
Existen otros dos pasos del receptor en la mayoría de las situaciones en el trabajo, aun cuando no son esenciales para completar una comunicación. Dichos pasos son la aceptación de la comunicación por parte del receptor, y la retroalimentación correspondiente al emisor. Los emisores en las organizaciones generalmente desean que los receptores acepten sus comunicaciones para mejorar la colaboración y motivación entre todos. De manera similar los emisores desean retroalimentación porque ésta les dice que también su mensaje está siendo entendido y cómo será utilizado. Aun cuando la aceptación y la retroalimentación no son esenciales para completar una comunicación, sí lo son para lograr interrelaciones de trabajo eficientes. Ninguna organización puede funcionar por mucho tiempo sin estos pasos adicionales.
El conjunto de los 5 pasos del receptor en el proceso de la comunicación con frecuencia se denomina regla de cinco. El emisor desea que el receptor reciba, entienda, acepte y utilice el mensaje, y que provea retroalimentación. Si una comunicación logra estos cinco pasos del receptor, puede considerarse completamente exitosa.



COMUNICACIÓN BILATERAL
Cuando un emisor transmite un mensaje y el receptor corresponde al emisor con retroalimentación, existe una eficiente comunicación bilateral y se dice que existe un circuito completo de comunicación, porque el mensaje fluye del emisor al receptor y nuevamente al emisor, Este flujo bilateral de información también se denomina lazo de retroalimentación, o lazo de comunicación.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN. Aun cuando el receptor recibe el mensaje y hace un auténtico esfuerzo para decodificarlo, existe una serie de interferencias que pueden limitar su comprensión. Estas se denominan barreras de la comunicación y pueden prevenir totalmente una comunicación, filtrar parte de ésta o darle un significado equivocado, los tres tipos de barreras son: personales, físicas y semánticas.



Barreras personales. Las barreras personales son interferencias de la comunicación que surgen de las emociones humanas, los valores, y los malos hábitos de escuchar. Se presentan muy comúnmente en las situaciones de trabajo. Todos hemos experimentado la forma en que nuestros sentimientos personales pueden limitar nuestra comunicación con otras personas y estas situaciones ocurren en el trabajo tanto como en nuestra vida cotidiana.
Las barreras personales con frecuencia propician una distancia psicológica entre las personas que es semejante a la distancia física real. Por ejemplo, Martha habla de mala manera a María, quien reciente esta actitud y este resentimiento las separa.
Nuestras emociones actúan como filtros en casi toda nuestra comunicación. Vemos y oímos lo que estamos emocionalmente “Sintonizados” para ver y oír, por lo que la comunicación no es algo separado de nuestra personalidad. Comunicamos nuestra interpretación de la realidad en lugar de comunicar la realidad misma. Alguien ha dicho que “no importa que digas que esto es así, porque no lo es”, indicando que el emisor simplemente está dando una percepción emocionalmente filtrada de lo que quiere comunicar. En estas condiciones, cuando la percepción del emisor y el receptor estén bastante cercanas, la comunicación será más eficiente.
Barreras físicas. Las barreras físicas consisten en interferencias de la comunicación que se presentan en el ambiente en que dicha comunicación tiene lugar. Una típica barrera física es la distracción por un ruido que obstruye temporalmente la voz del mensaje. Otras barreras físicas son las que median entre las personas, como las paredes, o la estática que interfiere con los mensajes radiales Las personas con frecuencia reconocen una interferencia física y tratan de solucionarla.
Barreras semánticas. Las barreras semánticas surgen de las limitaciones de los símbolos con los que nos comunicamos. Generalmente los símbolos tienen una variedad de significados y nosotros necesitamos elegir un significado entre muchos. En ocasiones elegimos el significado equivocado y se provoca la confusión.
Cada vez que interpretamos un símbolo con base en nuestra percepción y no en la realidad, se dice que hacemos una inferencia. Las inferencias son parte esencial de la mayoría de las comunicaciones; no podemos evitarlas esperando a que la comunicación se compruebe antes de ser aceptada. Sin embargo, debido a que las inferencias pueden dar una señal equivocada. Necesitamos estar siempre alertas respecto a ellas y evaluarlas cuidadosamente. Cuando surgen las dudas, puede solicitarse mayor retroalimentación.
PALABRAS, IMÁGENES Y ACCIONES
Palabras. Las palabras son el instrumento más importante de la comunicación. Muchas personas utilizan más del 50% de su tiempo en la comunicación verbal.
Significados múltiples. Una dificultad importante es que casi todas las palabras comunes tienen diferente significado. Los significados múltiples son necesarios porque tratamos de hablar acerca de un mundo infinitamente complejo mientras utilizamos solamente un limitado número de palabras. En un sentido una palabra puede ser denigratoria, pero cuando se utiliza en otra forma puede ser aceptable. Por ejemplo el término simple en una discusión en la oficina puede sonar poco cortés, pero cuando se utiliza al referirse a una persona en el juego de fútbol es aceptable.
Contexto. Si en realidad las palabras no tienen significado ¿cómo podemos darles sentido? ¿Cómo nos podemos comunicar con las personas?, la respuesta es el contexto. Se utiliza una palabra para un determinado medio ambiente.
El contexto provee el significado de las palabras a través de claves sociales que la gente recibe. Las claves sociales son piezas de información positiva o negativa que provienen de nuestro ambiente e influyen en cómo reaccionamos a la comunicación. Ejemplos de las claves sociales son el tono de voz, los títulos profesionales, los patrones en el vestido y el uso histórico de las palabras dentro de una cultura determinada. Nuestra susceptibilidad a estas claves varía dependiendo de la seguridad de la gente, del conocimiento que tengamos del asunto, de la ambigüedad de la clave, y de las diferencias individuales.

