Gestión de la Calidad Calidad



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Proceso de certificación
La hace un ente calificado y reconocido. Acreditado.

La certificación es una actividad que atestigua que un producto, servicio o actividad específica se ajusta a determinadas normas

Esta Norma ISO 9001:2000 no certifica productos sino Sistemas de Calidad.

El proceso de certificación no es puntual, es continuo. La certificación no se otorga, se “presta”.






PASOS PARA CERTIFICAR:


  1. Decidir la certificación – Diagnostico Inicial

  2. Implementar el sistema y evaluarlo internamente

  3. Seleccionar un organismo de certificación

  4. Recibir una Pre-Auditoria y una Auditoria. Corregir entre ambas los hallazgos detectados por el auditor.

  5. Recibir auditorias anuales de seguimiento

  6. A los tres años se decide si renovar la certificación o no y se realiza una auditoria completa nuevamente. (como desde cero)


Gestión Ambiental
En una industria se considera medio ambiente al entorno del lugar en el que opera, incluyendo el aire, el agua, al suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y su interrelación.
Hace falta cumplir con la legislación nacional, provincial y municipal para certificar.

Premio Nacional a la calidad
Promover en forma orgánica la Calidad Total de gestión en todos los ámbitos organizacionales.
Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos aquellos vinculados con la organización: clientes, accionistas, empleados, proveedores y, en términos generales, a la sociedad en su conjunto.

Sistema de Gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo.

Liderazgo: Directivos con una clara Vocación y un firme Compromiso de mejorar permanentemente los resultados, a través del perfeccionamiento constante del sistema de gestión.
ISO 9000 es un modelo básico de gestión de la calidad. Apunta a tener procesos estables, bajo control y a que responda a los requerimientos de los clientes y legales.

El Premio Nacional de la calidad es un modelo superador. Agrega elementos de excelencia. Exige resultados, comparación con la competencia y responsabilidad social.



Medición de la satisfacción del usuario:

¿Por qué medir calidad y productividad?

Permite planificar con mayor certeza y confiabilidad, discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora y analizar y explicar cómo han sucedido los hechos. Es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos ya sean administrativos o productivos de la empresa y gerenciar su mejoramiento.



¿Cómo medir la calidad?

Debe medirse desde una óptica técnica objetiva (Medición del proceso) y desde una óptica subjetiva, la percepción del cliente (Medición de los resultados).

Indicadores de procesos (internos).

Indicadores de resultados (externos).



Medición de la VOC – Ideas clave:

  1. Solo se puede mejorar eficientemente lo que se mide.

  2. Para alcanzar objetivos de calidad, es necesario establecer y analizar medidas de desempeño y tendencias.

  3. Medir no es suficiente, se necesita aplicar un sistema de mejora continua.

  4. Para administrar a los clientes (externos e internos) hay que medir la satisfacción generada por los resultados.

  5. Hay que vincular desempeño y satisfacción de los clientes tanto internos como externos.

Jerarquía del “Customer Value”



Orientación al cliente

Porqué trabajar con calidad en todo lo que hacemos





El hongo de la NO CALIDAD: Cada 100 clientes con algún problema de alta insatisfacción 4 de ellos reclaman, pero 1000 se enteran.

No es suficiente tener un cliente satisfecho, es necesario fidelizar al cliente.


Cuando no respondemos a las expectativas el cliente está INSATISFECHO. Si cumplimos con estas el cliente está SATISFECHO/INDIFERENTE, pero si logramos superarlas FIDELIZAMOS al cliente.

Para poder mejorar su orientación al cliente una organización debe conocer lo que el cliente valora o aprecia, gestionar sus procesos de trabajo y tratar efectivamente con los reclamos.

Hay que conocer lo que el cliente valora o aprecia y poder sorprenderlo para fidelizarlo, para esto hay herramientas como información de reuniones comerciales, encuestas a clientes propios y de terceros (ISC, TGW, TGR, PVC) e información de reclamos.

P. Kotler:

- Cambio Permanente: hay que ampliar constantemente el paquete de valor.

-Sentido del Marketing: todos tienen que pensar en el cliente y vivir para servirlo.

-Empresas Ganadoras: las que mejor satisfagan a sus clientes.

Voz del cliente

Conocer lo que el cliente necesita y desea, regular y consistentemente. El cliente es un blanco cambiante, medimos la calidad desde su visión y su opinión debe alinear la organización. Hay que preguntarle que quiere, como lo quiere, cuales son los atributos clave y que calidad lo satisface.



¿Qué medir?

Satisfacción del cliente, efectividad del cumplimiento de los compromisos, eficiencia en el uso de recursos y mejoramiento y motivación del recurso humano.





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