Es importante estar alerta a las claves sociales, debido a que un lenguaje con un contexto inadecuado es una contaminación semántica. Como una contaminación real, irrita nuestros sentidos e interfiere en nuestras percepciones.


Imágenes. Un segundo tipo de símbolos son las imágenes. Estas se utilizan especialmente para clarificar la comunicación verbal, Las organizaciones utilizan extensamente las imágenes; por ejemplo, los planos, gráficas, mapas, filmes, modelos en tercera dimensión y otros elementos similares. Existe un proverbio chino que dice que “una imagen vale más que mil palabras”, lo que definitivamente se confirma cuando observamos un plano o una pintura.
Acción (comunicación no verbal). Un tercer tipo de comunicación es la acción, también llamada comunicación no verbal. Con frecuencia nos olvidamos de que lo que hacemos tiene un significado en la comunicación hasta el punto en que puede ser interpretado por otros, por ejemplo, un apretón de manos y una sonrisa tienen significado. Un aumento de sueldo o una llegada tarde a una cita también tiene su significado.
Lenguaje corporal. Una parte importante de la comunicación no verbal es el lenguaje corporal, por medio del cual las personas se comunican significativamente con otras mediante sus cuerpos, en una interacción interpersonal. El lenguaje corporal es importante complemento de la comunicación verbal en la mayoría de los países del mundo.
La cara y las manos son especialmente importantes fuentes del lenguaje corporal en las situaciones de la vida. Los ejemplos son el contacto visual, el movimiento de los manos, la sonrisa y los gestos, el tacto, o un seño fruncido en alguna ocasión un joven enamorado frunció el seño cuando su enamorada le presento a su madre, esta interpretó la expresión como un rechazo, cuando en realidad se debía a una jaqueca. En otra ocasión una sonrisa en un momento inadecuado fue interpretada como una burla, lo que provocó una discusión. Otros tipos de lenguaje no verbal son la cercanía, el movimiento de cadera y la rapidez de la respiración.
Control ecológico. Otro tipo de comunicación no verbal es el control ecológico, que consiste en el ambiente interpersonal que se altera para influir en el comportamiento de otro. Un estudio realizado reveló que los visitantes a una oficina se sienten bien recibidos y cómodos en un espacio bien diseñado, ordenado y en donde los dueños utilizan espacios abiertos. Otros factores, como la presencia de símbolos de status, plantas, decoración en las paredes, pueden afectar la percepción del visitante respecto al empleado o al gerente.




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